[프레시데스크] 고객에게 사과하는 방법

“불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.” “문제로 인해 죄송합니다.이 문제를 조사 중입니다.” 고객 서비스 상담원이라면 이러한 답변을 보내는 것이 일상 생활의 필수 부분이 될 것입니다.

대부분의 경우 제품이나 서비스에 어려움을 겪고 있어서 화를 내거나 좌절하는 고객을 만날 가능성이 높습니다. 문제점들은 UI 결함에서 네트워크 중단, 그들을 괴롭히는 기능 버그에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. 이러한 상황에서 실수를 인정한 사과는 필수입니다. 그러나 사과의 어조를 정확하게 파악하고 고객에게 자신의 입장을 진정으로 이해하고 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 보여주는 것도 똑같이 중요합니다.

많은 회사가이 작업을 제대로 수행하지는 않습니다. 공감과 우려가 없는 템플릿 사과 응답은 비즈니스에 이익보다는 해를 끼칠 것입니다. 그러한 고객을 보내야하는 위험에 직면 할뿐만 아니라, 다른 잠재 고객이 공개적으로 의견을 표명 할 경우 다른 잠재 고객에게 어떻게 영향을 미칠 수 있는지도 고려해야합니다. 이 소셜 미디어 시대에는 나쁜 리뷰가 산불처럼 퍼져 나가게 할 수 없습니다.

그렇다면 완벽한 사과는 어떻게 구성합니까? 실수에 대해 사과하고 고객의 좋은 기억에 머물기 위해 따를 수있는 몇 가지 기본 규칙이 있습니까? 먼저 예를 들어 좋은 사과와 나쁜 사과의 차이점을 살펴 보겠습니다.

기업이 웹 사이트에 결제 양식을 삽입 할 수있는 SaaS 회사라고 생각해보십시오. 분명히 백엔드에서 온라인 거래를 처리하는 결제 게이트웨이와 파트너십을 맺게 될 것입니다. 결제 게이트웨이 통합 중 하나가 갑자기 작동을 멈췄다고 가정합니다. 이로 인해 결제 처리를 위해 기다리는 사용자에게 실망감을 줄 것입니다. 결과적으로 그들은 답변과 즉각적인 조치를 구하는 고객 지원 팀에 대한 좌절감을 표출 할 것입니다.

다음은 지원 에이전트가 문제에 대해 사과하지만 잘하지 못하는 응답입니다.

안녕하세요 메튜 님, 불편함을 초래해서 죄송합니다. 결제 시스템인 게이트웨이가 지난 24시간동안 네트워크 문제로 이슈가 발생하고 있습니다. 이것으로 인하여 저희 서비스와 귀하의 결제 양식이 추후 알림이 있을 때까지 작동하지 않고 있습니다. 이슈 상황에 대한 답변을 빠른 시일 내 드리도록 하겠습니다. 기다려주셔서 감사합니다. James 드림

 

이것은 잘못된 응답입니다. 상담원이 다음과 같이 고객의 문제를 해결하는 방법에는 몇 가지 근본적인 문제가 있습니다.

– 지불 게이트웨이 공급자에게 전체 책임을 둠

– 문제가 고객의 기존 워크 플로에 미칠 수 있는 영향을 인정하지 않음

– 고객이 그동안 사용할 수있는 해결 방법 / 다른 게이트웨이를 제안하지 않음

– 문제 해결에 긴급함을 표현하지 않음

– 고객이 솔루션을 기대할 수있는 시기에 ETA를 지정하지 않음

이제 같은 문제에 대한 다른 상담원의 답변을 살펴 보겠습니다.

 

안녕하세요 앤드류 님, 고객님의 지난 24시간동안 겪고 있을 결제 게이트웨이 이슈에 대해서 진심으로 사과를 드립니다. 우리는 귀하의 비즈니스에 이 통합과정이 얼마나 중요한 지 이해하고 있으며 불편함으로 인한 좌절되는 상황을 인지하고 있습니다. 저희는 게이트웨이 제공자와 지속적으로 상황에 대한 대화를 진행하고 있으며 다음 12시간 내에 서비스를 다시 재게할 수 있도록 할 것입니다. 그동안에, 대체적인 방법으로 귀하는 우리의 다른 게이트웨이 결제 서비스를 고려해보실 수 있습니다. 저희는 이 대체 옵션이 귀하가 초기에 셋업하고자했던 것보다 불편한 옵션일 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 저희가 이 옵션을 빠르게 셋업해드릴 수 있으며 기존의 이슈가 해결되는 동안 귀하의 비즈니스가 최대한 빠르게 운영될 수 있도록 도와드릴 수 있습니다. 추후에 이러한 이슈가 발생되지 않도록 저희는 최선을 다할 것이며 이번 한 번만 너그러이 이해해주시기 바랍니다.

 

위의 답변이 공감하는 방식으로 불만을 어떻게 해결하는지 명확하게 알 수 있습니다. 또한 고객의 문제가 심각하게 받아 들여지고 있음을 안심시킬 수있는 정확한 사과를 작성하는 데 필요한 요소를 완벽하게 보여줍니다.

위와 같이 더 많은 사과를 작성하기 위해 따를 수있는 6 가지 간단한 규칙이 있습니다. 자세히 살펴 보겠습니다.

규칙 # 1 : 문제에 대한 완전한 맥락 파악

고객이 문제를 설명 할 때 무엇이 ​​잘못되었는지 완전히 이해했는지 확인하십시오. 오류는 보편적인 오류일 수도 있고 고객의 특정 사용 사례와 관련 될 수도 있습니다. 그들로부터 가능한 모든 세부 사항을 수집하고 상황의 심각성을 파악하기 위해 더 많은 질문을 주저하지 마십시오.

다음과 같은 문구와 질문을 사용하십시오.

“제가 문제를 올바르게 이해하고 있습니까?”
“제가 제대로 이해하고 있는지 알려주세요.”
“이 기능을 비즈니스에 사용하는 방법에 대해 더 자세히 설명해 주시겠습니까?”

규칙 # 2 : 실수와 그 영향을 인정하십시오

고객은 다양한 문제에 대해 고객 지원팀에 문의합니다. 도움말 문서의 오타만큼 작거나 제품 기능이 완전히 깨지는만큼 클 수 있습니다. 문제가 무엇이든 고객 지원 상담원은 고객에게 발생한 문제를 인식하는 것이 중요합니다.

매우 중요한 문제인 경우 일상적인 비즈니스 워크 플로우에 발생할 수있는 중단의 정도를 완전히 인식하고 있음을 고객에게 알리는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 고객이 문제가 가볍게 고려되지 않는다는 것을 이해하는 데 도움이됩니다.

사용할 수있는 몇 가지 일반적인 문구는 다음과 같습니다.

“저희 제품에서 겪으신 문제에 대해 대단히 죄송합니다. 오늘이 문제를 처리하도록하겠습니다.”
“이 문제가 기존 워크 플로우에 얼마나 영향을 미칠지 이해합니다.”
“기업으로서 우리는 이 문제가 얼마나 실망스러운지 확실히 알 수 있습니다.”

규칙 # 3 : 공감하고 고객의 입장에 서기

귀하의 고객은 귀하의 잘못이 아니지만 힘든 하루를 보냈을 수 있습니다. 이것은 그 / 그녀가 화를 내거나 불쾌한 기분으로 이어질 수 있습니다. 상담원은 이러한 상황에서 당황하지 않고 고객의 관점에서 문제를 시각화하는 것이 중요합니다. 그들의 문제를 참을성있게 듣고 그들이 당신과 대화를 마치고 응답을 기대할 때만 말하십시오.

당신의 고객도 솔직하게 감사하고 대화를 얼마나 침착하게 처리했는지 존중할 것입니다. 이것은 초기 적대감을 해소하고 고객 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

공감을 나타내는 몇 가지 샘플 문구는 다음과 같습니다.

“제가 고객님의 상황에 있었다면 저도 좌절 할 것입니다.”
“용납 할 수 없는 일이며 저희가 고객님을 실망 시켰다는 것을 알고 있습니다.”
“오래 기다리게해서 정말 죄송합니다.”

규칙 # 4 : 템플릿 답글 사용 금지

많은 경우 고객 지원에서 상담원은 개인화된 답변을 입력하는 시간을 절약하기 위해 기존 사과 템플릿을 재사용하는 경향이 있습니다. 이것은 때때로 심하게 역효과를 낼 수 있습니다. 고객이 귀하의 제품 / 서비스에 눈에 띄는 불만을 표시 할 때 질문에 직접 답변하지 않는 진부한 답변을 받으면 분노가 더 커질 것입니다.

그들은 고객 지원에 연락 할 때 세부 사항에 대해 어느 정도의 관심이나 관심을 기대하며 고객 지원팀을 존중하고 우려와 인식을 가지고 고객에게 응답하는 것이 중요합니다. 고객의 질문에 직접 답변하는 사과를 작성하고 제품의 기능에 대해 솔직하게 말하여 올바른 기대치를 설정하십시오.

다음과 같은 진부한 템플릿으로 답장을 시작하지 마십시오.

“불편을 드려 죄송합니다.”
“문제에 대해 사과드립니다. 저희 팀에서 조사 중입니다.”
“나쁜 경험에 대해 죄송합니다. 지원 담당자와 통화하려면 이 번호로 전화하십시오. ”

규칙 # 5 : 해결 및 문제 해결에 대한 올바른 기대치 설정

고객이 문제에 대한 빠른 해결을 기대하는 것은 당연하며 이로 인해 ETA에 대한 특정 질문이 발생할 수 있습니다. 고객지원 상담직원은 고객의 이익을 우선시하면서 이러한 질문을 현명하게 처리해야합니다.

우선, 항상 시간 프레임을 지정하거나 고객이 해결책을 기대할 수있는 시기에 대한 기대치를 설정해야합니다. 그러나 과도하게 약속하지 않거나 혹은 게재하지 않는 것도 중요합니다. 내부 팀으로부터 특정 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 확인하고 그에 따라 고객에게 ETA를 약속하십시오. 곧 해결할 수없는 문제인 경우 고객에게 이 사실을 분명히 알려야합니다. 이러한 경우 정확한 ETA를 지정하는 대신 문제가 해결 될 수있는 날짜 범위를 제공하십시오.

기능 요청이거나 제품에서 처리 할 수없는 경우 지원되는 기능에 대해 고객에게 솔직하게 말하세요. 다음은 위에 나열된 모든 우수 사례를 통합하는 예입니다.

안녕하세요 고객님, 저희 제품을 사용하시면서 직면한 문제에 대해서 진심으로 사과를 드립니다. 저희 기술 팀에게 이 문제를 전달하였으며 현재 문제사항을 해결하는 중입니다. 2~3일정도 후에 이 버그가 완전히 수정될 수 있을 것 같으며 어떠한 결함없이 기능들을 정상적으로 작동할 수 있을 것입니다. 고객 경험은 저희에게 가장 우선적으로 중요한 부분이며 작은 오류 없이 테스트를 통해 추후 기능 업데이트들도 잘 진행될 수 있도록 하겠습니다. 고객님의 다른 요청사항 중에 저희 제품에서 현재 할 수 있는 범위를 넘어선 기능에 대해서는 지금으로써는 어려울 것으로 보입니다. 그러나 고객님이 원하는 결과를 비슷하게 도출할 수 있는 workaround 기능을 사용해보시길 권장해드립니다. 고객님이 이 기능을 원활이 적용할 수 있도록 필요하시다면 원격 스크린 쉐어를 통한 도움을 드릴 수 있습니다. 내장 지원기능만큼 이 부분이 편하지 않다는 것을 이해합니다. 저희 제품 로드맵에 이 기능 관련한 계획이 포함되어 있는 지 저희 제품 관리 팀에 요청하여 업데이트 드릴 수 있도록 하겠습니다. 도움이 필요하시다면 언제든지 편하게 연락을 주시기 바랍니다. 감사합니다. Chris 드림

 

규칙 # 6 : 근본 원인 분석 후 고객에 대한 후속 조치

화난 고객을 처리했습니다. 당신은 그들의 문제를 해결했고 사과했고 그들을 계속해서 제품을 사용할 수 있도록 도움을 주었습니다. 그러나 그 주기는 거기서 끝나지 않습니다. 또한 모든 관련 내부 팀과 함께 문제의 근본 원인을 철저히 분석하고 문제가 다시 발생하지 않도록하는 것도 중요합니다.

또한 고객과 정기적으로 후속 조치를 취하여 그러한 문제가 해결되었는지, 고객이 자신에게 적합한 최적의 경험을 얻고 있는지 확인해야합니다. 이런 식으로 한때 실망한 고객을 제품의 충성도 높은 사용자로 바꿀 수 있습니다.

마무리

모든 비즈니스가 실수를 한다는 것은 사실입니다. 그러나 이러한 실수를 처리하고 고객을 위해 신속하게 해결하는 방법은 비즈니스를 차별화 할 것입니다. 모든 사과 이메일과 대화에서 다음 팁과 요령들을 실전에서 시도해보고 그들이 마술을 발휘하는 것을 지켜보세요~

 

지진 구조 정보 시스템

지진이 가지고 있는 돌발성이나 파괴성을 고려했을 때, 지진 구조 정보 및 서비스는 고효율, 유연성, 편리성, 이동성을 필수적으로 갖추어야 합니다. 중국 원촨현과 위슈시의 지진 구조 경험은 지진의 정보 수집이 구조 과정에서 얼마나 중요한 역할을 하는지를 보여줍니다.

 

 

1. 구축 내용

지진 구조 정보 시스템은 지진 사회 서비스 구축 프로젝트 중 하나였습니다. 이 시스템은 GIS, GPS, RS 기술, 무선 라디오, 위성 통신, 컴퓨터, 모바일 기술 등을 결합하여 아래와 같이 4개의 하위 시스템을 구축했습니다.

 1) 구조 정보 관리 시스템 (백엔드 관리 시스템, 휴대전화 단말기 포함)

2) 구조대 위치 지정 및 정보 서비스 단말기 (PDA)

3) 지진 디지털 시스템 (타블렛)

4) 수색 및 구조 계획 최적화 시스템

 

이 시스템의 주요 기능은 지도 위치 확인, 전문 분석, 위치 모니터링, 문자 서비스, 모바일 웹 사이트, 동영상 수집, 자료 검색, 시스템 관리 등입니다. 구조요원은 휴대전화를 통해 지진정보를 습득하고 현장 소재와 현재 위치를 전송할 수 있습니다.

 

2. 아키텍쳐

이 시스템에는 소프트웨어/하드웨어, 데이터 계층, 서비스 계층, 애플리케이션 계층, 사용자 계층의 환경 계층인 5개의 계층이 있습니다. 환경 계층에는 서버, 네트워크 장비, 현장 단말기(PDA, iPhone, Android 휴대폰), OS, 데이터베이스, SuperMap GIS 제품이 포함됩니다.

데이터 계층은 기본 지리 데이터, 복구 데이터, 현장 재해 데이터, 사회 통계 데이터, 시스템 관리 데이터 및 메가 데이터를 포함한 데이터 지원을 제공합니다.

서비스 계층은 모바일 GIS 서비스, 온라인 GIS 서비스, 위치 추적 서비스, 정보 푸시 서비스, 데이터 통신 서비스 및 비즈니스 서비스 정보 조회, 강도 분석, 프로세스 추적, 계획 최적화, 재해 브리핑, 현장 플로팅, 재해 업로드, 사진 다운로드 등의 상위 계층에 대한 서비스를 제공합니다.

애플리케이션 계층은 구조대 위치 지정 및 정보 서비스 단말, 구조 정보 관리 시스템, 현장 검색 및 솔루션 결정 최적화 시스템, 지진 디지털 시스템 등 사용자에게 다양한 기능을 제공합니다.

 

 

3. 프레임워크

사용자 계층은 시스템의 사용자에 해당하며, 여러 시스템에 의해 기능을 구현합니다.

 

 

4. 시스템 배포

시스템에는 3개의 배포 노드가 있습니다.

현장 복구: 재난 정보 업로드를 위한 다양한 모바일 단말기입니다. 모바일 단말기에는 Android/iOS, PDA(Android)가 포함됩니다.

지휘실: 고효율 노트북을 사용하여 업로드된 다양한 재난 정보를 수신하고 분석함으로써 구조 상황을 알리고 구조 임무를 주선할 뿐만 아니라, 재난 데이터를 구조 센터에 보냅니다.

구조 센터: 지휘 센터로부터 현장 재난 데이터를 수신하고 정보 서비스를 제공하기 위해 애플리케이션 서버 2대와 데이터베이스 서버 2대를 포함한 필요한 지원을 제공합니다.

 

 

 

5. 결론

이 시스템은 구조 정보 관리, 구조 위치 파악 및 정보 서비스 터미널, 지진 시스템, 전문 평가 모델 및 지진 데이터 분석 기반의 폐허 수색 및 구조 계획 최적화 시스템 등의 하위 시스템을 구축하였습니다. 재해 공간 위치, 재해 지리적 환경, 재해 인구 등의 정보를 취득할 수 있어, 의사결정, 지진 구조 및 지휘의 통합 실현, 재해 정보 수집 및 재해 서비스의 통합 등을 지원합니다. 이 시스템은 구조 프로세스의 효율성을 크게 향상시켰습니다.

 

 

SPH는 CARTO, Google Maps, SuperMap 등 다양한 케이스에 적용될 수 있는 다채로운 제품군을 보유하고 있으며 고객의 사례에 꼭 맞는 무료 세미나 및 개별 컨설팅을 제공하고 있습니다. 각 케이스에 맞춰 더욱 자세한 이야기를 나누고 싶으시다면 여기에서 문의 주시길 바라며, SPH에서 발행하는 GIS/로케이션 인텔리전스 관련 최신 소식을 받아보고 싶으신 분들은 페이스북 페이지 또는 뉴스레터를 구독해 주시길 바랍니다. 감사합니다.

 

 

데이터 업계 고수와의 인터뷰 01 – 박용재 데이터 분석가님

박용재 데이터 분석가님

 

 

SPH 데이터 컨설팅팀에서 새롭게 선보일 콘텐츠. 바로, 데이터 업계에 계신 선배분들을 찾아뵙고 인터뷰를 진행하는 것인데요! 첫 시작은  GIS United, SK 플래닛, 현대 카드 등을 거쳐 현재 라인 플러스(2013년 설립된 네이버의 자회사로 LINE의 글로벌확장을 함께하고 있는 회사)에서 데이터 분석가로 근무하고 계신 박용재 님입니다. 박용재 님은 첫 직장인 GIS United에서 다년간의 공간 데이터 분석 경험을 쌓으셨습니다. 공간 데이터뿐만 아니라, 커머스를 비롯한 다양한 도메인에서의 데이터 분석 경험을 가진 박용재 님은 말 그대로 데이터 분석계의 10년차 ‘고수’이십니다.

 

감사하게도 박용재 님께서 인터뷰에 응해주셨습니다. 데이터 분석 업계의 선배님을 찾아뵙는 건 이번이 처음이네요. 매우 떨리는 한편, 더 배울 수 있다는 점에서 설렙니다. 

 

저희가 찾아간 곳은 과천에 있는 아늑한 카페입니다. 카페에서 진행하게 된 첫 번째 인터뷰. 박용재 님을 만났습니다. 따뜻하고 선한 미소가 인상적이었습니다. 젊은 얼굴에 벌써 두 아이의 아빠라는 박용재 님. 인터뷰에 대한 사전 답변도 상세히 보내주셨고 인터뷰 내내 친절하고 상냥하게 대해주셔서 정말 감사했습니다. 

 

친절한 선배님과의 인터뷰! 어떻게 진행되었을까요? 차근차근 살펴보시죠!

 

Q. 안녕하세요! 박용재 분석가님. 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 현재 굴지의 기업에서 데이터 분석가로 활약하고 계시는 데요. 데이터 분석을 전공하신건가요?

A. 안녕하세요. 반갑습니다. 처음에 저는 데이터 분석을 한다는 생각은 하지 못했습니다. 원래 전공은 건축학이었습니다. 우연한 기회로 ‘건축 기획’이란 수업을 듣게 되었습니다. 이 수업에서 지도를 이용한 공간 분석이 포함되어 있었고, 그때 부터 관심을 기울이기 시작했던 것 같습니다. 데이터를 재료로 삼아 시각적으로 인상적인 무언가를 만드는 게 좋았습니다. 하다 보니 이게 데이터 분석이고, 빅데이터고, 데이터 과학이고.. 그런 영역이었습니다. 어떻게 보면 커리어를 우연하게 시작하게 된 것 같습니다.

 

Q. 공간 분석에서 데이터 분석의 첫 발을 디디셨다는 게 흥미롭습니다. 그렇다면 공간 분석에서 더 넓은 분석 분야로 넓히게 된 계기가 있을까요?

A. 공간 분석이 제일 많이 쓰일 거라 예상된 분야는 상권분석이었으나, 위치 정보만으론 한계를 느꼈습니다. 원래는 위치 정보만으로 공간 분석을 진행했죠. 사람들이 공간상에서 비슷한 특징이  있는 곳을 찾아간다는 전제 조건하에 이루어진 분석입니다. 하지만 SNS가 발달한 요즘 시대엔 이 전제가 성립하지 않게 됐어요. 위치상 아주 동떨어진 곳이라도 SNS 정보가 있으면 사람들은 방문합니다. 그렇기에 전통적인 위치 정보만으로 하는 공간 분석에는 한계가 있다고 판단했습니다.

 위치 정보가 유의미하게 쓰일 수 있는 영역은 다양하게 존재하긴 합니다. 가령 교통사고 분석과 같은 곳이죠. 하지만 앞으로 공간 데이터뿐만 아니라, 공간 분석이 메인이 아니라 하나의 부분이 되어서 SNS 데이터를 포함한 다양한 데이터를 추가해서 분석하는 게 필요하다고 생각합니다.

 

Q. 공간 분석에서 더 넓은 분야로 시야를 넓히셨을 때 가장 힘들었던 부분이 있을까요? 

A. 분석의 단위를 ‘공간’에서 벗어나는데 2년이 넘게 걸린 것 같습니다. 분석의 기준을 유저 단위로, 서비스 단위로, 기능 단위로 분석의 기준을 자유롭게 오갈 수 있어야 하는데, 도메인이 무엇이든 ‘공간 단위로 집계하는’ 것을 1순위에 놓는 사고를 유연하게 만드는 게 가장 어려웠습니다. 

 한 편으로는 개인적으로 성장은 스스로 불편한 상황을 편할 때까지 견디는 과정에 있는 거 같다는 생각을 많이 하게 되었습니다. 지금도 새로운 걸 배우면 처음에 너무 와 닿지 않아서 힘든데, 어느 순간 익숙해지고 그 사안에 대해 편하게 말하게 될 때 좀 더 성장했다고 느끼게 됩니다.

 

Q. ‘성장은 스스로 불편한 상황을 편할 때까지 견디는 과정’이라는 말이 와닿습니다. 그렇다면 현재 데이터 분석가로써 하고 계신 직무는 무엇인가요?

A.  현재 라인 플러스에서 서비스 KPI 관리 및 데이터 분석을 맡고 있습니다.

 

Q. 서비스 KPI 관리? 구체적으로 어떤 업무일까요? 

A. 서비스 기획실 소속으로 유저들이 글로벌 메신저 라인의 어떤 서비스를 얼마나 잘 이용하는지, 각 서비스별 성과 지표를 정의하고 분석하는 일 등을 하고 있습니다. 각 서비스 팀의 데이터 엔지니어들과 협업하는 일도 많습니다.

이전에 데이터 분석가로 일했을 때와는 좀 다른 측면도 있습니다. 마케팅, 사업 쪽에서 요청받는 업무에 대해 퍼포먼스를 개선하는 등 이미 진행된 내용에 대해 서포트하는 경우가 많았습니다. 현재는 서비스 기획실에 있다보니 새로운 서비스가 런칭하는 단계부터 협업하면서 분석을 진행하고, KPI 관리 측면에서는 PM 역할로 다른 조직에 협업을 요청하는 일도 종종 있습니다.

 

Q. 현재는 서비스 KPI 관리나 더 넓은 분야의 데이터 분석을 하고 계시는 데, 기회가 되신다면 집중하고 싶은 분석 분야가 있으실까요?

A.  만약 지도와 관련해서 새로운 것을 시도해본다면 지도 제작에 관심이 있습니다. 흔히 말하는 street 레벨의 지도가 아닌, 데이터 분석 결과가 반영된 지도입니다. 분석 결과가 시각화로 지도에 잘 녹여져야겠죠. 지도만 보아도 사람들이 이해하기 쉽고, 각 영역에 맞는 편의를 제공할 수 있는 그런  지도를 만들어보고 싶습니다.

 

Q. 조금은 어려운 질문일 수도 있는데요(웃음). 데이터 분석가(과학자)로서 중요 역량을 다섯 가지로 나누자면 문제 정의, 기술력, 분석력, 해석력, 영향력이 핵심기술이라고 합니다. 혹시 이 중 개인적으로 데이터분석가로서 가장 중요한 역량이 있을까요?

A. 무엇이 더 우선한다는 것은 없을 것 같습니다. 분석가라는 롤은 전방위적으로 계속 확장해나가야 하는 그런 직업 같습니다. 현대 축구의 미드필더 같다는 생각을 많이 합니다. 패스도 웬만큼 해야 하고, 위치선정도 좋아야 하고, 수비도 잘해야 하고, 가끔 골 에어리어 근처에서 결정력도 지녀야 하고요. 다 어느 정도 할 줄은 알아야한다는 점에서 경력이 쌓이더라도 해결해야 할 점이 많다고 생각합니다. 저는 필요한 역량을 꼽아보자면, 문제 정의 + 기술력 + 창의력&모델씽킹 + 커뮤니케이션이라고 생각합니다.

 

Q. 데이터 분석가의 중요 역량에서 ‘문제정의’는 어떤 의미일까요?

A. 분석 프로젝트마다 똑같은 주제일지라도 똑같은 방식으로 풀 수 있는 문제는 하나도 없습니다. 그 케이스에 맞는 해결책을 찾을 수 있게 파고들어야 하는데, 이걸 하려면 일단 ‘잘 들어야’ 했습니다. 거기에 모든 힌트가 다 들어있습니다. 가끔 내가 공부한 머신러닝 모델이나 베스트 케이스를 종착점 삼아 프로젝트 착수를 하는 실수를 할 때도 있는데, 그 모델과 케이스는 내가 풀어야 할 문제와 전혀 맞지 않은 경우가 많았습니다. 결론적으로, 문제 정의는 ‘풀어야 할 문제를 제대로 인지하는 것’이라고 할 수 있습니다.

때로는 도메인 영역에 대한 이해를 간과하면 문제를 제대로 정의하지 못할 수가 있습니다. 11번가에 있을 때 였습니다. 리뷰분석을 해야 했기에, 아마존을 많이 참고했었죠. 하지만 당시 11번가 리뷰는 아마존 리뷰와는 많이 차이가 났습니다. 가장 큰 차이점은 11번가엔 양질의 리뷰 수가 부족하단 것이었습니다. 문제 정의를 달리 해야 했습니다. 현실을 직시해서, 좋은 리뷰어를 발굴하고 좋은 리뷰가 잘 쌓이는 것에도 초점을 맞춰야 했습니다.

 

Q. 도메인 영역에 대한 이해. 간과해서는 안되는 중요한 부분이네요. 그렇다면 요즘 많이 언급되는 딥러닝, 머신러닝 등.. 분석 기술력에 대해서는 어떻게 생각하시나요?

A. 모든 기술을 다 따라잡을 필요는 없지만, 필요한 기술은 지속적으로 습득해야 합니다. 그리고 그 기술이 ‘도구’라고 가볍게 생각해본다면, 굳이 가려서 배울 것이 없습니다. 기술력이 중요한 이유는 ‘속도’를 담보하기 때문입니다. 개인적으로 프로의 기준은 ‘같은 업무의 양과 수준을 제한된 시간 내에 혹은 더 빠르게 할 수 있는 것‘이라고 생각합니다. 다양한 기술에 능하면, 주니어가 2달 걸릴 일을 시니어는 2주 이내에 끝낼 수 있습니다. 더 나은 분석가는 더 높은 수준의 분석을 1주일에 끝낼 수 있을 것이고요. 물론 모든 기술을 다 배워야 한다는 것은 아닙니다. 같은 시간 내에 기술력을 키우는 것과 다른 역량을 키우는 것을 적절히 조절해야 하기 때문입니다. 그래서 기술력을 갖춘다는 것은, 수많은 기술 트렌드 중에 나에게 필요한 것이 무엇인지 골라내는 안목도 포함된다고 생각합니다. 이런 부분은 집중해서 살펴보기보다는, 평소에 심심할 때 구글링해보고 관심 가지는 게 가장 나은 방법인 것 같습니다.

 

Q. 필요 역량으로 언급하신 부분 중 창의력&모델씽킹은 어떻게 보면 가장 어려운 부분일 것 같습니다. 

A. 이 역량은 문제 정의 능력의 연장선일 수 있는데요, 제대로 이해한 내용을 평이하게 풀어내지 않는 것입니다. 그 조건과 문제 특징에 맞게 묘수를(적합한 모델 또는 인사이트) 찾는 것인데, 이 과정을 ‘어떻게 해야 한다’는 것을 정의하기는 쉽지 않은 것 같습니다. 논리적인 근거로 분석해온 과정을 바탕 삼아서, 한 단계를 ‘건너뛰는’ ‘점프하는’ ‘도약하는’ 느낌으로 방안을 제시하는 능력이라고 애매하게 설명할 수 있을듯합니다. 경험상, 화두처럼 한가지 생각과 주제를 풀릴 때까지  ‘곱씹듯이’ 고민을 많이 할수록 좋은 답이 나왔던 것 같습니다. Model Thinking은 내가 풀어나간 방식을 모형화 하는 것입니다. ‘머신러닝 모델’, ‘딥러닝 모델’이 아닌, 전체 프로세스 중 핵심적인 부분을 어떻게 정규화하여 비즈니스 모델 또는 엔지니어링 모듈처럼 다룰 수 있을까 생각해보는 것이 중요하다고 생각합니다.

말씀드린 모든 영역이 다 중요합니다. 그래서 이 부분이 직무에서 좀 도전적인 부분이라고 생각합니다. 그렇지만, 어느 순간이 되면 선택과 집중을 할 필요가 있습니다. 저는 그 과정 중에 있고요.

 

Q. 언급하신 여러 역량 중에 박용재 분석가님이 생각하기에 강점이 부분이 있나요? 

A. 저는 기술력은 앞으로 채워나갈 빈 곳이 많고요^^. 팀 플레이할 때에 아이디어를 많이 내는 편입니다. 비교적 기여를 많이 하는 부분인 것 같습니다. 제가 잘한다고 생각하는 부분이 있다면, 다른 영역의 아이디어를 또 다른 영역에 접목해보는 것이라는 생각이 듭니다. 이런 아이디어나 프레임은 이미 누구나 아는 것이긴 한데, 이 프레임을 다른 데 갖다 대면 완전히 새로운 아이디어가 되는 경우가 있고, 두 가지를 합쳐보면 또 새로운 게 나오고. 설명이 좀 추상적이긴 하지만 그런 경우가 많았습니다. 

 

Q. 위에 말씀하신 역량 중 ‘커뮤니케이션’ 부분에 큰 강점이 있으신 것 같네요. 그렇다면 분석하면서 가장 즐거웠던 순간은 언제일까요?

A. 당연히 가장 즐거웠던 순간은 1) 해결책(포괄적인 의미의 모델)이 떠올랐을 때, 2) 그 해결책에 전체 데이터를 밀어 넣고 그 결과를 봤을 때입니다. 프로세스는 알지만, 그 결과가 어떻게 나올지는 전혀 알 수 없기 때문에, 그 결과는 늘 궁금했던 만큼 신기한 것 같습니다.

 

Q. 반대로 힘들었던 순간도 있으셨을 것 같은데요?

A. 힘들었던 순간은 내가 가진 역량으로 프로젝트를 풀기에 부족하다고 느낄 때인 것 같고, 스트레스(?)받을 때는 성장할 수 없는 프로젝트를 하거나 그런 가능성이 별로 안 보일 때인 것 같아요.

 

Q. 이 질문은 데이터 분석 고수께 꼭 묻고 싶은 질문인데요! 데이터 분석 결과가 원하는 방향으로 나오지 않을 때, 즉 분석 모델 성능이 너무 안 좋다고 판단될 때, 혹은 분석 결과가 원하는 기획 방향대로 나오지 않을 때 어떻게 계획을 재설정하시나요?

A. 기획 방향대로 나오지 않는 것이 정상적인 경우라고 생각합니다. 시나리오, 가설을 생각하고 몰입하다 보면 그 결과가 나오지 않는 것이 이상하다고 여길 때가 있습니다.

 분석의 목적으로 돌아가 보면, 일차적으로 있는 현상을 있는 그대로 인식할 수 있어야 하는 것 같습니다. 예를 들어, ‘서울 주요 상권에서 폐업을 덜 하게 하려면 어떻게 해야 할까’라는 문제를 푼다고 가정할 때, 이 질문의 가정은 ‘폐업을 많이 한다’입니다. 그런데 아무리 데이터를 뜯어봐도 다른 도시에 비해 폐업이 적을 수도 있습니다. 폐업이 많은 것은 통념이거나 나도 모르게 생겨난 인식이었을 수 있습니다. 이럴 때 질문이 잘못되었다고 빠르게 방향 수정을 할 수 있어야 합니다. 글로 읽으면 너무 당연해 보이지만, 제한된 시간에서 내 로직을 놓치기 싫을수록 이런 당연한 것들이 잘 안 보이는 경우도 매우 많았던 것 같습니다.

< 분석 결과물을 어떻게 잘 표현할 수 있을지 실제 지도를 보면서 설명 중>

 

Q. 문제를 있는 현상 그대로 인식하는 것. 정말 좋은 말씀입니다. 박용재 분석가님이 보셨을 때, 현재 분석가로서 더 개발하고 집중하면 좋은 분야가 있을까요?

A. 분석가의 유형은 기능적인 측면에서나 도메인 측면에서나 그 스펙트럼이 매우 넓다고 생각합니다. 개인적으로는 데이터 분석 경험이 어느 정도 누적되었다면, DPM(Data Product Manager) 에 대해 진지하게 생각해볼 필요가 있다고 생각합니다. 

 

Q. DPM?

A. DPM은 분석하는 과정이나 분석을 포괄하는 모듈을 제품처럼 다룰 수 있는 매니저 역할인데, 최근에 제가 회사에서 맡은 일이기도 하고요. 분석은 직접해보면서 겪어보지 않으면 알 수 없는 게 많습니다. 그래서 그런 제품을 만드는 데에도 분석 경험을 풍부히 갖출수록 장점이 많다는 생각이 듭니다. 아직 DPM이라는 단어가 데이터 시장에서는 생소한 편이나, 미국에서는 이제 제법 사용되고 있고, 최근에 카카오에서 직무를 신설해서 채용하는 것도 본 적이 있습니다.

 

Q. 분석가 유형 중에는 DPM을 추천해주셨는 데요. 그렇다면 데이터 분석 내에서 추천할만한 도메인이 있을까요?

A. 어떤 도메인이 유망하다거나 중요하다기보다, 해당 도메인에 대해 자신이 관심 있는 분야인지가 중요하다고 생각합니다. 서비스 관점과 데이터 과학 관점에 따라 데이터셋을 바라보는 게 달라집니다. 데이터 분석가로서 데이터 과학 관점에서 데이터 셋을 바라보기 쉽죠. 가령, 모델러의 입장에선 모델의 성능을 향상시키기 위해 최대한 많은 속성과 특징들을 이용하고 싶을 수 있습니다. 하지만, 속성 정보를 자세히 아는 건 서비스 관점에선 중요하지 않을 수 도 있습니다. 서비스 관점에선 전체 볼륨이 얼마나 되는지를 파악하는 게 더 중요한 경우도 많고요. 다른 조직과 협업할 때 영향력 있는 분석가가 되려면 데이터셋을 서비스 관점에서 바라보는 노력이 중요하다고 생각합니다. 빅데이터라고 다 중요한 게 아니거든요. 데이터 중에서 핵심인 데이터를 찾고, 관련 없는 데이터도 파악할 수 있어야 합니다.

 

Q. 데이터 중 핵심 데이터를 찾는 식견을 기르기 위해서는 지식을 많이 쌓아야 할 것 같네요. 분석가님은 데이터 분석 관련해서 감명 깊게 읽은 책이나 추천할만한 도서가 있으신가요? 또는 자주 참고하는 사이트가 있나요?

A. 저는 데이터 시각화를 좋아해서, 여기저기 둘러보는 편입니다 (프로젝트에서 화려한 시각화할 일은 없지만요) flowingdata.com 사이트를 좋아하고, 이 사이트 운영자가 낸 책 중 visualize this를 좋아합니다. 출간된 지 시간이 많이 지나서 같이 첨부된 R 코드 자체는 매우 basic 합니다. 그리고 NY times 인터랙티브 기사도 좋아합니다.

 ‘모델’을 다룬 책 중에서는 ‘매칭’ (앨빈 로스 지음)을 너무 재밌게 읽었습니다. 장기이식 문제를 풀려면 서로 모르는 사람이 합을 맞춰야 하고, 수술 시간도 제한적이어서 늘 쉽지가 않다고 합니다. 이를 경제학 모델로 풀어내고, 실제로 병원에서 성공해내는 과정을 담은 책입니다.

<박용재 분석가님이 추천하신 도서 ‘매칭’>

 

 

Q. 마지막으로 주니어 데이터 분석가들에게 조언 한 말씀! 부탁드립니다.

A. 첫 회사에선 데이터 분석으로 돈을 벌어야 했습니다. 하지만 SPH는 데이터 분석이 아닌 다른 분야로 이미 수익을 창출하고 있죠. 당장 수익을 창출할만한 프로젝트를 하지 않아도 된다는 여유. 이걸 최대한 활용하셨으면 좋겠습니다. 다양한 시도를 하시는 거죠. 공간 분석에서도 지도뿐만 아니라 이미지 분석, 딥러닝, NLP 등을 접목해보는 것도 좋을 것 같습니다. 

 실제 프로젝트를 하는 거에도 명확한 장점이 있죠. 클라이언트로부터 피드백을 받을 수 있다는 건데요. 이를 위해선 데이터 저널리스트처럼, 페북과 같은 곳에서 공개적으로 피드백을 받는 것도 좋은 선택입니다. 

 데이터 저널에서 중요한 건 신속한 분석입니다. 또한 사람들이 아예 관심 없는 것은 파급력이 없으니 주제를 잘 선정해야겠죠. 그래서 미래의 예정된 이벤트에 대해서 분석하는 걸 추천해 드립니다. 가령 몇 개월 뒤에 예정된 부동산 정책이 있다면, 이 정책 시행되었을 때 발생할 파급 효과에 대한  분석을 미리 해볼 수 있겠네요. 지금부터 미래에 시행될 파급력 있는 정책을 조사하면, 그와 관련된 데이터를 쌓아둘 수 있습니다. 시뮬레이션이나 예측도 할 수 있고요. 그러면 그 정책이 시행된 시기에 신속하게 분석 결과를 공개 할 수 있겠습니다. 

 또한 앞서 말씀드린 DPM에 관심을 가지시면 성장하는 데 큰 도움이 되실 겁니다. 반복되는 프로젝트에서 중요한 부분을 모듈화, 자동화하는 거죠. 단, 여기서 모든 걸 프로덕트화 할 수는 없습니다. 시장의 반응을 보고 프로덕트화할 과정을 선택해야 합니다. 이를 위해선, 분석해왔던 과정이 어떻게 연결되는지 파이프라인 설계를 계속해보시는 게 도움이 됩니다.

 

<좌측부터 SPH 김도환 전임, 박용재 데이터분석가, SPH 이소린 전임>

 

Q. 귀한 시간 내어 주셔서 감사합니다. 

저도 오랜만에 다른 회사분들하고 즐거운 대화도 나누고, 저 스스로도 정리할 수 있는 시간이 된 것 같습니다. ^^

인터뷰를 마치고 …… (한 줄 후기)

*본 인터뷰는 코로나 19 방역에 준수하여 진행하였으며 사진 촬영 시에만 마스크를 내려 촬영하였습니다.

 

SPH는 CARTO, Google Maps, SuperMap 등 다양한 케이스에 적용될 수 있는 다채로운 제품군을 보유하고 있으며 고객의 사례에 꼭 맞는 무료 세미나 및 개별 컨설팅을 제공하고 있습니다. 각 케이스에 맞춰 더욱 자세한 이야기를 나누고 싶으시다면 여기에서 문의 주시길 바라며, SPH에서 발행하는 GIS/로케이션 인텔리전스 관련 최신 소식을 받아보고 싶으신 분들은 페이스북 페이지 또는 뉴스레터를 구독해 주시길 바랍니다. 감사합니다.

고객 신뢰와 충성도를 구축 할 수 있는 6가지 방법

고객 신뢰와 충성도는 성공적인 비즈니스를 구축하는 데 필수적입니다. 당연하게 들릴지 모르지만 장기 고객을 확보하는 것의 가치는 과장하기 어렵습니다. 이는 고객 유지가 지속적인 획득보다 훨씬 비용적으로 효율적이기 때문입니다. 사실, 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5 배 더 많은 비용이 듭니다 1 .

그리고 고객의 83 %는 신뢰하는 비즈니스를 다른 사람에게 추천하겠다고 말합니다. 즉, 고객 신뢰를 얻으면 기존 고객을 유지하는 데 도움이 될뿐만 아니라 입소문을 통해 수동적으로 새로운 리드와 판매를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다 2 .

따라서 고객 충성도와 신뢰를 구축 하는 것이 모든 비즈니스의 가치있는 목표라는 것은 분명 합니다. 이것이 바로 이 게시물에서 각 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 사용할 수있는 6가지 전략을 살펴보는 이유입니다.

1. 우수한 고객 서비스 제공하세요.

제공하는 고객 서비스 수준은 고객 충성도 및 유지에 큰 영향을 미칩니다. 즉, 전담 서포트 직원을 두고 서비스의 속도와 품질에 대해 높은 기준을 설정하는 것이 절대적으로 필요합니다.

고객지원 팀을 고용하고 교육 한 후에는 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 해야합니다. 여러 지원 채널을 제공하고 해당 채널을 사이트에서 눈에 띄게 표시합니다.

그런 다음 고객이 질문과 문제를 제기 할 때 응답과 일관성을 유지해야합니다. 보다 일반적인 문의에 대한 적절한 답변을 요약하는 상담원을 위한 지침 세트를 만들고, 보다 복잡한 문의에 대한 솔루션을 찾는 데 필요한 도구를 가지고 있는지 확인합니다.

물론 그렇다고해서 고객에게 서비스를 제공하기 위해 한 가지 방법으로 접근해야 한다는 것은 아닙니다. 상담원이 이러한 응답을 상호 작용의 기본 프레임 워크로 보도록 장려하되 각 고객을 한 사람 한 사람으로 대응해야합니다.

결국 고객이 기계처럼 대우 받고 있다고 느끼면 신뢰와 충성도를 얻기가 어렵습니다. 당신의 목표는 개인적 접촉으로 효율적이고 일관된 서비스를 제공하는 것이어야합니다.

상담원에게 각 고객이 필요로하는 정보를 제공하도록 교육한 다음 시간을 내어 고객의 요구가 충족되었는지 확인하십시오. 그리고 그 이상을 위한 기회가 있다면 그것을 가져 가십시오.

고객의 하루를 만드는 데 몇 초의 추가 노력만으로도 충분할 수 있습니다. 그리고 그것은 당신이 당신의 브랜드에 대해 원하는 종류의 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

2. 고객 리뷰 및 추천 글을 게시하세요.

브랜드를 아무리 신뢰할 수 있더라도 소비자는 거의 항상 회사보다 다른 소비자를 더 신뢰합니다. 그들은 당신이 아무리 편견을 갖지 않더라도 궁극적으로 당신의 브랜드를 긍정적인 시각으로 포지셔닝 할 것이라는 것을 알고 있기 때문입니다.

그러나 사이트에 리뷰와 추천 글을 게시하여 다른 고객에 대한 청중의 신뢰를 활용할 수 있습니다.

예를 들어 전자상거래 상점을 운영하는 경우 고객이 리뷰를 남기고 해당 리뷰를 제품 페이지에 추가하도록 권장하십시오.

반면에 서비스 기반 비즈니스를 운영하는 경우 현재 및 이전 고객에게 자신의 경험을 회사와 공유 할 의향이 있는지 물어보십시오. 그런 다음 응답을 사용하여 평가 페이지를 만듭니다.

귀하가 취하는 정확한 접근 방식에 관계없이 다른 소비자의 의견을 들으면 잠재 구매자가 귀하의 비즈니스에 더 편안하게 관심을 갖고 문의를 이어나갈 수 있으며 처음부터 귀하의 브랜드를 신뢰하는 데 도움이됩니다.

3. 투명하세요.

고객이 당신을 신뢰하기를 원한다면 그들의 신뢰를 받을 자격이 있어야합니다. 즉, 회사에서 기대할 수있는 사항에 대해 정직하고 투명해야합니다.

그리고 이것은 브랜드와의 첫 상호 작용에서 바로 시작되어야합니다. 오해의 소지가 있는 광고 문구 및 허울만 있는 마케팅 캠페인을 피하고 제품 또는 서비스에 대한 과장된 주장으로 사람들의 주의를 끌려고하지 마십시오.

대신 제공해야 할 사항에 대해 가능한 한 명확하게 하고 처음부터 정확한 고객 기대치를 설정하십시오.

이 목표를 달성하려면 영업팀의 참여도 필요합니다. 가격 정보, 수수료 및 반품 및 취소 절차와 같이 향후 잠재 구매자에게 영향을 미칠 수 있는 모든 정책에 대해 명확하고 간단해야합니다.

기본적으로 모든 고객은 계약을 체결하거나 주문하기 전에 무엇을 기대해야하는지 정확히 알아야합니다. 그리고 특정 정보를 공유하면 한두 명의 관심있는 문의가 줄어들 수 도 있지만 오히려 괜찮습니다.

결론적으로 모든 고객이 자신의 경험에 만족하는지 확인하는 것이 가능한 한 많은 판매를 창출하는 것보다 훨씬 더 중요합니다.

결국, 브랜드와의 관계에서 몇 달 동안 경계를 잃은 고객은 주변에 머물 가능성이 거의 없습니다. 그러나 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 받은 사람들은 그 사실에 감사할 것이며 팀을 신뢰할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.

4. 피드백을 요청하세요.

고객은 자신이 구매한 브랜드가 자신의 의견과 니즈에 관심이 있다는 것을 알고 싶어합니다. 그리고 당신이 그렇게하고 있음을 보여주는 가장 좋은 방법은 피드백과 의견을 정기적으로 요청하는 것입니다 .

정기적으로 설문 조사를 보내고 고객에게 의견을 공유하도록 요청하십시오. 제품이 기대에 부응 했습니까? 질문이있을 때 필요한 지원을 받을 수 있습니까? 회사에 대한 전반적인 경험에 만족합니까?

가장 중요한 것은 설문 조사에 고객이 더 잘할 수있는 것에 대한 제안을 제공할 수 있는 영역이 포함되어야한다는 것입니다.

그런 다음 답변을 검토하면서 개선 할 기회를 찾으십시오. 피드백을 사용하여 실제 변경을 수행할 때 고객의 의견을 소중히 여기는 것뿐만 아니라 전체 고객 기반에 긍정적인 영향을 미치는 긍정적인 변화를 수행 할 수도 있습니다.

5. 로열티 프로그램을 만드세요.

이것은 분명한 제안처럼 보일 수 있지만 로열티 프로그램을 만드는 것은 고객 충성도를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 실제로 북미 소비자의 76 %는 로열티 프로그램을 제공하는 소매 업체를 선택할 가능성이 더 높다고 말합니다 3 .

그 이유는 분명합니다. 반복 구매에 대한 보상을 제공할 때 경쟁 업체 중 하나로 전환하는 대신 브랜드를 고수하도록 고객에게 명확한 인센티브를 제공합니다.

그리고 이것은 모든 산업 및 비즈니스 모델에 맞게 조정할 수있는 전략입니다. 할인은 가장 인기있는 보상 형태이지만 가능성은 무한합니다.

예를 들어 전자 상거래 소매 업체는 특정 판매 및 프로모션에 대한 조기 액세스와 함께 자주 쇼핑하는 고객에게 무료 보너스 아이템을 제공하는 경우가 많습니다.

반면 B2B 회사는 독점 콘텐츠, 웹 세미나 및 대면 이벤트 초대와 같은 특전을 제공 할 수 있습니다.

귀하가 취하는 정확한 접근 방식에 관계없이 목표는 고객이 다른 옵션을 테스트하는 것보다 귀하로부터 계속 구매하는 것이 더 유리하게 만드는 것입니다. 그리고 그들의 요구에 더 많이 부응할수록, 더 효과적으로 그들을 붙잡을 수있을 것입니다.

6. 항상 고객을 우선하세요.

결론적으로, 고객의 신뢰를 얻는 능력은 고객이 원하는 것을 안정적으로 제공하는 능력에 달려 있습니다. 이를 위한 가장 좋은 방법 중 하나는 전사적 고객 중심 문화를 구축하는 것입니다.

일부 회사 에서 고객의 요구에 진정으로 집중하는 직원 은 고객 서비스 및 지원 직원 뿐입니다 . 그리고 이것은 이상적이지 않습니다.

대신, 모든 직원이 고객에 대해 생각하고 자신의 역할에서 해당 고객에게 긍정적인 영향을 미치기 위해 어떻게 노력할 수 있는지 를 장려하는 것이 가장 좋습니다.

각 팀이 내린 결정이 고객에게 어떤 영향을 미치는지 고려하도록 권장되면 고객이 원하는 종류의 결정을 내릴 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

이러한 초점은 신뢰 구축을 훨씬 쉽게 만듭니다. 제품과 서비스가 고객의 요구에 초점을 맞출 때 청중에게 관심이 있다는 것을 설득하는 것이 어렵지 않기 때문입니다.

결론

신뢰와 충성도는 강력한 고객 기반의 구성 요소입니다. 장기 고객을 확보하는 데 필수적이며 회사의 성공에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.

그리고 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 복잡한 전략이 필요하지 않습니다. 취할 수있는 최선의 조치는 우수한 고객 서비스를 제공하고 고객 지원 팀이 역할의 중요성을 알고 있는지 확인하는 것입니다.

거기에서 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객에게 최대한 투명하고 정직하게 대하고 정기적으로 피드백을 요청하십시오.

또한 고객 리뷰와 평가를 공유하여 고객에게 브랜드에 대한 편견없는 시각을 제공하고 매력적인 로열티 프로그램을 만들어 브랜드를 유지하도록 인센티브를 제공 할 수 있습니다.

기본적으로 목표는 고객을 최우선으로 생각하고 해당 고객이 자신이 최우선 순위라 것을 알도록 하는 것입니다. 이 목표를 달성하면 고객의 신뢰와 충성도 가 밀접하게 뒤따를 것이라고 확신 할 수 있습니다 .

 

 

Source:
1 – https://www.inc.com/jeff-pruitt/why-your-businesss-growth-potential-isnt-in-net-new.html?cid=search
2 – https://www.forbes.com/sites/ajagrawal/2016/01/19/5-ways-to-build-customer-trust/#73534f3a3fe4
3 – https://www.inc.com/peter-roesler/5-ways-to-build-customer-trust-and-loyalty-in-the-digital-age.html

 

항상 기억해야 할 30 가지 고객 서비스 팁 !!

고객의 이탈을 줄이고 입소문을 통한 추천을 늘리기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇일까요? 대답은 분명하지만 종종 간과되는 경우가 많습니다 . 고객 서비스 를 개선해야합니다.

우리가 제공하는 제품이 얼마나 멋지다고 생각하든, 팀이 얼마나 재능이 있다고 생각하든, 고객이 가장 기억하기 쉬운 점은 제품을 제공하는 회사와 직접 소통하는 순간일 것입니다.

UniTel Voice 에서 수년간 근무한 후 유사한 제품을 판매하는 경쟁 업체 로 가득찬 업계에서 우리는 고객 서비스가 가장 강력한 경쟁 차별화 요소라는 사실을 여러 번 배웠습니다. 그리고 고객 서비스를 개선할 기회를 끊임없이 찾고 있지 않으면 고객 관계가 악화되고 성장이 느려질 것이라는 것을 깨달았습니다.

우리가 고객 지원 팀을 유지하고 회사 문화를 제대로 유지하기 위해 사용하는 방법 중 하나는 ‘tip-of-the-day’입니다. 이 게시물에서 우리는 최고의 팁을 여러분과 공유하고자합니다. 이를 통해 여러분의 고객 지원 팀에게 놀라운 고객 서비스에 대한 집중 과정을 제공 할 수 있습니다.

  1. 공감, 인내 및 일관성을 연습하세요.
  2. 좋은 고객 서비스는 지속적인 학습 프로세스임을 이해하세요.
  3. 고객이 이해하는지 물어보세요.
  4. 고객에게 업무 윤리를 보여주세요.
  5. “모르겠어요”라고 말하는 것을 두려워하지 마세요.
  6. 둔감해야 합니다.
  7. 고객 경험에 주의를 기울이세요.
  8. 고객에게 당신이 인간임을 보여주세요.
  9. 적극적인 듣기 연습을 하세요.
  10. 실수를 인정하세요.
  11. 문제 해결 후 계속해서 Follow up 을 하세요.
  12. 개인화하여 현실화하세요.
  13. 접근 가능하게 하세요.
  14. ‘화이트 글러브 트리트먼트’를 시작하세요.
  15. 고객 커뮤니티 만드세요.
  16. 고객 서비스 팀이 행복한 지 확인하세요.
  17. 쉽게 고객 피드백을 수집하세요.
  18. 고객을 알려고 하세요.
  19. 명확한 의사 소통을 연습하세요.
  20. 뻣뻣하지 마세요.
  21. 부정적인 언어를 사용하지 마세요.
  22. 긍정적인 언어를 사용하세요.
  23. CARP 방법을 사용하세요.
  24. 첫 번째 통화에서 문제를 해결하세요.
  25. 항상 올바르게 대화를 마무리 지으세요.
  26. 고객 서비스 템플릿을 사용하세요.
  27. 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도와주세요.
  28. 고객 데이터를 최신 정보를 유지하세요.
  29. 오프라인 감사로 고객에게 감동을 선사하세요.
  30. 고객 서비스는 모두의 일임을 기억하세요.

# 1 공감, 인내 및 일관성을 연습하세요.

고객 중 일부는 질문으로 가득 차 있고 일부는 수다스럽고 다른 고객은 화를 냈습니다. 고객을 공감하고 모든 고객을 처리하고 매번 동일한 수준의 서비스를 제공할 준비가 되어 있어야합니다 .

# 2 좋은 고객 서비스는 지속적인 학습 프로세스임을 이해하세요.

모든 고객은 유니크하며 모든 지원 상황은 다릅니다. 놀라움을 처리하고 고객의 기분을 감지하고 그에 따라 새로운 문제를 해결하려면 기꺼이 계속 학습해야합니다. 고객의 당면 과제를 깊이 이해하고 이를 해결하기 위한 더 나은 방법을 계속 모색하십시오.

# 3 고객이 이해하는지 물어보세요.

고객이 귀하가 의미하는 바를 정확히 알고 있는지 확인하십시오. 고객이 25%를 더 지불 해야할 때, 고객이 잘못 이해하여 25%를 할인받는 다고 생각하면 안됩니다. 고객이 당신의 말을 이해하는지 물어보십시오. 긍정적인 언어를 사용하고, 무슨 일이 있어도 쾌활하며, 고객이 이해하고 만족하는지 확인하지 않은 상태에서 대화를 끝내지 마십시오.

# 4 고객에게 업무 윤리를 보여주세요.

고객은 문제가 해결 될 때까지 책임감있게 최선을 다하는 담당자에게 감사합니다. 그러나 다른 고객이 기다리는 동안 한 고객을 처리하는 데 너무 많은 시간을 할애 할 수는 없습니다. 올바른 균형을 이루려면 목표에 계속 집중해야합니다.

# 5 “모르겠어요”라고 말하는 것을 두려워하지 마세요.

우리의 고객은 귀하의 제품을 완전히 파악하기 위해 우리에게 의존합니다. 질문에 답할 수있을만큼 충분한 정보를 얻거나, 질문이 너무 기술적이어서 대답 할 수 없는 경우 어디로 전환해야하는지 아는 것이 우리의 임무입니다. 답을 모르면 “모르겠어요”라고 말하고 “하지만 알아낼 게요”라고 대답을 한다면 고객에게 그렇게 응대를 하여도됩니다. 고객은 정직하고 올바른 답을 찾기위한 노력에 감사 할 것입니다.

# 6 둔감해야 합니다.

“고객은 항상 옳다”라는 옛말을 알고 있습니다. 그것에 대한 진실이 있습니다. 최고의 고객 서비스 담당자는 자존심을 삼키고 비난이나 부정적인 피드백을 받아들이거나 불합리한 고객을 공감하는 방식으로 고객 응대를 처리할 수 ​​있습니다. 무엇이든 고객의 행복이 주요 목표입니다. 고객이 완전히 비합리적이라면 인간으로써 평등을 유지하십시오. 최선을 다하고 있음을 알리세요.

# 7 고객 경험에 주의를 기울이세요.

고객 라이프 사이클의 어느 시점에서든 부정적인 고객 경험 은 관계를 파괴할 수 있습니다. 고객 평가 기간, 고객 등록, 고객 온 보딩 등과 같은 핵심 터치 포인트에 중요한 주의를 기울이십시오. 고객 경험을 전체적으로 파악해야합니다. 그렇지 않으면 비즈니스에 해를 끼칠 수있는 서비스 중단 위험이 있습니다. 서비스에 결함이 있음을 발견한 경우 이를 수정할 수 있도록 관리 팀에 알려야합니다.

# 8 고객에게 당신이 인간임을 보여주세요.

내가 도움을 주고 있는 고객과 공통점, 공통 관심사를 파악하기 위해 최선을 다하십시오. 관계를 인간화함으로써 갈등을 더 쉽게 해결할 수 있고 고객은 나를 더 좋아할 것입니다 (결과적으로 이것또한 나의 비즈니스 중에 하나입니다).

# 9 적극적인 듣기 연습을 하세요.

적극적으로 듣는 다면 고객이 듣는 느낌을받습니다. 고객이 말하는 내용을 명확히 하고 다시 표현하여 고객의 말을 이해하고 있음을 알 수 있도록하십시오. 핵심은 “미안합니다. 왜 당신이 화가 났는지 알았습니다.”또는“맞습니다. 그게 문제입니다. 무슨 말을하는지 이해합니다”와 같은 말로 공감하고 감정을 반영하는 것입니다.

# 10 실수를 인정하세요.

고객이 어떠한 실수를 하기 전 내가 했던 실수를 발견하더라도 인정하십시오. 당신이 실수한 것을 인정하면 신뢰가 쌓이고 서비스에 대한 고객의 신뢰가 회복됩니다. 또한 상황을 제어하고 고객의 주의를 다시 집중시키고 문제를 해결할 수 있습니다.

# 11 문제 해결 후 계속해서 Follow up 을 하세요.

고객에게 후속 조치를 취하여 문제가 제대로 해결되고 서비스에 만족하는지 확인하십시오. 그들에게 전화를 걸고, 좋은 서포트 이메일을 보내 거나, 피드백 설문 조사조차도 고객에게 당신이 관심을 갖고 있고 당신이 여전히 그들의 편이라는 것을 알리는 좋은 방법입니다.

# 12 개인화하여 현실화하세요.

고객은 FAQ 및 자동화된 이메일뿐만 아니라 실제 사람들의 도움을 원합니다. 소셜 미디어 (Facebook, Twitter 및 리뷰 사이트)를 활용하고 고객이 페이지에 게시할 때 응답합니다. 웹 사이트에 고객지원 팀 사진과 약력을 표시합니다. 고객에게 회사를 대신하여 일하는 실제 직원이 있음을 보여주십시오.

 

# 13 접근 가능하게 하세요.

개인적인 연락망의 일부를 사용할 수 있습니다. 고객이 쉽게 연락 할 수 있도록 해야합니다. 비즈니스가 대부분 온라인 상태인 경우에도 현지 고객과 직접 만나거나 대면이 불가능한 경우, 화상 통화 (예 : Skype)를 제공하십시오. 전화, 채팅, 문자, 이메일 등을 통해 접근 할 수있는 방법이 많을수록 더 많은 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

# 14 ‘고객 맞춤형 서비스’를 시작하세요.

고객의 요구를 충족하고 있는지 확인하십시오. 최고의 고객이 고마움을 느끼도록 VIP 대우를 제공하는 것을 고려하십시오. 특정 고객에게 지원 담당자를 지정하여 개인적인 관계를 구축 할 수도 있습니다. 각 고객이 비즈니스에 친구가있는 것처럼 느끼게하십시오.

# 15 고객 커뮤니티 만드세요.

고객이 가치 있다고 느끼게하는 가장 좋은 방법은 제품에 대한 공동체 의식을 만드는 것입니다. 웨비나, 인터랙티브 웹 사이트, 소셜 미디어, 블로그 댓글, 전시회 및 컨벤션을 위해 고객을 한데 모아 이를 수행 할 수 있습니다. 그리고 여러분의 고객이 여러분으로부터 배우기 위해 이 포럼을 방문하더라도 이 시간 또한 여러분이 그들로부터 배울 수있는 좋은 기회입니다.

# 16 고객 서비스 팀이 행복한 지 확인하세요.

고객의 행복만이 중요한 것은 아닙니다. 고객 서비스 팀이 근무 조건 및 보상, 경력 발전 기회, 교육, 사용 가능한 도구 및 리소스 및 동료에 대해 어떻게 느끼는지 알아야합니다. 직원의 피드백을 수집하고 피드백도 제공하십시오. 벤치 마크와 목표를 설정하고 성과를 추적하십시오.

# 17 쉽게 고객 피드백을 수집하세요.

고객 서비스를 개선하고 비즈니스를 성장시키는 열쇠는 고객이 가진 좋은, 나쁜 경험에 대해 배우는 것입니다. 그러나 당신이 아무리 아무리 생각해도 모든 고객 문제를 바로 대면하여 취득하는 것은 불가능합니다. 할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객 피드백 에 쉽게 액세스 할 수 있는 여러 접점을 만드는 것 입니다.

# 18 고객을 알려고 하세요.

고객이 누구인지, 왜 제품을 구입했는지, 그들이 회사에 대해 좋아하거나 싫어하는 것이 무엇인지를 알 수 있는 방안이 있습니다. 고객 대화 및 정보를 쉽게 추적 할 수있는 Freshdesk와 같은 헬프 데스크 도구를 사용하여 고객이 지원팀에 연락하면 의미있는 상호 작용을 할 수 있습니다.

# 19 명확한 의사 소통을 연습하세요.

고객과 의사 소통하는 방법은 더 없이 중요합니다. 스타일링은 커뮤니케이션에 영향을 미칩니다. 톤은 커뮤니케이션에 영향을 미칩니다. 수동적 공격적 언어 (“실제로…”)에주의하십시오. 이렇게하면 고객이 사라집니다. 또한 고객을 속어, 구어체 또는 전문 용어로 혼동시키지 마십시오.

# 20 뻣뻣하지 마세요.

고객에게 말하거나 글을 쓸 때는 친근하고 캐주얼하며 가장 중요한 것은 친절해야합니다. 지나치게 형식적인 어조를 사용하여 고객을 숫자처럼 대하지 마십시오. 너무 많은 회사가 16 세기 귀족처럼 말하도록 프로그래밍 된 로봇의 언어로 대응하는 고객 서비스 팀을 보유하고 있습니다. 로봇 귀족이 되지 마십시오. 고객과 진정한 대화를 나누십시오.

# 21 부정적인 언어를 사용하지 마세요.

다음은 고객 지원 설정에서 부정적인 언어의 예입니다.“다음 달까지 업그레이드를 받을 수 없습니다. 서비스 주문이 지연되어 지금은 사용할 수 없습니다. ” 다음으로 긍정적인 언어의 예를 들어 보겠습니다.

# 22 긍정적인 언어를 사용하세요.

다음은 고객 지원 설정에서 긍정적인 언어의 예입니다. “이 업그레이드는 다음 달에 제공됩니다. 지금 바로 주문해 드리겠습니다. 기능이 출시되자 마자 고객님의 계정을  업그레이드 되도록하겠습니다.” 차이점이 보이시나요?

# 23 CARP 방법을 사용하세요.

고객 서비스 팀이 사용하는 어조와 실행하는 프로세스에서 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 두 가지를 모두 수행하는 좋은 방법은 CARP 방법을 사용하는 것입니다.

– C ontrol situation 상황을 제어하기.

– Acknowledge the dilemma 딜레마를 인정하기.

—Refocus the conversation 대화에 다시 집중하기.

— Problem-solve so the customer leaves happy 문제를 해결하여 고객을 행복하게 하기.

# 24 첫 번째 통화에서 문제를 해결하세요.

고객을 행복하게 하고 뛰어난 서비스를 제공하는 기업으로 보이기위한 가장 좋은 방법 중 하나는 첫 소통에서 해결을 연습하는 것입니다. 즉, 고객이 처음 전화를 걸 때 문제를 해결하십시오. 고객이 문제를 처음으로 해결하는 것보다 더 감사 할 것은 없습니다.

# 25 항상 올바르게 대화를 마무리 지으세요.

고객과의 모든 대화는 “오늘 제가 더 도와드릴 일이 있습니까? 기꺼이 도와드리겠습니다”라는 말에 고객이 “아닙니다! 모두 해결되었습니다”라고 크고 분명하게 말하며 대화가 마무리되야합니다. 대화를 올바르게 종료하면 고객에게 세 가지 중요한 사항이 표시될 것입니다.

— 당신은 일을 바로 잡는 데 관심이 있습니다.

— 당신은 일이 제대로 될 때까지 기꺼이 계속할 것입니다.

— “옳은”것이 무엇인지 결정하는 것은 고객입니다.

# 26 고객 서비스 템플릿을 사용하세요.

표준을 높게 유지하고 응답 시간을 낮게 유지하는 것이 중요합니다. 모든 기본적이고 일반적인 질문에 대해 휠을 재발 명하기 위해 키보드 스트로크를 낭비하지 마십시오. 이러한 유형의 문의에 쉽고 전문적으로 응답 할 수 있도록 확장 가능한 템플릿을 구축하십시오.

# 27 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도와주세요.

그렇지 않더라도 좋은 고객 지원은 항상 제공되어야합니다. 모두가 보고 혜택을 받을 수 있도록 최상위 서포트 자료가 포함된 셀프 서비스 헬프 데스크를 제공하고 있는지 확인하십시오. 스크린 샷, 비디오 및 명확한 스타일을 사용하고 방법 및 FAQ에서 훌륭한 리뷰를 얻도록 하십시오.

# 28 고객 데이터를 최신 정보를 유지하세요.

문제의 빈도와 평균 처리 시간을 추적하면 비즈니스 개선 방법에 대해 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 보고를 얻을 수 있습니다.

# 29 오프라인 감사로 고객에게 감동을 선사하세요.

직접 손으로 작성한 편지를 우편을 통해 개인적인 감사 편지를 보내는 것은 탄탄한 고객 관계를 구축하는 예상치 못한 일입니다. VIP 고객의 경우 갓 구운 쿠키 또는 스타 벅스 기프트 카드를 함께 보내는 것이 좋습니다. 따라서 고객 감사는 건전한 고객 관계를 구축하는 데 큰 도움이됩니다.

# 30 고객 서비스는 모두의 일임을 기억하세요.

모두가 고객의 고충을 느끼고 있어야합니다. 회사 전체가 고객 서비스에 참여하도록 장려되면 문제, 버그 및 기능에 대한 지식이 전체 팀이 알 수 있습니다. 비즈니스를 발전시키는 더 빠른 방법은 없습니다. 매우 간단하지만 종종 간과되는 일입니다. 고객과 커뮤니케이션을 하면됩니다.

 

고객 서비스에서 거절하는 방법 (아니오라고 말하는 이메일 템플릿 사용)

고객을 응대할 때 거절해야하는 경우가 때때로 많습니다. 고객이 우리가 제공하지 않는 제품이나 서비스를 요청했을 수 있습니다. 또는 고객이 불합리하거나 비윤리적인 요구를 했을 수도 있습니다. 따라서 거절하는 법을 배우는 것은 고객 서비스 지원 담당자로서 필요한 필수 기술입니다. 고객에게 거부할 때 유의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

‘아니오’일 땐 빠르게 말하기.

가능한 한 오랫동안 고객을 실망시키지 않으려고 노력하는 것은 자연스러운 일입니다. 그러나 길고 부담스러운 대화 끝에 거절하는 것은 훨씬 더 고객을 실망시킬 수 있습니다. 고객을 돕기 위해 할 수 있는 일이 없다고 확신하지만 여전히 해결책을 찾으려고 노력하고 있다면 희망을 주는 대신 정확하게 지금 현재 상황이 어떠한지? 현실 있는 그대로를 말하십시오.

나쁜 소식을 전달하는 것보다 더 나쁜 것은 ‘그것을 연기하는 것’입니다. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

항상 이유를 묻고 항상 이유를 말하세요.

고객이 원하는 것을 왜 원하는지 물어보십시오. 이를 통해 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 될뿐만 아니라 고객이 말하는 내용에 관심이 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

마찬가지로, 항상 거절하는 이유를 알려주십시오. 이것은 고객이 변화를 받아들이기 위해 당신의 입장을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

고객에게 거절하기 전에 원하는 것을 왜 원하는지 물어보십시오. 그리고 항상 당신이 거절하는 이유를 그들에게 말하세요. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

대안 및 리소스 제안

고객이 당신이 할 수 없는 것을 요구한다면, 그것을 할 수있는 사람을 안내하십시오. 그 할수 있는 사람이 경쟁 회사더라도 투명하게 알려주세요. 고객이 원하는 중요한 서비스 / 기능을 놓친 경우, 할 수 없는 약속으로 그러한 문제점이 사라지지지 않고 고객의 이탈을 막을 수 없습니다. 지금이 아니더라도 고객이 원하지 않는 것이라면 결국 이탈 할 것입니다. 그러나 그들이 원활하게 전환할 수 있도록 도와주면 좋은 기억으로 남아지게 될 뿐만 아니라 고객이 원하는 서비스 / 기능이 생겼을 때 다시 돌아올 수도 있습니다.

반면에 목표를 달성하는 더 효과적인 다른 방법이 있다면 고객을 교육하고 적절한 리소스로 보내십시오.

고객이 당신이 할 수없는 일을 요구한다면, 그것을 할 수있는 사람을 안내하십시오. 경쟁자라도. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

과도하게 보상하지 마십시오.

나쁜 소식을 공짜 상품으로 무마시키려고 한다거나, 극도로 사과하지 마십시오. 고객의 모든 요구사항(심지어 상식 밖의 것이라도)을 수행하는 것이 회사의 임무라는 잘못된 인식을 설정할 수 있습니다. ‘아니오’라고 말하는 것은 당신이나 고객에게 세상의 끝이 아닙니다. 그러니 그대로 행동하지 마십시오.

당신의 임무는 고객의 모든 요구조건을 충족하는 것이 아닙니다. 그러니 나쁜 소식과 공짜 상품의 균형을 맞추려고하지 마십시오. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

오늘의 첫 번째 ‘아니오’

‘아니오’라고 말하는 것은 노력이 필요하고 하루에 여러 번 말하는 것은 지칠 수 있습니다. 회사에서 만든 제품 업데이트 또는 상점에서 판매하는 상품으로 인해 많은 사람들에게 ‘아니오’라고 말해야하는 날이 있습니다. 하루가 끝날 때까지 ‘아니오’라고 말하는 것에 지쳤을 수도 있지만 ‘아니오’를 들은 고객은 처음으로 ‘아니오’를 듣고 있다는 것을 기억하십시오. 몇 가지 베스트 답변을 저장하고 그 변형을 하루 종일 재사용하여 이를 해결할 수 있습니다.

당신이 말하는 모든 것을 그날의 첫 번째 ‘아니오’로 취급하십시오. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

공감과 후회 표현

고객의 요청이 귀하의 제품 또는 서비스 범위를 완전히 벗어난 경우에도 계속 해서 그들을 돕지 못한 것에 대해 유감스럽게 생각하십시오 . 고객은 자신이 처한 곤경을 상담사가 이해하고 있음을 알아야합니다. 이를 통해 고객을 진정시키고 불필요한 에스컬레이션이나 부정을 제거합니다.

고객의 요청이 제품 / 서비스 범위를 완전히 벗어난 경우에도 도움을주지 않은 것에 대해 유감스럽게 생각합니다. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

고객을 실망시키는 것이 고객 서비스에서 가장 어려운 일이라는 것은 너무나 당연한 것입니다. 이러한 점이 귀하와 귀하의 고객을 위해 프로세스를 조금 더 쉽게 만들어주기를 바랍니다.


다음은 다양한 시나리오에서 고객에게 거절 할 수있는 몇 가지 이메일 템플릿입니다.

시나리오 1 : 고객 (Emily)이 구축 할 가능성이없는 기능 (X)을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

이 기능에 대한 아이디어를 보내 주셔서 감사합니다. 기능이 굉장히 흥미롭군요. 그러나 가까운 장래에 X를 제품에 추가 할 계획이 없습니다.

귀하가 이 기능을 추가하는 이유가 무엇이며 이를 달성하기 위해 이 기능을 어떻게 사용할 계획인지 공유해 주시겠습니까? 귀하가 원하고자 하는 목적을 달성 할 수있는 다른 방법이 있는지 알아내는 데 도움이됩니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 2 : 고객이 자신들이 해야할 작업을 수행하도록 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

X를 수행하는 단계를 안내 할 문서를 준비했습니다.이 작업을 즉시 완료 할 수 있습니다 🙂

단, 어려움이 있으시면 알려주세요. 전화를 주시면 단계별로 안내해 드리겠습니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 3 : 고객이 제거 된 기능 (X)을 다시 가져와 달라고 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리님.

저희가 제품에서 X를 제거한 이유는 대부분의 고객, 심지어 X를 사용한 적이 없는 고객에게도 앱 로딩 시간이 느려졌 기 때문입니다. 따라서 이 기능을 다시 가져올 가능성이 없습니다.

저희는 에밀리님이 활용하던 기능을 다시 사용하지 못하는 것이 얼마나 실망스러운지 이해합니다. 혹시나 이 기능만을 위해서 저희 제품을 사용하시는 것이라면, X가 있는 다른 도구로 이동할 수 있도록 기꺼이 도와 드리겠습니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 4 : 고객이 손상된 제품에 대해 환불 / 반품 / 교환을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

배송 후 제품이 파손되어 환불 / 반품 / 교환 요청을 처리 할 수 ​​없습니다.

저희는 에밀리님이 제품을 많이 사용하지 않은 상태에서 이러한 상황이 일어난 것이 얼마나 속상하신 지 이해합니다. 하지만 보내주신 이미지에 따르면 여전히 고칠 수 있다고 생각합니다. 다음은 유용한 제품 도움말 사이트에서 찾은 몇 가지 튜토리얼 안내입니다. www.productx.com/tutorials .

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 5 : 고객이 제품을 구매하기로 결정했지만 할인을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리님.

우리 제품을 구매하기로 결정하셨다니 정말 기쁩니다! 우리는 에밀리님이 빨리 제품을 사용하실 수 있도록 기다리고 있습니다. 시현 전문가에게 귀하의 사용 사례에 대해 이야기했으며 즉시 시작할 수 있도록 도와 드릴 준비가되어 있습니다.

죄송하지만, 저희는 본사 정책 상 할인을 제공할 수 없습니다. 저희의 서비스가 에밀리님의 지불하시는 금액에 대해 더 많은 가치를 제공한다고 믿으며 저희가 예외적인 할인을 제공해드리면 다른 고객들에게 불공평 할 것입니다.

계약서를 보내드려도 괜찮을 지 알려주시기 바랍니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림