Google Maps 101: AI가 트래픽을 예측하고 경로를 결정하는 데 어떻게 도움을 주나요?

 

매일, 전 세계 220개 이상의 나라 및 지역의 사람들이 구글 지도와 함께 10억 킬로미터 이상을 운전하고 있습니다. 차나 오토바이에 올라타서 운전을 시작하면 바로 어느 길로 가야할지, 교통량이 많은지, 예상 이동시간과 도착 예정시간은 어떻게 되는지 등을 확인해야 합니다. 이것들은 간단해 보이지만, 이 정보를 단 몇 초 만에 전달하기 위해 뒤에서 많은 작업이 진행되고 있습니다.

 

오늘은 우리가 좋아하는 주제 중 하나인 트래픽과 라우팅에 대해 알아보겠습니다. 구글 지도가 엄청난 교통 체증이 언제 발생하는지를 어떻게 아는지, 적합한 경로를 어떻게 찾는지 궁금했던 적이 있다면 계속 읽어보세요.

 

실시간 트래픽은 전 세계 운전자에 의해 구동됩니다.

사람들이 구글 지도로 길을 찾을 때, 집계된 위치 데이터를 사용하여 전 세계 도로의 교통 상황을 파악할 수 있습니다. 그러나 이 정보로는 현재교통량 예측은 가능하지만 10분, 20분, 또는 50분 뒤의 상황에 대해서는 예측할 수가 없습니다. 바로 여기서 기술을 활용해야 합니다.

 

고급 머신러닝 기술과 약간의 역사를 통해 트래픽을 예측합니다.

구글 지도는 가까운 미래의 교통량을 예측하기 위해 시간에 따른 도로의 과거 트래픽 패턴을 분석합니다. 예를 들어, 캘리포니아 북부 280개 고속도로의 경우 일반적으로 오전 6-7시에는 차량이 65mph의 속도로 달리고, 오후 늦게는 15-20mph의 속도로 주행합니다. 이러한 두 데이터 집합에 기반한 예측을 생성하기 위해 머신러닝을 사용하여 과거 트래픽 패턴의 데이터베이스를 실시간 트래픽 조건과 결합합니다.

최근에는 교통량 예측 기능의 정확성을 높이기 위해 Alphabet AI 연구실인 DeepMind와 파트너십을 맺었습니다. 구글의 도착 시간 예측은 97%의 정확도를 가지고 있어, 이미 어느정도 정확하다고 할 수 있습니다. DeepMind와 파트너십을 맺음으로써, 우리는 베를린, 자카르타, 상파울루, 시드니, 도쿄, 워싱턴 D.C.와 같은 곳에서 상당히 향상된 Graph Neural Networks라고 알려진 머신러닝 아키텍처를 사용함으로써 부정확한 도착 예정 시간의 비율을 더욱 줄일 수 있었습니다. 이 기술을 통해 구글 지도는 미래의 교통 체증 여부까지 예측할 수 있게 되었습니다!

 

최신 상태를 유지합니다

구글 지도에서 트래픽 데이터를 제공한 13년 동안, 과거의 트래픽 패턴은 도로의 상황을 보여주는 신뢰할 수 있는 지표였지만, 항상 정확한 것만은 아니었습니다. COVID-19 전염병이 시작된 이래로, 전 세계의 교통 패턴은 극적으로 변화해 왔습니다. 2020년 초에 폐쇄가 시작되었을 때 전 세계 트래픽이 50%까지 감소했습니다. 그 이후 세계의 일부 지역은 점차적으로 다시 문을 열었고, 어떤 곳들은 아직 제한을 유지하고 있습니다. 이러한 갑작스러운 변화를 감안하여, 최근 2-4주 동안의 과거 트래픽 패턴의 우선순위를 자동으로 정하고 이전보다 패턴의 우선순위를 낮추는 등 보다 민첩한 대응력을 갖도록 모델을 업데이트했습니다.

 

구글 지도가 경로를 선택하는 법

예측 트래픽 모델은 구글 지도가 주행 경로를 결정하는 핵심 요소이기도 합니다. 한 방향으로 교통량이 많아질 것으로 예측하면 자동으로 교통량이 적은 대안이 나옵니다. 또한 도로 품질과 같은 많은 다른 요소들을 살펴봅니다. 도로가 포장되지 않았거나 자갈이나 흙으로 덮여 있다면 이런 주행하기 어려운 도로는 추천할 가능성이 낮습니다. 고속도로를 운전하는 것이 작은 도로를 타는 것보다 더 효율적이니까요.

가장 좋은 경로를 추천하는 다른 두 가지 정보 출처는 지방 정부 데이터와 사용자들의 실시간 피드백입니다. 구글 지도는 신뢰할 수 있는 데이터를 통해 속도 제한, 통행료 또는 건설이나 COVID-19 등으로 인해 특정 도로의 제한 여부를 알 수 있습니다. 운전자들의 사고 보고서를 통해 구글 지도는 도로나 차선이 폐쇄되었는지, 근처에 공사가 있는지, 또는 장애 차량이나 물체가 도로에 있는지 여부를 신속하게 확인할 수 있습니다. 두 가지 출처는 또한 산사태, 눈보라, 또는 다른 자연의 힘으로 인해 도로 상황이 예기치 않게 변할 때 이해할 수 있도록 도와줍니다.

 

교통량을 예측하고 경로를 결정하는 일은 매우 복잡합니다. 교통 체증을 예방하고 안전하고 효율적인 경로를 선택하기 위해 툴과 기술을 지속적으로 개발하겠습니다!

 

 

SPH는 CARTO, Google Maps, SuperMap 등 다양한 케이스에 적용될 수 있는 다채로운 제품군을 보유하고 있으며 고객의 사례에 꼭 맞는 무료 세미나 및 개별 컨설팅을 제공하고 있습니다. 각 케이스에 맞춰 더욱 자세한 이야기를 나누고 싶으시다면 여기에서 문의 주시길 바라며, SPH에서 발행하는 GIS/로케이션 인텔리전스 관련 최신 소식을 받아보고 싶으신 분들은 페이스북 페이지 또는 뉴스레터를 구독해 주시길 바랍니다. 감사합니다.

 

 

제4회 도시가스 IT컨퍼런스에 SPH가 참여하였습니다.

지난 25일 한국가스신문사에서 개최한 제4회 도시가스 IT 컨퍼런스가 비대면 온라인으로 성공리에 마쳤습니다. 도시가스 업무에 도움이 되는 다양한 솔루션들을 소개하는 시간을 가졌습니다. 비대면 온라인으로 행사를 주최하여 서울 강남구 개포동에 있는 IT인터넷 방소사인 토크 아이티 스튜디오에서 라이브로 행사를 진행하게 되었습니다.

모바일엔트로피의 권인혁 파트장이 ‘비대면 솔루션 서비스’에 대한 소개에 이어 SPH 김선경 연구소장이 ‘배관망 해석 솔루션’을 소개하는 시간을 가졌습니다.

토크아이티스튜디오에서 배관망 해석 솔루션을 발표하는 SPH 김선경 연구소장

배관망 해석 솔루션 (이하 PLAS) 에 대한 구성부터 기능까지 찬찬히 설명을 해주셨습니다.

PLAS는 배관망 해석결과의 정확성과 성능 그리고 기능 개선을 이루었습니다. 주요한 기술 특징은 네트워크기반의 데이터 구조, 데이터 무결성, 단계별 모듈화 입니다. 네트워크기반으로 데이터를 관리하여 해석결과의 신뢰성확보와 빠른 해석 속도, 다양한 분석업무로 확장을 할 수 있으며, CAD, GIS를 거쳐 만들어지는 데이터의 변환과정의 오류를 자동 점검 및 수정을 통한 데이터 무결성을 유지하게 했으며, 데이터모델러(데이터추출, 해석데이터 해석), 배관망해석, 긴급상황분석을 모듈화 하여 사용자 환경에 따라 필요 소프트웨어만 도입할 수 있습니다.

솔루션의 주요 기능은 배관 압력, 유량, 유속 해석, 데이터 오류체크 및 분석, 긴급상황분석, 정압기영향도 분석, 데이터모델링, 신규배관 압력, 유량, 유속 값 예측입니다.

배관망해석 (PLAS)의 경우 실제 빌링시스템에 의한 사용량과 도면편집 시스템에 의한 배관, 밸브, 정압기 관련한 데이터를 기반으로 해석데이터를 생성하고 데이터 모델링 이후에 해석데이터를 추출합니다. PLAS의 경우 해석데이터의 데이터 오류를 1시간 이내에 확인을 하고 자동으로 수정을 합니다. 이 후 해석모델 데이터를 3시간 이내에 생성을 합니다. 이것을 기반으로 배관망 해석 시스템과 긴급상황 분석 시스템을 가동하여 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.

도시가스 시설물 데이터의 정확한 관리와 분석을 통한 모델링은 더욱더 정교한 배관망 해석과 시뮬레이션 기능을 다방면으로 활용할 수 있습니다. 향후에 최적의 가스배관 설계와 이에 따른 투자비 절감, 안정적인 가스공급을 위한 기존 시설의 데이터 검증 효과를 기대해볼 수 있습니다.

실제 데모 영상도 여러 기능들이 구현되는 모습을 보여드렸습니다. 이는 데이터 오류를 발견하고 자동으로 수정하는 모습을 담은 영상입니다.

이 데모 영상은 긴급상황 분석 시스템에서 시설물을 선택하는 모습을 보여주고 있습니다.

SPH 김선경 연구소장의 발표 이후에도 오토메이션애니웨어코리아의 이학수 부장이 ‘PRA(포스트 코로나 시대, 지능형 자동화 솔루션’, 한국 HPE 김성관 이사가 ‘클라우드 인프라 서비스’, 모바일엔트로피의 노성국 상무가 ‘지리정보시스템, 배관 건전성 평가’, 포인트모바일의 강삼권 대표가 ‘스마트 모바일 단말기’에 대해 각각 발표를 하였습니다.

이번 제4회 도시가스 IT컨퍼런스는 비대면 온라인세미나임에도 불구하고 598명 사전 등록 중 485명이 참여하여 높은 관심도를 보였습니다. 각 도시가스사 관계자들의 질문 사항들을 실시간 채팅창이나 이메일로 보냈고 각각의 답변도 자세히 진행되었습니다.

SPH는 CARTO, Google Maps, SuperMap 등 다양한 케이스에 적용될 수 있는 다채로운 제품군을 보유하고 있으며 고객의 사례에 꼭 맞는 무료 세미나 및 개별 컨설팅을 제공하고 있습니다. 각 케이스에 맞춰 더욱 자세한 이야기를 나누고 싶으시다면 여기에서 문의 주시길 바라며, SPH에서 발행하는 GIS/로케이션 인텔리전스 관련 최신 소식을 받아보고 싶으신 분들은 페이스북 페이지 또는 뉴스레터를 구독해 주시길 바랍니다. 감사합니다.

[CARTO] 이달의 지도 : 커피 공급망 추적 시스템

어떤 사람들은 커피를 상품으로 볼 수도 있겠지만, 어떤 사람들은 커피의 다양성과 커피를 독특하게 만드는 속성에 집중합니다. 커피의 원천을 “추적”하는 것은 커피가 어디에서 재배되고 가공되는지를 찾는 것뿐 아니라, 그 장소의 사회적, 환경적, 경제적 조건까지 이해하는 것입니다. “커피가 어디서 왔는가”나 “누가 이 커피를 여기 들여오기 위해 무슨 일을 했는가”하는 질문에 대답하는 것 그 이상의 의미를 가집니다. 완전한 추적 시스템은 커피 생산지에서 무슨 일이 일어나고 있고 그 이야기의 어떤 부분이 현재 커피의 상태에 영향을 끼치는 것까지 아는 것을 의미합니다.

 

소개 & 상황 설명

지난 포스팅에서 우리가 매일 마시는 커피 한 잔에 약 1250만 명의 소규모 커피 농부가 관여되어 있다는 사실을 보여드렸습니다. 그 중 44%가 국제 빈곤선 아래에 있으며, 이 빈곤을 이해하려면 커피 공급망이 매우 길고 복잡하다는 것을 알아야 합니다. 이는 특히 우리가 마시는 커피가 단일 농장에서 나오는 것이 아니라 대부분 여러 농장에서 오는 것이며, 심지어는 여러 지역, 국가에서 오는 것이기 때문입니다. 이 포스팅을 읽으면서 소비자와 소규모 농부 모두를 위해 추적 시스템이 꼭 필요함을 알게 되셨으면 좋겠습니다.

 

퀄리티와 맛의 정보를 이해하기 위해 추적 시스템 사용하기

특정 지역과 품종은 독특한 특성으로 유명합니다. 에티오피아를 예로 들어 보겠습니다. 커피를 좋아하는 분들이라면 “예가체프(Yirgacheffe, 이르가체페)” 커피를 들어보셨을 겁니다. 와인처럼 커피의 풍미 프로필 역시 어떤 종류의 커피를 재배할 것인지, 나무에서 커피를 딴 다음 어떻게 가공할 것인지와 같은 농부의 선택 뿐 아니라 토양, 기후, 고도와 같은 자연적 특성에도 영향을 받습니다.

“예가체프”라는 이름은 사실 에티오피아의 마을 이름입니다. “예가체프”라는 이름으로 거래되는 대부분의 커피는 더 넓은 권역에서 오는 것입니다. 지난 10년 간 에티오피아는 커피의 원산지, 맛 등의 특성에 따라 커피를 분류하는 내부 시스템을 변경했습니다. 분류 체계는 복잡하며, 행정적인 구역도 변경되었습니다. 내부 거래 플랫폼 – 에티오피아 상품 거래소 – 은 전국에서 오는 유사한 커피의 집적 및 입고 관리를 위해 설립되었습니다. 이러한 서로 다른 시스템은 “예가체프”라는 이름 외의 커피를 추적하기 어렵게 만들고 있습니다.

 

 

 

추적 시스템 정의 및 평가하기

위에서 에티오피아의 예시를 통해 커피와 커피 산지를 연관짓는 데 지리적 추적 시스템이 어떤 역할을 하는지 설명했습니다.

그러나 공급망을 추적할 수 있다고 해서 그 공급망이 윤리적이라고 단정지을 수는 없습니다. 추적 시스템이 우리 소비자들에게 중요하다면, 공급망의 지속 가능성이나 윤리에 대해서도 그만큼의 가치를 부여하길 바랍니다. 커피 원두는 우리의 머그잔에 도달하기까지 많은 손을 거칩니다. 농부가 생산하는 모든 커피가 동일한 보관 체인을 거친다고 가정할 수 있는 경우는 거의 없습니다.

이 지도는 대부분의 커피 농부가 조직화되어 있지 않다는 것을 보여줍니다. 대신 농부들은 다양한 커피 수집가들에게 판매합니다. 물리적으로 농부 단체나 협동 조합으로 커피를 추적할 수 있다 하더라도, 이러한 구매자들은 추적가능성을 유지하기 위해 회원 지원 시스템을 유지하고 비회원 커피를 물리적으로 분리해야 합니다.

 

 

물리적인 추적 가능성은 커피 구매자들의 한 가지 방안이지, 유일한 방안이 될 수는 없습니다. 지속 가능성 문제에 대한 이러한 문제를 강조하고 해결하기 위해 인센티브를 제공하는 등 시스템을 통해 이를 보완할 필요가 있습니다.

이 문제는 실제로 일어나고 있는 일이며, 관심을 필요로 합니다. 500만 명이 넘는 커피 농부들이 가난에 허덕이고 있으며 지속 가능한 커피를 생산하는 것이 그들의 책임만이 될 수는 없습니다. 이 과정에서 우리는 농부들을 지원하여 그들이 직면하고 있는 문제와 절충점을 이해해야 합니다. 위에서 예로 든 이르가체프의 농장은 매우 작고, 나무들은 늙고 있으며 생산성도 일정하지 않습니다. 농부와 구매자 모두 이러한 문제들이 나아지길 바랍니다.

이러한 정보는 기술과 현장의 힘을 합쳐 수집할 수 있으며, 무엇보다도 이러한 문제점을 전혀 고려하지 않는 현 시스템에 도전함으로써 수집할 수 있습니다. 커피 산업의 문제점에 대한 신뢰도 있는 데이터와 이 데이터를 소비자들에게 전달하는 방식에 대해 더 높은 기준을 유지할 필요가 있습니다. 우리가 마시는 커피의 원산지가 다양해진다고 해서 그 곳의 농부들이 부유해지는 것이 아니라는 걸 알아야 합니다.

 

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Google 지도에서 새로운 저장된 탭을 최대화하는 3가지 쉬운 방법

Google 지도의 저장된 탭을 사용하면 근처에 꼭 가봐야 할 음식점부터 버킷리스트에 포함된 멀리 떨어진 장소까지 관심있는 모든 장소를 저장하고 관리 할 수 ​​있습니다. 또한 인기있는 기능이기도합니다. 전 세계적으로 사람들은 Google 지도에서 70억 개 이상의 장소를 저장했습니다. 사람들이 많이 여행하지 않을 수도 있는 시간에도 사람들이 저장하는 장소 유형을 Google지도로 이동하면서 저장된 탭을 계속 사용하고 있습니다.

사람들은 어떤 장소를 저장하고 있을까요? 이해를 돕기 위해 역대 가장 인기있는 장소와 최근 인기 급상승 카테고리를 다음과 같이 선택했습니다.

오늘, 가장 중요한 장소를 더 쉽게 찾고 기억할 수 있도록 저장된 탭에 대한 업데이트를 출시하기 시작했습니다. 다음은 새로운 저장 탭에 대한 세 가지 팁입니다.

1. 가장 최근에 저장한 장소를 기억하세요.

친구나 동료가 추천한 장소를 저장하고 며칠 또는 몇 주가 지난 경우 장소의 이름이 무엇인지 또는 저장한 목록이 무엇인지 기억하기 어려울 수 있습니다. 이제 최근에 저장한 장소가 저장된 장소 탭 상단에 정리되어 원하는 장소를 빠르게 찾을 수 있습니다.

최근에 Google지도에 저장한 장소를 쉽게 기억

 

2. 이전에 저장한 장소에 가까워졌는지 확인하세요.

현재 지역에 저장된 장소가 많으면 어떤 것이 어떤 것인지? 어디로 가야하는지? 빠르게 파악하는 것이 어려울 수 있습니다. 위치 권한이 활성화되면 가까운 곳에 저장된 모든 장소를 거리별로 정렬하고 갤러리처럼 정렬하여 쉽게 찾아 볼 수 있으므로 결정을 쉽게 할 수 있습니다.

저장 한 장소에 가까워지면 발견

3. 어디 가보았는 지 기억하세요.

위치 기록 설정을 사용하도록 선택한 경우 타임 라인을 사용하여 방문한 장소와 이동한 경로를 기억할 수 있습니다. 지난 며칠 동안 자전거를 타거나 걷거나 뛰었는지 확인할 수 있습니다. 또한 지난 휴가 중 방문한 맛집 레스토랑이나 몇 주 전에 방문한 귀여운 부티크를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이러한 모든 통찰력은 이제 시간, 도시, 지역 또는 국가별로 구성됩니다.

가본 장소와 가본 경로의 타임 라인을 확인하세요.

 

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반다이 남코 엔터테인먼트가 팩맨을 실제 세계로 데려옵니다

구글 지도 플랫폼 게임 솔루션이 처음 발표된 2018년 이후, 스튜디오의 게임 개발자들은 이 솔루션을 사용하여 이전에는 불가능했던 방식으로 아이디어를 실현할 수 있다는 가능성에 흥분해 왔습니다. Unity에서 객체로 이용 가능한 수억 개의 3D 건물 기하학적 구조와 공원과 도로와 같은 도시 환경을 활용하여, 게임 개발자들은 새로운 위치 기반 게임을 만드는 것에서부터 기존의 게임을 리메이크 하는 것까지 모두 가능해졌습니다.

반다이 남코 엔터테인먼트는 2019년 게임 개발자 컨퍼런스에서 이렇게 리메이크 된 ‘팩맨 지오(PAC-MAN GEO™)의 데모를 공개했습니다. 이 데모는 지금까지 공개된 모든 곳에서 큰 인기를 끌었고, 현재 반다이 남코 엔터테인먼트는 팩맨 탄생 40주년을 기념하여 전 세계 170국에서 구글 지도 플랫폼으로 제작된 정식 버전을 출시하고 있습니다. 현재 iOS와 안드로이드 모두에서 사전 예약을 받고 있습니다.

 

곧 여러분이 가장 좋아하는 현실 세계의 거리에서 팩맨을 플레이할 수 있습니다

 

1980년 5월 22일에 처음 출시된 팩맨은 그 이후로 전 세계적인 히트를 기록했습니다. 구글 지도를 활용하여 PAC-MAN, Blinky, Pinky, Inky, Clyde를 실제 세계에 풀어놓으려는 반다이 남코 팀의 노력이 완벽하게 이리가 있었습니다.

“게임을 플레이하면서 팩맨과 유령이 도시에 상륙하는 모습을 상상해보세요. 플레이어들은 팩맨이 탄생한 이후 실제 세계에서 플레이를 하고 싶어했어요. 반도 남코 연구소의 크리에이티브 디렉서 모토야바 히로후미가 전했습니다.

구글 지도 플랫폼의 게임 솔루션이 제공하는 모든 기능을 확인하고 실제 게임을 구축하려면 여기를 참조하세요.

 

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[프레시데스크] 완벽한 지식 베이스 문서를 작성하는 방법

비즈니스에 ‘지식 베이스’가 필요합니까? 예.

‘지식 베이스’를 설정하기에 적절한시기입니까? 예, 항상 그렇습니다.

‘지식 베이스’는 고객에게 필요한 모든 것을 제공합니까? 아마도 아닐 거에요.   

그것에 대해 뭔가 할 수 있습니까? 물론입니다.  

‘지식 베이스’란 무엇입니까?

지식 베이스  제품이나 서비스에 관련 문제를 해결하기 위해 과정을 겪어나가거나 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 배우기 위한 서비스에 대한 정보의 집합입니다. 최신 지식 베이스는 일반적으로 텍스트, 비디오, 이미지 등이 포함 된 기사 모음이며 인터넷에서 접할 수 있습니다. 고객, 직원 및 파트너와 같은 이해 관계자에게 제품 또는 서비스에 대한 진실의 소스 역할을합니다.

때로는 회사의 셀프 서비스 포털 의 일부입니다 . 때로는 웹 사이트의 일부입니다.

탄탄한 지식 베이스 구축의 장점

지식 베이스는 고객 서비스 담당 부서와 고객 모두에게 즉시 유용 할 수 있는 한 가지입니다 . 고객 서비스 담당부서는 누군가에게 지침을 요청하거나 여러 솔루션을 시도하는 데 시간을 소비하는 대신 지식 베이스를 참조하고 고객 문의에 신속하게 답변 할 수 있습니다. 고객은 고객 서비스 담당부서에 문의하고 응답을 기다리는 대신 지식 베이스에서 질문에 대한 답변을 검색 할 수 있습니다.

회사가 아무리 크든 작든, 어떤 산업에 속해 있든 지식 베이스가 잘못 될 수는 없습니다. 결국 온라인에서 답변을 검색하는 것은 대부분의 고객이 가지고 있는 두 번째 특성입니다.

그러나 잘못  수있는 것은 콘텐츠입니다. Forrester 보고서에 따르면 셀프 서비스 는 가상 상담원 상호 작용보다 만족도가 높지만 고객은 종종 ‘ 콘텐츠가 고객의 기대와 일치하지 않는다 ‘고 느낍니다 .

완벽한 지식 베이스 문서를 작성하기위한 사전 정의 된 규칙은 없습니다. 실패하고 배운 다음 반복합니다. 여기 Freshdesk (및 Freshworks )에서는 지식 베이스에 대한 수백 개의 기사 를 작성 했으며 150,000 명 이상의 고객 이 사용하고 있습니다 . 우리는 이것으로 꽤 많은 실험을 해 왔으며 매일 지속적으로 개선하려고 노력합니다.

다음은 우리에게 효과가있는 것들을 모아보았습니다.

어디서부터 시작합니까?

기사를 쓰기 전에

기사를 쓰는 동안

기사 작성 후

어디서부터 시작합니까?

처음으로 지식 베이스를 만들 때 작성해야 할 주제가 많이 있습니다. 다음 기술 중 하나 (또는 ​​둘 다)는 지식 베이스를 시작하고 실행하는 데 도움이됩니다.

답변 FAQ

머릿속에서 대부분의 고객이 가장 많이 지원을 요청하는 것은 무엇입니까?

확실하지 않은 경우 지난 달 (또는 볼륨이 큰 경우 일주일)의 지원 티켓을 살펴보십시오. 정보가 충분하지 않은 경우 Google Analytics에서 검색어를 보고 고객이 무엇을 검색하는지 알아보십시오.

팁 : 지원 포털을 Google Analytics에 연결하고 인사이트 얻기

목록을 만들고 이러한 질문에 답하는 기사를 지식 창고에 추가하세요.

온보드 사용자

고객이 제품의 가치를 확인하기 위해 수행해야하는 10 가지 주요 작업을 적으십시오.

고객이 그것을 사용하도록 그들의 팀원들을 초대해야합니까? 이전 시스템에서 데이터를 가져와야합니까?

이러한 모든 단계에 대한 지원 문서를 작성하고 지원 포털을 방문하는 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 기능에 따라 구성합니다. 그리고 그것들을 차례로 살펴보세요 (재생 목록과 같은 종류).

FAQ에 응답하면 에이전트가 즉시 도움이되지만 신규 사용자를 온 보딩하는 데 도움이되는 기사를 작성하면 장기적으로 도움이됩니다. 우리는 기본적인 FAQ를 작성하는 것으로 시작했고 이제는 모든 새로운 기능에 대한 문서를 작성하고 제품 내부에 링크합니다.

문서를 작성하기 전에 :

지식 베이스 문서를 작성하는 대부분의 작업은 실제로 작성하기 전에 완료됩니다. 당신은 당신이 쓰고있는 내용을 이해하고, 문제점을 찾아 내고, 전체 기사를 구조화해야합니다.

사용자의 불만 사항(pain point)을 이해합니다.

튜토리얼을 작성하기 전에 전체 단계별 절차를 직접 시도해보십시오 (가능한 경우 몇 명 더 참여). 정체된 부분, 혼란스러웠던 단계, 기다리게 만든 이유 및 그 과정에서했던 기타 실수를 기록해 둡니다.

헬프 데스크에 많은 티켓이있는 경우 관련 티켓을 통해 사용자가 문제가 있는 곳을 찾을 수도 있습니다. 이렇게하면 사용자의 불만 사항과 질문을 예상하고 문서에서 제거 할 수 있습니다.

 

예상 질문의 좋은 예는 Udemy 블로그에 있습니다.

일반 사용자를 위해 쓰기

한 종류의 고객을 위해 지식 베이스 문서를 작성하는 것이 아닙니다. 고급 사용자에게 쉬운 것은 일반 사용자에게는 너무 복잡 할 수 있습니다 . 초보자에 대해 더 많은 설명 (또는 고급 사용자가 원하는 추가 정보)을 제공해야한다고 생각되면 여러 기사로 나누고 원본 기사에 링크하십시오. 이렇게하면 일반 사용자를 위해 작성된 기사에 너무 많은 정보가 없습니다.
예를 들어, Freshdesk의 소셜 탭을 설명하면서 단순히 ‘소셜 탭을 사용하여 트위터를 검색 할 수 있습니다’라고 말하는 대신 트위터에서 검색하는 법 (고급 사용자가 필요하지 않음) 에 대한 별도의 기사를 작성 하고 링크했습니다. 

다양한 유형의 학습자에게 적합

각기 다른 사람들은 다르게 배웁니다. 일부는 이미지와 비디오를 사용하여 배우기를 좋아하고 일부는 단계적으로 시도하는 것을 좋아합니다. 그렇다고 스크린 샷들로 문서를 도배하겠다는 의미는 아닙니다. 프로세스를 설명할 최소 스크린 샷 수와 특정 기사가 동영상를 포함해서 더 나은 시너지를 생성하는 지 파악합니다.

리소스가 있다면 모든 기사 끝에 비디오를 추가하는 것이 좋습니다.

 Wistia의 FAQ 섹션 예를 들어 보겠습니다. 그들은 비디오 호스팅 회사 임에도 불구하고 텍스트가 없는 비디오로 전체 페이지를 채우지 않았습니다.

(참고: 우리는 프레젠테이션과 GIF를 매체로 실험했지만 사람들이 애니메이션의 다른 단계를 보고 싶어하지 않는다는 것을 발견했습니다)

글쓴이의 편견 제거

고객 문제에 대한 노출이 문서에 부정적인 영향을 미쳐서는 안됩니다. 고객을 적극적으로 지원한다면 작성중인 기능에 대해 고객이 겪는 모든 문제를 기억할 것입니다. 기술관련 글을 쓰는 사람이라면 제품 관리자로부터 받은 단계별 데모를 기억할 것입니다.

기능에 대한 문서는 UI에 대한 자세한 설명이나 미니 FAQ 가 아니어야합니다. 둘 다 혼합되어야합니다.

이 방법은 사용자가 전체 기능을 이해할 수 있으며 특정 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다.

 

다음은 사용자가 원격 인증을 이해하는 데 도움이되는 동시에 계정 잠금과 같은 일반적인 사용자 문제를 해결하는 지원 포털의 SSO 에 대한 문서입니다 .

문서를 작성하는 동안 :

이제 무엇에 대해 작성해야하고 어떤 요점을 전달해야하는지 파악했으므로 실제로 기사를 작성해야합니다. 여기에서 몇 가지 기본 사항을 고수하고 실제로 계획을 따라야합니다.

1) 사용자가 말하는 것처럼 말합니다.

기사에 지나치게 많이 사용되는 단어나 전문 용어를 사용하지 마십시오. 고객이 작성중인 기능 (GA에서 검색어 사용 또는 티켓 읽기)을 부르는 기능을 확인하고 해당 단어를 기사와 제목에 사용합니다.

2) 직접적인 톤으로 작성하세요.

기사는 훑어보기 쉽고 단 한 번만 읽을 수 있어야합니다. 제목과 부제목은 말하려는 내용을 포함해야합니다. 멋지게 보이게하는 데 관심이 있다면 콘텐츠가 아닌 디자인을 개인화하십시오.

 

3) 기능이 이점보다 우선합니다.

지원 포털을 위해 글을 쓸 때 판매하려는 것이 아님을 기억하십시오. 설득력이 아니라 도움을 주기 위해 솔루션 기사가 작성되었습니다. 따라서 기사는 기능의 핵심에 대해 더 많이 이야기하고 장점은 적은 비중을 차지해야 합니다.

4) 모든 기사를 미니 온 보딩 프로세스로 취급합니다.

기능을 간단한 단어로 설명하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 고객이 안내를 따르고 나면 무엇을 할 수 있는지 예를 사용하여 보여줍니다. 이렇게하면 설정 프로세스가 정교하더라도 사용자는 끝까지 익히려고 할 것입니다.

5) 중요항목 표시와 테이블은 가장 친한 친구입니다.

말할 필요도없이 솔루션 문서의 서식을 지정하는 것은 매우 중요합니다. 명확하게 제목과 부제목을 구분하십시오. 수평선을 사용하여 다른 섹션을 분할합니다. 독자가 쉽게 훑어 볼 수 있도록 각 단계에서 작업 항목을 굵게 표시합니다.

6) 항상 전제 조건을 명시하십시오.

사용자가 기능이 할 수 없는 일을 찾아 해매게 하지 마세요. 앱이 IE에서 실행되지 않으면 말하세요. 이 기능이 제일 비싼 요금제에만 포함되어 있다면 말하세요. 사실에 대해서 숨기지 않고 더 솔직하면 추후에 더 많은 불만이 발생하지 않도록 방지할 것입니다.

7) 너무 분명한 것은 없습니다.

그것이 명백하다고 가정하고 아주 작은 세부 사항조차도 생략하지 마십시오. 기사를 너무 길게 만들지 않고 많은 사소한 것을 설명하고 싶을 때 표를 사용하거나 주석이 달린 스크린 샷을 만드십시오.

8) 문서에서 판매하지 마십시오.

지원 기사에서 판매 또는 상향 판매는 지원 티켓으로 세일하는 것과 같습니다. (어리석어요..) 

기사 작성 후 :

마침내 기사 작성을 마쳤습니다. 모든 작업이 완료되었습니다. 다음 작업으로 넘어 가서 이 작업은 잊어 버릴 수 있습니다. 하지만 안돼요!! 일단 개시되면, 지원 문서 작성이 완료되지 않은것이에요. 유용하고 최신이며 잘 구성되어 있는지 확인해야합니다.

 

보너스 팁

다음은 지식 기반 콘텐츠를 만드는 데 사용하는 몇 가지 도구입니다.

  • Google 문서 – 여러 이해 관계자와 공동 작업
  • Freshdesk – 지식 베이스 제공 업체
  • Quicktime – 스크린 캐스트 녹화
  • 스케치 – 스크린 샷에 주석을 달고 그래픽을 만듭니다.
  • 문법 – 기사 맞춤법 검사

지식 베이스 문서 작성 – 체크리스트

요약하면 다음은 지식 베이스 문서를 작성하기 위해 수행해야하는 단계입니다.

  1. 다루어야 할 주제를 마무리하십시오.
  2. 쉽게 소비 할 수있는 형식으로 기사 구조화
  3. 일반 사용자를 염두에 두고 작성
  4. 특히 복잡한 것을 설명 할 때 스크린 샷과 동영상을 추가하세요.
  5. 모든 종류의 사용자를 지원할 수 있도록 광범위하고 구체적이어야합니다.
  6. 기사 형식 지정
  7. 서로 연결
  8. 독자로부터 피드백을 받고 개선

지식 베이스 문서는 즉시 완벽 할 수 없습니다. 사용자와 고객 서비스 담당 부서로부터 받은 피드백을 기반으로 업데이트하면 시간이 지남에 따라 완성됩니다.

완벽한 문서는 비즈니스마다 다릅니다. 이 문서를 따라 처음 몇 개의 지식 베이스 문서를 얻을 수 있지만 일단 익숙해지면 실험하고 고객 기반에 적합한 것이 무엇인지 알아볼 수 있습니다. 문서가 사용자에게 미치는 영향을 즉시 볼 수 없더라도 1 일차부터 고객 서비스 담당부서에게 도움이 될 것입니다. 또한 신규 고객이 제품 / 서비스에 적응할 수있는 좋은 방법입니다.