[프레시데스크] 고객에게 사과하는 방법

“불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.” “문제로 인해 죄송합니다.이 문제를 조사 중입니다.” 고객 서비스 상담원이라면 이러한 답변을 보내는 것이 일상 생활의 필수 부분이 될 것입니다.

대부분의 경우 제품이나 서비스에 어려움을 겪고 있어서 화를 내거나 좌절하는 고객을 만날 가능성이 높습니다. 문제점들은 UI 결함에서 네트워크 중단, 그들을 괴롭히는 기능 버그에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. 이러한 상황에서 실수를 인정한 사과는 필수입니다. 그러나 사과의 어조를 정확하게 파악하고 고객에게 자신의 입장을 진정으로 이해하고 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 보여주는 것도 똑같이 중요합니다.

많은 회사가이 작업을 제대로 수행하지는 않습니다. 공감과 우려가 없는 템플릿 사과 응답은 비즈니스에 이익보다는 해를 끼칠 것입니다. 그러한 고객을 보내야하는 위험에 직면 할뿐만 아니라, 다른 잠재 고객이 공개적으로 의견을 표명 할 경우 다른 잠재 고객에게 어떻게 영향을 미칠 수 있는지도 고려해야합니다. 이 소셜 미디어 시대에는 나쁜 리뷰가 산불처럼 퍼져 나가게 할 수 없습니다.

그렇다면 완벽한 사과는 어떻게 구성합니까? 실수에 대해 사과하고 고객의 좋은 기억에 머물기 위해 따를 수있는 몇 가지 기본 규칙이 있습니까? 먼저 예를 들어 좋은 사과와 나쁜 사과의 차이점을 살펴 보겠습니다.

기업이 웹 사이트에 결제 양식을 삽입 할 수있는 SaaS 회사라고 생각해보십시오. 분명히 백엔드에서 온라인 거래를 처리하는 결제 게이트웨이와 파트너십을 맺게 될 것입니다. 결제 게이트웨이 통합 중 하나가 갑자기 작동을 멈췄다고 가정합니다. 이로 인해 결제 처리를 위해 기다리는 사용자에게 실망감을 줄 것입니다. 결과적으로 그들은 답변과 즉각적인 조치를 구하는 고객 지원 팀에 대한 좌절감을 표출 할 것입니다.

다음은 지원 에이전트가 문제에 대해 사과하지만 잘하지 못하는 응답입니다.

안녕하세요 메튜 님, 불편함을 초래해서 죄송합니다. 결제 시스템인 게이트웨이가 지난 24시간동안 네트워크 문제로 이슈가 발생하고 있습니다. 이것으로 인하여 저희 서비스와 귀하의 결제 양식이 추후 알림이 있을 때까지 작동하지 않고 있습니다. 이슈 상황에 대한 답변을 빠른 시일 내 드리도록 하겠습니다. 기다려주셔서 감사합니다. James 드림

 

이것은 잘못된 응답입니다. 상담원이 다음과 같이 고객의 문제를 해결하는 방법에는 몇 가지 근본적인 문제가 있습니다.

– 지불 게이트웨이 공급자에게 전체 책임을 둠

– 문제가 고객의 기존 워크 플로에 미칠 수 있는 영향을 인정하지 않음

– 고객이 그동안 사용할 수있는 해결 방법 / 다른 게이트웨이를 제안하지 않음

– 문제 해결에 긴급함을 표현하지 않음

– 고객이 솔루션을 기대할 수있는 시기에 ETA를 지정하지 않음

이제 같은 문제에 대한 다른 상담원의 답변을 살펴 보겠습니다.

 

안녕하세요 앤드류 님, 고객님의 지난 24시간동안 겪고 있을 결제 게이트웨이 이슈에 대해서 진심으로 사과를 드립니다. 우리는 귀하의 비즈니스에 이 통합과정이 얼마나 중요한 지 이해하고 있으며 불편함으로 인한 좌절되는 상황을 인지하고 있습니다. 저희는 게이트웨이 제공자와 지속적으로 상황에 대한 대화를 진행하고 있으며 다음 12시간 내에 서비스를 다시 재게할 수 있도록 할 것입니다. 그동안에, 대체적인 방법으로 귀하는 우리의 다른 게이트웨이 결제 서비스를 고려해보실 수 있습니다. 저희는 이 대체 옵션이 귀하가 초기에 셋업하고자했던 것보다 불편한 옵션일 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 저희가 이 옵션을 빠르게 셋업해드릴 수 있으며 기존의 이슈가 해결되는 동안 귀하의 비즈니스가 최대한 빠르게 운영될 수 있도록 도와드릴 수 있습니다. 추후에 이러한 이슈가 발생되지 않도록 저희는 최선을 다할 것이며 이번 한 번만 너그러이 이해해주시기 바랍니다.

 

위의 답변이 공감하는 방식으로 불만을 어떻게 해결하는지 명확하게 알 수 있습니다. 또한 고객의 문제가 심각하게 받아 들여지고 있음을 안심시킬 수있는 정확한 사과를 작성하는 데 필요한 요소를 완벽하게 보여줍니다.

위와 같이 더 많은 사과를 작성하기 위해 따를 수있는 6 가지 간단한 규칙이 있습니다. 자세히 살펴 보겠습니다.

규칙 # 1 : 문제에 대한 완전한 맥락 파악

고객이 문제를 설명 할 때 무엇이 ​​잘못되었는지 완전히 이해했는지 확인하십시오. 오류는 보편적인 오류일 수도 있고 고객의 특정 사용 사례와 관련 될 수도 있습니다. 그들로부터 가능한 모든 세부 사항을 수집하고 상황의 심각성을 파악하기 위해 더 많은 질문을 주저하지 마십시오.

다음과 같은 문구와 질문을 사용하십시오.

“제가 문제를 올바르게 이해하고 있습니까?”
“제가 제대로 이해하고 있는지 알려주세요.”
“이 기능을 비즈니스에 사용하는 방법에 대해 더 자세히 설명해 주시겠습니까?”

규칙 # 2 : 실수와 그 영향을 인정하십시오

고객은 다양한 문제에 대해 고객 지원팀에 문의합니다. 도움말 문서의 오타만큼 작거나 제품 기능이 완전히 깨지는만큼 클 수 있습니다. 문제가 무엇이든 고객 지원 상담원은 고객에게 발생한 문제를 인식하는 것이 중요합니다.

매우 중요한 문제인 경우 일상적인 비즈니스 워크 플로우에 발생할 수있는 중단의 정도를 완전히 인식하고 있음을 고객에게 알리는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 고객이 문제가 가볍게 고려되지 않는다는 것을 이해하는 데 도움이됩니다.

사용할 수있는 몇 가지 일반적인 문구는 다음과 같습니다.

“저희 제품에서 겪으신 문제에 대해 대단히 죄송합니다. 오늘이 문제를 처리하도록하겠습니다.”
“이 문제가 기존 워크 플로우에 얼마나 영향을 미칠지 이해합니다.”
“기업으로서 우리는 이 문제가 얼마나 실망스러운지 확실히 알 수 있습니다.”

규칙 # 3 : 공감하고 고객의 입장에 서기

귀하의 고객은 귀하의 잘못이 아니지만 힘든 하루를 보냈을 수 있습니다. 이것은 그 / 그녀가 화를 내거나 불쾌한 기분으로 이어질 수 있습니다. 상담원은 이러한 상황에서 당황하지 않고 고객의 관점에서 문제를 시각화하는 것이 중요합니다. 그들의 문제를 참을성있게 듣고 그들이 당신과 대화를 마치고 응답을 기대할 때만 말하십시오.

당신의 고객도 솔직하게 감사하고 대화를 얼마나 침착하게 처리했는지 존중할 것입니다. 이것은 초기 적대감을 해소하고 고객 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

공감을 나타내는 몇 가지 샘플 문구는 다음과 같습니다.

“제가 고객님의 상황에 있었다면 저도 좌절 할 것입니다.”
“용납 할 수 없는 일이며 저희가 고객님을 실망 시켰다는 것을 알고 있습니다.”
“오래 기다리게해서 정말 죄송합니다.”

규칙 # 4 : 템플릿 답글 사용 금지

많은 경우 고객 지원에서 상담원은 개인화된 답변을 입력하는 시간을 절약하기 위해 기존 사과 템플릿을 재사용하는 경향이 있습니다. 이것은 때때로 심하게 역효과를 낼 수 있습니다. 고객이 귀하의 제품 / 서비스에 눈에 띄는 불만을 표시 할 때 질문에 직접 답변하지 않는 진부한 답변을 받으면 분노가 더 커질 것입니다.

그들은 고객 지원에 연락 할 때 세부 사항에 대해 어느 정도의 관심이나 관심을 기대하며 고객 지원팀을 존중하고 우려와 인식을 가지고 고객에게 응답하는 것이 중요합니다. 고객의 질문에 직접 답변하는 사과를 작성하고 제품의 기능에 대해 솔직하게 말하여 올바른 기대치를 설정하십시오.

다음과 같은 진부한 템플릿으로 답장을 시작하지 마십시오.

“불편을 드려 죄송합니다.”
“문제에 대해 사과드립니다. 저희 팀에서 조사 중입니다.”
“나쁜 경험에 대해 죄송합니다. 지원 담당자와 통화하려면 이 번호로 전화하십시오. ”

규칙 # 5 : 해결 및 문제 해결에 대한 올바른 기대치 설정

고객이 문제에 대한 빠른 해결을 기대하는 것은 당연하며 이로 인해 ETA에 대한 특정 질문이 발생할 수 있습니다. 고객지원 상담직원은 고객의 이익을 우선시하면서 이러한 질문을 현명하게 처리해야합니다.

우선, 항상 시간 프레임을 지정하거나 고객이 해결책을 기대할 수있는 시기에 대한 기대치를 설정해야합니다. 그러나 과도하게 약속하지 않거나 혹은 게재하지 않는 것도 중요합니다. 내부 팀으로부터 특정 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 확인하고 그에 따라 고객에게 ETA를 약속하십시오. 곧 해결할 수없는 문제인 경우 고객에게 이 사실을 분명히 알려야합니다. 이러한 경우 정확한 ETA를 지정하는 대신 문제가 해결 될 수있는 날짜 범위를 제공하십시오.

기능 요청이거나 제품에서 처리 할 수없는 경우 지원되는 기능에 대해 고객에게 솔직하게 말하세요. 다음은 위에 나열된 모든 우수 사례를 통합하는 예입니다.

안녕하세요 고객님, 저희 제품을 사용하시면서 직면한 문제에 대해서 진심으로 사과를 드립니다. 저희 기술 팀에게 이 문제를 전달하였으며 현재 문제사항을 해결하는 중입니다. 2~3일정도 후에 이 버그가 완전히 수정될 수 있을 것 같으며 어떠한 결함없이 기능들을 정상적으로 작동할 수 있을 것입니다. 고객 경험은 저희에게 가장 우선적으로 중요한 부분이며 작은 오류 없이 테스트를 통해 추후 기능 업데이트들도 잘 진행될 수 있도록 하겠습니다. 고객님의 다른 요청사항 중에 저희 제품에서 현재 할 수 있는 범위를 넘어선 기능에 대해서는 지금으로써는 어려울 것으로 보입니다. 그러나 고객님이 원하는 결과를 비슷하게 도출할 수 있는 workaround 기능을 사용해보시길 권장해드립니다. 고객님이 이 기능을 원활이 적용할 수 있도록 필요하시다면 원격 스크린 쉐어를 통한 도움을 드릴 수 있습니다. 내장 지원기능만큼 이 부분이 편하지 않다는 것을 이해합니다. 저희 제품 로드맵에 이 기능 관련한 계획이 포함되어 있는 지 저희 제품 관리 팀에 요청하여 업데이트 드릴 수 있도록 하겠습니다. 도움이 필요하시다면 언제든지 편하게 연락을 주시기 바랍니다. 감사합니다. Chris 드림

 

규칙 # 6 : 근본 원인 분석 후 고객에 대한 후속 조치

화난 고객을 처리했습니다. 당신은 그들의 문제를 해결했고 사과했고 그들을 계속해서 제품을 사용할 수 있도록 도움을 주었습니다. 그러나 그 주기는 거기서 끝나지 않습니다. 또한 모든 관련 내부 팀과 함께 문제의 근본 원인을 철저히 분석하고 문제가 다시 발생하지 않도록하는 것도 중요합니다.

또한 고객과 정기적으로 후속 조치를 취하여 그러한 문제가 해결되었는지, 고객이 자신에게 적합한 최적의 경험을 얻고 있는지 확인해야합니다. 이런 식으로 한때 실망한 고객을 제품의 충성도 높은 사용자로 바꿀 수 있습니다.

마무리

모든 비즈니스가 실수를 한다는 것은 사실입니다. 그러나 이러한 실수를 처리하고 고객을 위해 신속하게 해결하는 방법은 비즈니스를 차별화 할 것입니다. 모든 사과 이메일과 대화에서 다음 팁과 요령들을 실전에서 시도해보고 그들이 마술을 발휘하는 것을 지켜보세요~

 

고객 신뢰와 충성도를 구축 할 수 있는 6가지 방법

고객 신뢰와 충성도는 성공적인 비즈니스를 구축하는 데 필수적입니다. 당연하게 들릴지 모르지만 장기 고객을 확보하는 것의 가치는 과장하기 어렵습니다. 이는 고객 유지가 지속적인 획득보다 훨씬 비용적으로 효율적이기 때문입니다. 사실, 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5 배 더 많은 비용이 듭니다 1 .

그리고 고객의 83 %는 신뢰하는 비즈니스를 다른 사람에게 추천하겠다고 말합니다. 즉, 고객 신뢰를 얻으면 기존 고객을 유지하는 데 도움이 될뿐만 아니라 입소문을 통해 수동적으로 새로운 리드와 판매를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다 2 .

따라서 고객 충성도와 신뢰를 구축 하는 것이 모든 비즈니스의 가치있는 목표라는 것은 분명 합니다. 이것이 바로 이 게시물에서 각 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 사용할 수있는 6가지 전략을 살펴보는 이유입니다.

1. 우수한 고객 서비스 제공하세요.

제공하는 고객 서비스 수준은 고객 충성도 및 유지에 큰 영향을 미칩니다. 즉, 전담 서포트 직원을 두고 서비스의 속도와 품질에 대해 높은 기준을 설정하는 것이 절대적으로 필요합니다.

고객지원 팀을 고용하고 교육 한 후에는 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 해야합니다. 여러 지원 채널을 제공하고 해당 채널을 사이트에서 눈에 띄게 표시합니다.

그런 다음 고객이 질문과 문제를 제기 할 때 응답과 일관성을 유지해야합니다. 보다 일반적인 문의에 대한 적절한 답변을 요약하는 상담원을 위한 지침 세트를 만들고, 보다 복잡한 문의에 대한 솔루션을 찾는 데 필요한 도구를 가지고 있는지 확인합니다.

물론 그렇다고해서 고객에게 서비스를 제공하기 위해 한 가지 방법으로 접근해야 한다는 것은 아닙니다. 상담원이 이러한 응답을 상호 작용의 기본 프레임 워크로 보도록 장려하되 각 고객을 한 사람 한 사람으로 대응해야합니다.

결국 고객이 기계처럼 대우 받고 있다고 느끼면 신뢰와 충성도를 얻기가 어렵습니다. 당신의 목표는 개인적 접촉으로 효율적이고 일관된 서비스를 제공하는 것이어야합니다.

상담원에게 각 고객이 필요로하는 정보를 제공하도록 교육한 다음 시간을 내어 고객의 요구가 충족되었는지 확인하십시오. 그리고 그 이상을 위한 기회가 있다면 그것을 가져 가십시오.

고객의 하루를 만드는 데 몇 초의 추가 노력만으로도 충분할 수 있습니다. 그리고 그것은 당신이 당신의 브랜드에 대해 원하는 종류의 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

2. 고객 리뷰 및 추천 글을 게시하세요.

브랜드를 아무리 신뢰할 수 있더라도 소비자는 거의 항상 회사보다 다른 소비자를 더 신뢰합니다. 그들은 당신이 아무리 편견을 갖지 않더라도 궁극적으로 당신의 브랜드를 긍정적인 시각으로 포지셔닝 할 것이라는 것을 알고 있기 때문입니다.

그러나 사이트에 리뷰와 추천 글을 게시하여 다른 고객에 대한 청중의 신뢰를 활용할 수 있습니다.

예를 들어 전자상거래 상점을 운영하는 경우 고객이 리뷰를 남기고 해당 리뷰를 제품 페이지에 추가하도록 권장하십시오.

반면에 서비스 기반 비즈니스를 운영하는 경우 현재 및 이전 고객에게 자신의 경험을 회사와 공유 할 의향이 있는지 물어보십시오. 그런 다음 응답을 사용하여 평가 페이지를 만듭니다.

귀하가 취하는 정확한 접근 방식에 관계없이 다른 소비자의 의견을 들으면 잠재 구매자가 귀하의 비즈니스에 더 편안하게 관심을 갖고 문의를 이어나갈 수 있으며 처음부터 귀하의 브랜드를 신뢰하는 데 도움이됩니다.

3. 투명하세요.

고객이 당신을 신뢰하기를 원한다면 그들의 신뢰를 받을 자격이 있어야합니다. 즉, 회사에서 기대할 수있는 사항에 대해 정직하고 투명해야합니다.

그리고 이것은 브랜드와의 첫 상호 작용에서 바로 시작되어야합니다. 오해의 소지가 있는 광고 문구 및 허울만 있는 마케팅 캠페인을 피하고 제품 또는 서비스에 대한 과장된 주장으로 사람들의 주의를 끌려고하지 마십시오.

대신 제공해야 할 사항에 대해 가능한 한 명확하게 하고 처음부터 정확한 고객 기대치를 설정하십시오.

이 목표를 달성하려면 영업팀의 참여도 필요합니다. 가격 정보, 수수료 및 반품 및 취소 절차와 같이 향후 잠재 구매자에게 영향을 미칠 수 있는 모든 정책에 대해 명확하고 간단해야합니다.

기본적으로 모든 고객은 계약을 체결하거나 주문하기 전에 무엇을 기대해야하는지 정확히 알아야합니다. 그리고 특정 정보를 공유하면 한두 명의 관심있는 문의가 줄어들 수 도 있지만 오히려 괜찮습니다.

결론적으로 모든 고객이 자신의 경험에 만족하는지 확인하는 것이 가능한 한 많은 판매를 창출하는 것보다 훨씬 더 중요합니다.

결국, 브랜드와의 관계에서 몇 달 동안 경계를 잃은 고객은 주변에 머물 가능성이 거의 없습니다. 그러나 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 받은 사람들은 그 사실에 감사할 것이며 팀을 신뢰할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.

4. 피드백을 요청하세요.

고객은 자신이 구매한 브랜드가 자신의 의견과 니즈에 관심이 있다는 것을 알고 싶어합니다. 그리고 당신이 그렇게하고 있음을 보여주는 가장 좋은 방법은 피드백과 의견을 정기적으로 요청하는 것입니다 .

정기적으로 설문 조사를 보내고 고객에게 의견을 공유하도록 요청하십시오. 제품이 기대에 부응 했습니까? 질문이있을 때 필요한 지원을 받을 수 있습니까? 회사에 대한 전반적인 경험에 만족합니까?

가장 중요한 것은 설문 조사에 고객이 더 잘할 수있는 것에 대한 제안을 제공할 수 있는 영역이 포함되어야한다는 것입니다.

그런 다음 답변을 검토하면서 개선 할 기회를 찾으십시오. 피드백을 사용하여 실제 변경을 수행할 때 고객의 의견을 소중히 여기는 것뿐만 아니라 전체 고객 기반에 긍정적인 영향을 미치는 긍정적인 변화를 수행 할 수도 있습니다.

5. 로열티 프로그램을 만드세요.

이것은 분명한 제안처럼 보일 수 있지만 로열티 프로그램을 만드는 것은 고객 충성도를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 실제로 북미 소비자의 76 %는 로열티 프로그램을 제공하는 소매 업체를 선택할 가능성이 더 높다고 말합니다 3 .

그 이유는 분명합니다. 반복 구매에 대한 보상을 제공할 때 경쟁 업체 중 하나로 전환하는 대신 브랜드를 고수하도록 고객에게 명확한 인센티브를 제공합니다.

그리고 이것은 모든 산업 및 비즈니스 모델에 맞게 조정할 수있는 전략입니다. 할인은 가장 인기있는 보상 형태이지만 가능성은 무한합니다.

예를 들어 전자 상거래 소매 업체는 특정 판매 및 프로모션에 대한 조기 액세스와 함께 자주 쇼핑하는 고객에게 무료 보너스 아이템을 제공하는 경우가 많습니다.

반면 B2B 회사는 독점 콘텐츠, 웹 세미나 및 대면 이벤트 초대와 같은 특전을 제공 할 수 있습니다.

귀하가 취하는 정확한 접근 방식에 관계없이 목표는 고객이 다른 옵션을 테스트하는 것보다 귀하로부터 계속 구매하는 것이 더 유리하게 만드는 것입니다. 그리고 그들의 요구에 더 많이 부응할수록, 더 효과적으로 그들을 붙잡을 수있을 것입니다.

6. 항상 고객을 우선하세요.

결론적으로, 고객의 신뢰를 얻는 능력은 고객이 원하는 것을 안정적으로 제공하는 능력에 달려 있습니다. 이를 위한 가장 좋은 방법 중 하나는 전사적 고객 중심 문화를 구축하는 것입니다.

일부 회사 에서 고객의 요구에 진정으로 집중하는 직원 은 고객 서비스 및 지원 직원 뿐입니다 . 그리고 이것은 이상적이지 않습니다.

대신, 모든 직원이 고객에 대해 생각하고 자신의 역할에서 해당 고객에게 긍정적인 영향을 미치기 위해 어떻게 노력할 수 있는지 를 장려하는 것이 가장 좋습니다.

각 팀이 내린 결정이 고객에게 어떤 영향을 미치는지 고려하도록 권장되면 고객이 원하는 종류의 결정을 내릴 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

이러한 초점은 신뢰 구축을 훨씬 쉽게 만듭니다. 제품과 서비스가 고객의 요구에 초점을 맞출 때 청중에게 관심이 있다는 것을 설득하는 것이 어렵지 않기 때문입니다.

결론

신뢰와 충성도는 강력한 고객 기반의 구성 요소입니다. 장기 고객을 확보하는 데 필수적이며 회사의 성공에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.

그리고 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 복잡한 전략이 필요하지 않습니다. 취할 수있는 최선의 조치는 우수한 고객 서비스를 제공하고 고객 지원 팀이 역할의 중요성을 알고 있는지 확인하는 것입니다.

거기에서 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객에게 최대한 투명하고 정직하게 대하고 정기적으로 피드백을 요청하십시오.

또한 고객 리뷰와 평가를 공유하여 고객에게 브랜드에 대한 편견없는 시각을 제공하고 매력적인 로열티 프로그램을 만들어 브랜드를 유지하도록 인센티브를 제공 할 수 있습니다.

기본적으로 목표는 고객을 최우선으로 생각하고 해당 고객이 자신이 최우선 순위라 것을 알도록 하는 것입니다. 이 목표를 달성하면 고객의 신뢰와 충성도 가 밀접하게 뒤따를 것이라고 확신 할 수 있습니다 .

 

 

Source:
1 – https://www.inc.com/jeff-pruitt/why-your-businesss-growth-potential-isnt-in-net-new.html?cid=search
2 – https://www.forbes.com/sites/ajagrawal/2016/01/19/5-ways-to-build-customer-trust/#73534f3a3fe4
3 – https://www.inc.com/peter-roesler/5-ways-to-build-customer-trust-and-loyalty-in-the-digital-age.html

 

항상 기억해야 할 30 가지 고객 서비스 팁 !!

고객의 이탈을 줄이고 입소문을 통한 추천을 늘리기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇일까요? 대답은 분명하지만 종종 간과되는 경우가 많습니다 . 고객 서비스 를 개선해야합니다.

우리가 제공하는 제품이 얼마나 멋지다고 생각하든, 팀이 얼마나 재능이 있다고 생각하든, 고객이 가장 기억하기 쉬운 점은 제품을 제공하는 회사와 직접 소통하는 순간일 것입니다.

UniTel Voice 에서 수년간 근무한 후 유사한 제품을 판매하는 경쟁 업체 로 가득찬 업계에서 우리는 고객 서비스가 가장 강력한 경쟁 차별화 요소라는 사실을 여러 번 배웠습니다. 그리고 고객 서비스를 개선할 기회를 끊임없이 찾고 있지 않으면 고객 관계가 악화되고 성장이 느려질 것이라는 것을 깨달았습니다.

우리가 고객 지원 팀을 유지하고 회사 문화를 제대로 유지하기 위해 사용하는 방법 중 하나는 ‘tip-of-the-day’입니다. 이 게시물에서 우리는 최고의 팁을 여러분과 공유하고자합니다. 이를 통해 여러분의 고객 지원 팀에게 놀라운 고객 서비스에 대한 집중 과정을 제공 할 수 있습니다.

  1. 공감, 인내 및 일관성을 연습하세요.
  2. 좋은 고객 서비스는 지속적인 학습 프로세스임을 이해하세요.
  3. 고객이 이해하는지 물어보세요.
  4. 고객에게 업무 윤리를 보여주세요.
  5. “모르겠어요”라고 말하는 것을 두려워하지 마세요.
  6. 둔감해야 합니다.
  7. 고객 경험에 주의를 기울이세요.
  8. 고객에게 당신이 인간임을 보여주세요.
  9. 적극적인 듣기 연습을 하세요.
  10. 실수를 인정하세요.
  11. 문제 해결 후 계속해서 Follow up 을 하세요.
  12. 개인화하여 현실화하세요.
  13. 접근 가능하게 하세요.
  14. ‘화이트 글러브 트리트먼트’를 시작하세요.
  15. 고객 커뮤니티 만드세요.
  16. 고객 서비스 팀이 행복한 지 확인하세요.
  17. 쉽게 고객 피드백을 수집하세요.
  18. 고객을 알려고 하세요.
  19. 명확한 의사 소통을 연습하세요.
  20. 뻣뻣하지 마세요.
  21. 부정적인 언어를 사용하지 마세요.
  22. 긍정적인 언어를 사용하세요.
  23. CARP 방법을 사용하세요.
  24. 첫 번째 통화에서 문제를 해결하세요.
  25. 항상 올바르게 대화를 마무리 지으세요.
  26. 고객 서비스 템플릿을 사용하세요.
  27. 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도와주세요.
  28. 고객 데이터를 최신 정보를 유지하세요.
  29. 오프라인 감사로 고객에게 감동을 선사하세요.
  30. 고객 서비스는 모두의 일임을 기억하세요.

# 1 공감, 인내 및 일관성을 연습하세요.

고객 중 일부는 질문으로 가득 차 있고 일부는 수다스럽고 다른 고객은 화를 냈습니다. 고객을 공감하고 모든 고객을 처리하고 매번 동일한 수준의 서비스를 제공할 준비가 되어 있어야합니다 .

# 2 좋은 고객 서비스는 지속적인 학습 프로세스임을 이해하세요.

모든 고객은 유니크하며 모든 지원 상황은 다릅니다. 놀라움을 처리하고 고객의 기분을 감지하고 그에 따라 새로운 문제를 해결하려면 기꺼이 계속 학습해야합니다. 고객의 당면 과제를 깊이 이해하고 이를 해결하기 위한 더 나은 방법을 계속 모색하십시오.

# 3 고객이 이해하는지 물어보세요.

고객이 귀하가 의미하는 바를 정확히 알고 있는지 확인하십시오. 고객이 25%를 더 지불 해야할 때, 고객이 잘못 이해하여 25%를 할인받는 다고 생각하면 안됩니다. 고객이 당신의 말을 이해하는지 물어보십시오. 긍정적인 언어를 사용하고, 무슨 일이 있어도 쾌활하며, 고객이 이해하고 만족하는지 확인하지 않은 상태에서 대화를 끝내지 마십시오.

# 4 고객에게 업무 윤리를 보여주세요.

고객은 문제가 해결 될 때까지 책임감있게 최선을 다하는 담당자에게 감사합니다. 그러나 다른 고객이 기다리는 동안 한 고객을 처리하는 데 너무 많은 시간을 할애 할 수는 없습니다. 올바른 균형을 이루려면 목표에 계속 집중해야합니다.

# 5 “모르겠어요”라고 말하는 것을 두려워하지 마세요.

우리의 고객은 귀하의 제품을 완전히 파악하기 위해 우리에게 의존합니다. 질문에 답할 수있을만큼 충분한 정보를 얻거나, 질문이 너무 기술적이어서 대답 할 수 없는 경우 어디로 전환해야하는지 아는 것이 우리의 임무입니다. 답을 모르면 “모르겠어요”라고 말하고 “하지만 알아낼 게요”라고 대답을 한다면 고객에게 그렇게 응대를 하여도됩니다. 고객은 정직하고 올바른 답을 찾기위한 노력에 감사 할 것입니다.

# 6 둔감해야 합니다.

“고객은 항상 옳다”라는 옛말을 알고 있습니다. 그것에 대한 진실이 있습니다. 최고의 고객 서비스 담당자는 자존심을 삼키고 비난이나 부정적인 피드백을 받아들이거나 불합리한 고객을 공감하는 방식으로 고객 응대를 처리할 수 ​​있습니다. 무엇이든 고객의 행복이 주요 목표입니다. 고객이 완전히 비합리적이라면 인간으로써 평등을 유지하십시오. 최선을 다하고 있음을 알리세요.

# 7 고객 경험에 주의를 기울이세요.

고객 라이프 사이클의 어느 시점에서든 부정적인 고객 경험 은 관계를 파괴할 수 있습니다. 고객 평가 기간, 고객 등록, 고객 온 보딩 등과 같은 핵심 터치 포인트에 중요한 주의를 기울이십시오. 고객 경험을 전체적으로 파악해야합니다. 그렇지 않으면 비즈니스에 해를 끼칠 수있는 서비스 중단 위험이 있습니다. 서비스에 결함이 있음을 발견한 경우 이를 수정할 수 있도록 관리 팀에 알려야합니다.

# 8 고객에게 당신이 인간임을 보여주세요.

내가 도움을 주고 있는 고객과 공통점, 공통 관심사를 파악하기 위해 최선을 다하십시오. 관계를 인간화함으로써 갈등을 더 쉽게 해결할 수 있고 고객은 나를 더 좋아할 것입니다 (결과적으로 이것또한 나의 비즈니스 중에 하나입니다).

# 9 적극적인 듣기 연습을 하세요.

적극적으로 듣는 다면 고객이 듣는 느낌을받습니다. 고객이 말하는 내용을 명확히 하고 다시 표현하여 고객의 말을 이해하고 있음을 알 수 있도록하십시오. 핵심은 “미안합니다. 왜 당신이 화가 났는지 알았습니다.”또는“맞습니다. 그게 문제입니다. 무슨 말을하는지 이해합니다”와 같은 말로 공감하고 감정을 반영하는 것입니다.

# 10 실수를 인정하세요.

고객이 어떠한 실수를 하기 전 내가 했던 실수를 발견하더라도 인정하십시오. 당신이 실수한 것을 인정하면 신뢰가 쌓이고 서비스에 대한 고객의 신뢰가 회복됩니다. 또한 상황을 제어하고 고객의 주의를 다시 집중시키고 문제를 해결할 수 있습니다.

# 11 문제 해결 후 계속해서 Follow up 을 하세요.

고객에게 후속 조치를 취하여 문제가 제대로 해결되고 서비스에 만족하는지 확인하십시오. 그들에게 전화를 걸고, 좋은 서포트 이메일을 보내 거나, 피드백 설문 조사조차도 고객에게 당신이 관심을 갖고 있고 당신이 여전히 그들의 편이라는 것을 알리는 좋은 방법입니다.

# 12 개인화하여 현실화하세요.

고객은 FAQ 및 자동화된 이메일뿐만 아니라 실제 사람들의 도움을 원합니다. 소셜 미디어 (Facebook, Twitter 및 리뷰 사이트)를 활용하고 고객이 페이지에 게시할 때 응답합니다. 웹 사이트에 고객지원 팀 사진과 약력을 표시합니다. 고객에게 회사를 대신하여 일하는 실제 직원이 있음을 보여주십시오.

 

# 13 접근 가능하게 하세요.

개인적인 연락망의 일부를 사용할 수 있습니다. 고객이 쉽게 연락 할 수 있도록 해야합니다. 비즈니스가 대부분 온라인 상태인 경우에도 현지 고객과 직접 만나거나 대면이 불가능한 경우, 화상 통화 (예 : Skype)를 제공하십시오. 전화, 채팅, 문자, 이메일 등을 통해 접근 할 수있는 방법이 많을수록 더 많은 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

# 14 ‘고객 맞춤형 서비스’를 시작하세요.

고객의 요구를 충족하고 있는지 확인하십시오. 최고의 고객이 고마움을 느끼도록 VIP 대우를 제공하는 것을 고려하십시오. 특정 고객에게 지원 담당자를 지정하여 개인적인 관계를 구축 할 수도 있습니다. 각 고객이 비즈니스에 친구가있는 것처럼 느끼게하십시오.

# 15 고객 커뮤니티 만드세요.

고객이 가치 있다고 느끼게하는 가장 좋은 방법은 제품에 대한 공동체 의식을 만드는 것입니다. 웨비나, 인터랙티브 웹 사이트, 소셜 미디어, 블로그 댓글, 전시회 및 컨벤션을 위해 고객을 한데 모아 이를 수행 할 수 있습니다. 그리고 여러분의 고객이 여러분으로부터 배우기 위해 이 포럼을 방문하더라도 이 시간 또한 여러분이 그들로부터 배울 수있는 좋은 기회입니다.

# 16 고객 서비스 팀이 행복한 지 확인하세요.

고객의 행복만이 중요한 것은 아닙니다. 고객 서비스 팀이 근무 조건 및 보상, 경력 발전 기회, 교육, 사용 가능한 도구 및 리소스 및 동료에 대해 어떻게 느끼는지 알아야합니다. 직원의 피드백을 수집하고 피드백도 제공하십시오. 벤치 마크와 목표를 설정하고 성과를 추적하십시오.

# 17 쉽게 고객 피드백을 수집하세요.

고객 서비스를 개선하고 비즈니스를 성장시키는 열쇠는 고객이 가진 좋은, 나쁜 경험에 대해 배우는 것입니다. 그러나 당신이 아무리 아무리 생각해도 모든 고객 문제를 바로 대면하여 취득하는 것은 불가능합니다. 할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객 피드백 에 쉽게 액세스 할 수 있는 여러 접점을 만드는 것 입니다.

# 18 고객을 알려고 하세요.

고객이 누구인지, 왜 제품을 구입했는지, 그들이 회사에 대해 좋아하거나 싫어하는 것이 무엇인지를 알 수 있는 방안이 있습니다. 고객 대화 및 정보를 쉽게 추적 할 수있는 Freshdesk와 같은 헬프 데스크 도구를 사용하여 고객이 지원팀에 연락하면 의미있는 상호 작용을 할 수 있습니다.

# 19 명확한 의사 소통을 연습하세요.

고객과 의사 소통하는 방법은 더 없이 중요합니다. 스타일링은 커뮤니케이션에 영향을 미칩니다. 톤은 커뮤니케이션에 영향을 미칩니다. 수동적 공격적 언어 (“실제로…”)에주의하십시오. 이렇게하면 고객이 사라집니다. 또한 고객을 속어, 구어체 또는 전문 용어로 혼동시키지 마십시오.

# 20 뻣뻣하지 마세요.

고객에게 말하거나 글을 쓸 때는 친근하고 캐주얼하며 가장 중요한 것은 친절해야합니다. 지나치게 형식적인 어조를 사용하여 고객을 숫자처럼 대하지 마십시오. 너무 많은 회사가 16 세기 귀족처럼 말하도록 프로그래밍 된 로봇의 언어로 대응하는 고객 서비스 팀을 보유하고 있습니다. 로봇 귀족이 되지 마십시오. 고객과 진정한 대화를 나누십시오.

# 21 부정적인 언어를 사용하지 마세요.

다음은 고객 지원 설정에서 부정적인 언어의 예입니다.“다음 달까지 업그레이드를 받을 수 없습니다. 서비스 주문이 지연되어 지금은 사용할 수 없습니다. ” 다음으로 긍정적인 언어의 예를 들어 보겠습니다.

# 22 긍정적인 언어를 사용하세요.

다음은 고객 지원 설정에서 긍정적인 언어의 예입니다. “이 업그레이드는 다음 달에 제공됩니다. 지금 바로 주문해 드리겠습니다. 기능이 출시되자 마자 고객님의 계정을  업그레이드 되도록하겠습니다.” 차이점이 보이시나요?

# 23 CARP 방법을 사용하세요.

고객 서비스 팀이 사용하는 어조와 실행하는 프로세스에서 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 두 가지를 모두 수행하는 좋은 방법은 CARP 방법을 사용하는 것입니다.

– C ontrol situation 상황을 제어하기.

– Acknowledge the dilemma 딜레마를 인정하기.

—Refocus the conversation 대화에 다시 집중하기.

— Problem-solve so the customer leaves happy 문제를 해결하여 고객을 행복하게 하기.

# 24 첫 번째 통화에서 문제를 해결하세요.

고객을 행복하게 하고 뛰어난 서비스를 제공하는 기업으로 보이기위한 가장 좋은 방법 중 하나는 첫 소통에서 해결을 연습하는 것입니다. 즉, 고객이 처음 전화를 걸 때 문제를 해결하십시오. 고객이 문제를 처음으로 해결하는 것보다 더 감사 할 것은 없습니다.

# 25 항상 올바르게 대화를 마무리 지으세요.

고객과의 모든 대화는 “오늘 제가 더 도와드릴 일이 있습니까? 기꺼이 도와드리겠습니다”라는 말에 고객이 “아닙니다! 모두 해결되었습니다”라고 크고 분명하게 말하며 대화가 마무리되야합니다. 대화를 올바르게 종료하면 고객에게 세 가지 중요한 사항이 표시될 것입니다.

— 당신은 일을 바로 잡는 데 관심이 있습니다.

— 당신은 일이 제대로 될 때까지 기꺼이 계속할 것입니다.

— “옳은”것이 무엇인지 결정하는 것은 고객입니다.

# 26 고객 서비스 템플릿을 사용하세요.

표준을 높게 유지하고 응답 시간을 낮게 유지하는 것이 중요합니다. 모든 기본적이고 일반적인 질문에 대해 휠을 재발 명하기 위해 키보드 스트로크를 낭비하지 마십시오. 이러한 유형의 문의에 쉽고 전문적으로 응답 할 수 있도록 확장 가능한 템플릿을 구축하십시오.

# 27 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도와주세요.

그렇지 않더라도 좋은 고객 지원은 항상 제공되어야합니다. 모두가 보고 혜택을 받을 수 있도록 최상위 서포트 자료가 포함된 셀프 서비스 헬프 데스크를 제공하고 있는지 확인하십시오. 스크린 샷, 비디오 및 명확한 스타일을 사용하고 방법 및 FAQ에서 훌륭한 리뷰를 얻도록 하십시오.

# 28 고객 데이터를 최신 정보를 유지하세요.

문제의 빈도와 평균 처리 시간을 추적하면 비즈니스 개선 방법에 대해 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 보고를 얻을 수 있습니다.

# 29 오프라인 감사로 고객에게 감동을 선사하세요.

직접 손으로 작성한 편지를 우편을 통해 개인적인 감사 편지를 보내는 것은 탄탄한 고객 관계를 구축하는 예상치 못한 일입니다. VIP 고객의 경우 갓 구운 쿠키 또는 스타 벅스 기프트 카드를 함께 보내는 것이 좋습니다. 따라서 고객 감사는 건전한 고객 관계를 구축하는 데 큰 도움이됩니다.

# 30 고객 서비스는 모두의 일임을 기억하세요.

모두가 고객의 고충을 느끼고 있어야합니다. 회사 전체가 고객 서비스에 참여하도록 장려되면 문제, 버그 및 기능에 대한 지식이 전체 팀이 알 수 있습니다. 비즈니스를 발전시키는 더 빠른 방법은 없습니다. 매우 간단하지만 종종 간과되는 일입니다. 고객과 커뮤니케이션을 하면됩니다.

 

고객 서비스에서 거절하는 방법 (아니오라고 말하는 이메일 템플릿 사용)

고객을 응대할 때 거절해야하는 경우가 때때로 많습니다. 고객이 우리가 제공하지 않는 제품이나 서비스를 요청했을 수 있습니다. 또는 고객이 불합리하거나 비윤리적인 요구를 했을 수도 있습니다. 따라서 거절하는 법을 배우는 것은 고객 서비스 지원 담당자로서 필요한 필수 기술입니다. 고객에게 거부할 때 유의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

‘아니오’일 땐 빠르게 말하기.

가능한 한 오랫동안 고객을 실망시키지 않으려고 노력하는 것은 자연스러운 일입니다. 그러나 길고 부담스러운 대화 끝에 거절하는 것은 훨씬 더 고객을 실망시킬 수 있습니다. 고객을 돕기 위해 할 수 있는 일이 없다고 확신하지만 여전히 해결책을 찾으려고 노력하고 있다면 희망을 주는 대신 정확하게 지금 현재 상황이 어떠한지? 현실 있는 그대로를 말하십시오.

나쁜 소식을 전달하는 것보다 더 나쁜 것은 ‘그것을 연기하는 것’입니다. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

항상 이유를 묻고 항상 이유를 말하세요.

고객이 원하는 것을 왜 원하는지 물어보십시오. 이를 통해 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 될뿐만 아니라 고객이 말하는 내용에 관심이 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

마찬가지로, 항상 거절하는 이유를 알려주십시오. 이것은 고객이 변화를 받아들이기 위해 당신의 입장을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

고객에게 거절하기 전에 원하는 것을 왜 원하는지 물어보십시오. 그리고 항상 당신이 거절하는 이유를 그들에게 말하세요. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

대안 및 리소스 제안

고객이 당신이 할 수 없는 것을 요구한다면, 그것을 할 수있는 사람을 안내하십시오. 그 할수 있는 사람이 경쟁 회사더라도 투명하게 알려주세요. 고객이 원하는 중요한 서비스 / 기능을 놓친 경우, 할 수 없는 약속으로 그러한 문제점이 사라지지지 않고 고객의 이탈을 막을 수 없습니다. 지금이 아니더라도 고객이 원하지 않는 것이라면 결국 이탈 할 것입니다. 그러나 그들이 원활하게 전환할 수 있도록 도와주면 좋은 기억으로 남아지게 될 뿐만 아니라 고객이 원하는 서비스 / 기능이 생겼을 때 다시 돌아올 수도 있습니다.

반면에 목표를 달성하는 더 효과적인 다른 방법이 있다면 고객을 교육하고 적절한 리소스로 보내십시오.

고객이 당신이 할 수없는 일을 요구한다면, 그것을 할 수있는 사람을 안내하십시오. 경쟁자라도. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

과도하게 보상하지 마십시오.

나쁜 소식을 공짜 상품으로 무마시키려고 한다거나, 극도로 사과하지 마십시오. 고객의 모든 요구사항(심지어 상식 밖의 것이라도)을 수행하는 것이 회사의 임무라는 잘못된 인식을 설정할 수 있습니다. ‘아니오’라고 말하는 것은 당신이나 고객에게 세상의 끝이 아닙니다. 그러니 그대로 행동하지 마십시오.

당신의 임무는 고객의 모든 요구조건을 충족하는 것이 아닙니다. 그러니 나쁜 소식과 공짜 상품의 균형을 맞추려고하지 마십시오. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

오늘의 첫 번째 ‘아니오’

‘아니오’라고 말하는 것은 노력이 필요하고 하루에 여러 번 말하는 것은 지칠 수 있습니다. 회사에서 만든 제품 업데이트 또는 상점에서 판매하는 상품으로 인해 많은 사람들에게 ‘아니오’라고 말해야하는 날이 있습니다. 하루가 끝날 때까지 ‘아니오’라고 말하는 것에 지쳤을 수도 있지만 ‘아니오’를 들은 고객은 처음으로 ‘아니오’를 듣고 있다는 것을 기억하십시오. 몇 가지 베스트 답변을 저장하고 그 변형을 하루 종일 재사용하여 이를 해결할 수 있습니다.

당신이 말하는 모든 것을 그날의 첫 번째 ‘아니오’로 취급하십시오. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

공감과 후회 표현

고객의 요청이 귀하의 제품 또는 서비스 범위를 완전히 벗어난 경우에도 계속 해서 그들을 돕지 못한 것에 대해 유감스럽게 생각하십시오 . 고객은 자신이 처한 곤경을 상담사가 이해하고 있음을 알아야합니다. 이를 통해 고객을 진정시키고 불필요한 에스컬레이션이나 부정을 제거합니다.

고객의 요청이 제품 / 서비스 범위를 완전히 벗어난 경우에도 도움을주지 않은 것에 대해 유감스럽게 생각합니다. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

고객을 실망시키는 것이 고객 서비스에서 가장 어려운 일이라는 것은 너무나 당연한 것입니다. 이러한 점이 귀하와 귀하의 고객을 위해 프로세스를 조금 더 쉽게 만들어주기를 바랍니다.


다음은 다양한 시나리오에서 고객에게 거절 할 수있는 몇 가지 이메일 템플릿입니다.

시나리오 1 : 고객 (Emily)이 구축 할 가능성이없는 기능 (X)을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

이 기능에 대한 아이디어를 보내 주셔서 감사합니다. 기능이 굉장히 흥미롭군요. 그러나 가까운 장래에 X를 제품에 추가 할 계획이 없습니다.

귀하가 이 기능을 추가하는 이유가 무엇이며 이를 달성하기 위해 이 기능을 어떻게 사용할 계획인지 공유해 주시겠습니까? 귀하가 원하고자 하는 목적을 달성 할 수있는 다른 방법이 있는지 알아내는 데 도움이됩니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 2 : 고객이 자신들이 해야할 작업을 수행하도록 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

X를 수행하는 단계를 안내 할 문서를 준비했습니다.이 작업을 즉시 완료 할 수 있습니다 🙂

단, 어려움이 있으시면 알려주세요. 전화를 주시면 단계별로 안내해 드리겠습니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 3 : 고객이 제거 된 기능 (X)을 다시 가져와 달라고 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리님.

저희가 제품에서 X를 제거한 이유는 대부분의 고객, 심지어 X를 사용한 적이 없는 고객에게도 앱 로딩 시간이 느려졌 기 때문입니다. 따라서 이 기능을 다시 가져올 가능성이 없습니다.

저희는 에밀리님이 활용하던 기능을 다시 사용하지 못하는 것이 얼마나 실망스러운지 이해합니다. 혹시나 이 기능만을 위해서 저희 제품을 사용하시는 것이라면, X가 있는 다른 도구로 이동할 수 있도록 기꺼이 도와 드리겠습니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 4 : 고객이 손상된 제품에 대해 환불 / 반품 / 교환을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

배송 후 제품이 파손되어 환불 / 반품 / 교환 요청을 처리 할 수 ​​없습니다.

저희는 에밀리님이 제품을 많이 사용하지 않은 상태에서 이러한 상황이 일어난 것이 얼마나 속상하신 지 이해합니다. 하지만 보내주신 이미지에 따르면 여전히 고칠 수 있다고 생각합니다. 다음은 유용한 제품 도움말 사이트에서 찾은 몇 가지 튜토리얼 안내입니다. www.productx.com/tutorials .

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 5 : 고객이 제품을 구매하기로 결정했지만 할인을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리님.

우리 제품을 구매하기로 결정하셨다니 정말 기쁩니다! 우리는 에밀리님이 빨리 제품을 사용하실 수 있도록 기다리고 있습니다. 시현 전문가에게 귀하의 사용 사례에 대해 이야기했으며 즉시 시작할 수 있도록 도와 드릴 준비가되어 있습니다.

죄송하지만, 저희는 본사 정책 상 할인을 제공할 수 없습니다. 저희의 서비스가 에밀리님의 지불하시는 금액에 대해 더 많은 가치를 제공한다고 믿으며 저희가 예외적인 할인을 제공해드리면 다른 고객들에게 불공평 할 것입니다.

계약서를 보내드려도 괜찮을 지 알려주시기 바랍니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

[프레시데스크] 완벽한 지식 베이스 문서를 작성하는 방법

비즈니스에 ‘지식 베이스’가 필요합니까? 예.

‘지식 베이스’를 설정하기에 적절한시기입니까? 예, 항상 그렇습니다.

‘지식 베이스’는 고객에게 필요한 모든 것을 제공합니까? 아마도 아닐 거에요.   

그것에 대해 뭔가 할 수 있습니까? 물론입니다.  

‘지식 베이스’란 무엇입니까?

지식 베이스  제품이나 서비스에 관련 문제를 해결하기 위해 과정을 겪어나가거나 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 배우기 위한 서비스에 대한 정보의 집합입니다. 최신 지식 베이스는 일반적으로 텍스트, 비디오, 이미지 등이 포함 된 기사 모음이며 인터넷에서 접할 수 있습니다. 고객, 직원 및 파트너와 같은 이해 관계자에게 제품 또는 서비스에 대한 진실의 소스 역할을합니다.

때로는 회사의 셀프 서비스 포털 의 일부입니다 . 때로는 웹 사이트의 일부입니다.

탄탄한 지식 베이스 구축의 장점

지식 베이스는 고객 서비스 담당 부서와 고객 모두에게 즉시 유용 할 수 있는 한 가지입니다 . 고객 서비스 담당부서는 누군가에게 지침을 요청하거나 여러 솔루션을 시도하는 데 시간을 소비하는 대신 지식 베이스를 참조하고 고객 문의에 신속하게 답변 할 수 있습니다. 고객은 고객 서비스 담당부서에 문의하고 응답을 기다리는 대신 지식 베이스에서 질문에 대한 답변을 검색 할 수 있습니다.

회사가 아무리 크든 작든, 어떤 산업에 속해 있든 지식 베이스가 잘못 될 수는 없습니다. 결국 온라인에서 답변을 검색하는 것은 대부분의 고객이 가지고 있는 두 번째 특성입니다.

그러나 잘못  수있는 것은 콘텐츠입니다. Forrester 보고서에 따르면 셀프 서비스 는 가상 상담원 상호 작용보다 만족도가 높지만 고객은 종종 ‘ 콘텐츠가 고객의 기대와 일치하지 않는다 ‘고 느낍니다 .

완벽한 지식 베이스 문서를 작성하기위한 사전 정의 된 규칙은 없습니다. 실패하고 배운 다음 반복합니다. 여기 Freshdesk (및 Freshworks )에서는 지식 베이스에 대한 수백 개의 기사 를 작성 했으며 150,000 명 이상의 고객 이 사용하고 있습니다 . 우리는 이것으로 꽤 많은 실험을 해 왔으며 매일 지속적으로 개선하려고 노력합니다.

다음은 우리에게 효과가있는 것들을 모아보았습니다.

어디서부터 시작합니까?

기사를 쓰기 전에

기사를 쓰는 동안

기사 작성 후

어디서부터 시작합니까?

처음으로 지식 베이스를 만들 때 작성해야 할 주제가 많이 있습니다. 다음 기술 중 하나 (또는 ​​둘 다)는 지식 베이스를 시작하고 실행하는 데 도움이됩니다.

답변 FAQ

머릿속에서 대부분의 고객이 가장 많이 지원을 요청하는 것은 무엇입니까?

확실하지 않은 경우 지난 달 (또는 볼륨이 큰 경우 일주일)의 지원 티켓을 살펴보십시오. 정보가 충분하지 않은 경우 Google Analytics에서 검색어를 보고 고객이 무엇을 검색하는지 알아보십시오.

팁 : 지원 포털을 Google Analytics에 연결하고 인사이트 얻기

목록을 만들고 이러한 질문에 답하는 기사를 지식 창고에 추가하세요.

온보드 사용자

고객이 제품의 가치를 확인하기 위해 수행해야하는 10 가지 주요 작업을 적으십시오.

고객이 그것을 사용하도록 그들의 팀원들을 초대해야합니까? 이전 시스템에서 데이터를 가져와야합니까?

이러한 모든 단계에 대한 지원 문서를 작성하고 지원 포털을 방문하는 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 기능에 따라 구성합니다. 그리고 그것들을 차례로 살펴보세요 (재생 목록과 같은 종류).

FAQ에 응답하면 에이전트가 즉시 도움이되지만 신규 사용자를 온 보딩하는 데 도움이되는 기사를 작성하면 장기적으로 도움이됩니다. 우리는 기본적인 FAQ를 작성하는 것으로 시작했고 이제는 모든 새로운 기능에 대한 문서를 작성하고 제품 내부에 링크합니다.

문서를 작성하기 전에 :

지식 베이스 문서를 작성하는 대부분의 작업은 실제로 작성하기 전에 완료됩니다. 당신은 당신이 쓰고있는 내용을 이해하고, 문제점을 찾아 내고, 전체 기사를 구조화해야합니다.

사용자의 불만 사항(pain point)을 이해합니다.

튜토리얼을 작성하기 전에 전체 단계별 절차를 직접 시도해보십시오 (가능한 경우 몇 명 더 참여). 정체된 부분, 혼란스러웠던 단계, 기다리게 만든 이유 및 그 과정에서했던 기타 실수를 기록해 둡니다.

헬프 데스크에 많은 티켓이있는 경우 관련 티켓을 통해 사용자가 문제가 있는 곳을 찾을 수도 있습니다. 이렇게하면 사용자의 불만 사항과 질문을 예상하고 문서에서 제거 할 수 있습니다.

 

예상 질문의 좋은 예는 Udemy 블로그에 있습니다.

일반 사용자를 위해 쓰기

한 종류의 고객을 위해 지식 베이스 문서를 작성하는 것이 아닙니다. 고급 사용자에게 쉬운 것은 일반 사용자에게는 너무 복잡 할 수 있습니다 . 초보자에 대해 더 많은 설명 (또는 고급 사용자가 원하는 추가 정보)을 제공해야한다고 생각되면 여러 기사로 나누고 원본 기사에 링크하십시오. 이렇게하면 일반 사용자를 위해 작성된 기사에 너무 많은 정보가 없습니다.
예를 들어, Freshdesk의 소셜 탭을 설명하면서 단순히 ‘소셜 탭을 사용하여 트위터를 검색 할 수 있습니다’라고 말하는 대신 트위터에서 검색하는 법 (고급 사용자가 필요하지 않음) 에 대한 별도의 기사를 작성 하고 링크했습니다. 

다양한 유형의 학습자에게 적합

각기 다른 사람들은 다르게 배웁니다. 일부는 이미지와 비디오를 사용하여 배우기를 좋아하고 일부는 단계적으로 시도하는 것을 좋아합니다. 그렇다고 스크린 샷들로 문서를 도배하겠다는 의미는 아닙니다. 프로세스를 설명할 최소 스크린 샷 수와 특정 기사가 동영상를 포함해서 더 나은 시너지를 생성하는 지 파악합니다.

리소스가 있다면 모든 기사 끝에 비디오를 추가하는 것이 좋습니다.

 Wistia의 FAQ 섹션 예를 들어 보겠습니다. 그들은 비디오 호스팅 회사 임에도 불구하고 텍스트가 없는 비디오로 전체 페이지를 채우지 않았습니다.

(참고: 우리는 프레젠테이션과 GIF를 매체로 실험했지만 사람들이 애니메이션의 다른 단계를 보고 싶어하지 않는다는 것을 발견했습니다)

글쓴이의 편견 제거

고객 문제에 대한 노출이 문서에 부정적인 영향을 미쳐서는 안됩니다. 고객을 적극적으로 지원한다면 작성중인 기능에 대해 고객이 겪는 모든 문제를 기억할 것입니다. 기술관련 글을 쓰는 사람이라면 제품 관리자로부터 받은 단계별 데모를 기억할 것입니다.

기능에 대한 문서는 UI에 대한 자세한 설명이나 미니 FAQ 가 아니어야합니다. 둘 다 혼합되어야합니다.

이 방법은 사용자가 전체 기능을 이해할 수 있으며 특정 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다.

 

다음은 사용자가 원격 인증을 이해하는 데 도움이되는 동시에 계정 잠금과 같은 일반적인 사용자 문제를 해결하는 지원 포털의 SSO 에 대한 문서입니다 .

문서를 작성하는 동안 :

이제 무엇에 대해 작성해야하고 어떤 요점을 전달해야하는지 파악했으므로 실제로 기사를 작성해야합니다. 여기에서 몇 가지 기본 사항을 고수하고 실제로 계획을 따라야합니다.

1) 사용자가 말하는 것처럼 말합니다.

기사에 지나치게 많이 사용되는 단어나 전문 용어를 사용하지 마십시오. 고객이 작성중인 기능 (GA에서 검색어 사용 또는 티켓 읽기)을 부르는 기능을 확인하고 해당 단어를 기사와 제목에 사용합니다.

2) 직접적인 톤으로 작성하세요.

기사는 훑어보기 쉽고 단 한 번만 읽을 수 있어야합니다. 제목과 부제목은 말하려는 내용을 포함해야합니다. 멋지게 보이게하는 데 관심이 있다면 콘텐츠가 아닌 디자인을 개인화하십시오.

 

3) 기능이 이점보다 우선합니다.

지원 포털을 위해 글을 쓸 때 판매하려는 것이 아님을 기억하십시오. 설득력이 아니라 도움을 주기 위해 솔루션 기사가 작성되었습니다. 따라서 기사는 기능의 핵심에 대해 더 많이 이야기하고 장점은 적은 비중을 차지해야 합니다.

4) 모든 기사를 미니 온 보딩 프로세스로 취급합니다.

기능을 간단한 단어로 설명하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 고객이 안내를 따르고 나면 무엇을 할 수 있는지 예를 사용하여 보여줍니다. 이렇게하면 설정 프로세스가 정교하더라도 사용자는 끝까지 익히려고 할 것입니다.

5) 중요항목 표시와 테이블은 가장 친한 친구입니다.

말할 필요도없이 솔루션 문서의 서식을 지정하는 것은 매우 중요합니다. 명확하게 제목과 부제목을 구분하십시오. 수평선을 사용하여 다른 섹션을 분할합니다. 독자가 쉽게 훑어 볼 수 있도록 각 단계에서 작업 항목을 굵게 표시합니다.

6) 항상 전제 조건을 명시하십시오.

사용자가 기능이 할 수 없는 일을 찾아 해매게 하지 마세요. 앱이 IE에서 실행되지 않으면 말하세요. 이 기능이 제일 비싼 요금제에만 포함되어 있다면 말하세요. 사실에 대해서 숨기지 않고 더 솔직하면 추후에 더 많은 불만이 발생하지 않도록 방지할 것입니다.

7) 너무 분명한 것은 없습니다.

그것이 명백하다고 가정하고 아주 작은 세부 사항조차도 생략하지 마십시오. 기사를 너무 길게 만들지 않고 많은 사소한 것을 설명하고 싶을 때 표를 사용하거나 주석이 달린 스크린 샷을 만드십시오.

8) 문서에서 판매하지 마십시오.

지원 기사에서 판매 또는 상향 판매는 지원 티켓으로 세일하는 것과 같습니다. (어리석어요..) 

기사 작성 후 :

마침내 기사 작성을 마쳤습니다. 모든 작업이 완료되었습니다. 다음 작업으로 넘어 가서 이 작업은 잊어 버릴 수 있습니다. 하지만 안돼요!! 일단 개시되면, 지원 문서 작성이 완료되지 않은것이에요. 유용하고 최신이며 잘 구성되어 있는지 확인해야합니다.

 

보너스 팁

다음은 지식 기반 콘텐츠를 만드는 데 사용하는 몇 가지 도구입니다.

  • Google 문서 – 여러 이해 관계자와 공동 작업
  • Freshdesk – 지식 베이스 제공 업체
  • Quicktime – 스크린 캐스트 녹화
  • 스케치 – 스크린 샷에 주석을 달고 그래픽을 만듭니다.
  • 문법 – 기사 맞춤법 검사

지식 베이스 문서 작성 – 체크리스트

요약하면 다음은 지식 베이스 문서를 작성하기 위해 수행해야하는 단계입니다.

  1. 다루어야 할 주제를 마무리하십시오.
  2. 쉽게 소비 할 수있는 형식으로 기사 구조화
  3. 일반 사용자를 염두에 두고 작성
  4. 특히 복잡한 것을 설명 할 때 스크린 샷과 동영상을 추가하세요.
  5. 모든 종류의 사용자를 지원할 수 있도록 광범위하고 구체적이어야합니다.
  6. 기사 형식 지정
  7. 서로 연결
  8. 독자로부터 피드백을 받고 개선

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[프레시데스크] 의료 분야에서 훌륭한 고객서비스의 중요성 및 제공방법

의료 분야에서 훌륭한 고객 서비스의 중요성 및 제공 방법

의료는 고객 서비스 산업입니다. 병원 (및 고객)은 제공된 치료의 퀄리티와 직원과 환자 간의 일상적인 상호 작용에 따라 살거나 죽습니다. 의료 산업에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 첫 번째 열쇠는 환자를 수익 창출만을 목적으로 하는 고객으로 취급하지 않는 것입니다. 훌륭한 고객 서비스는 환자 중심의 관점을 취하는 것에서 시작됩니다. 환자를 회사가 도와 줄 사람으로 보는 것입니다.

병원의 모든 직원은 잠재적으로 고객 서비스 담당자입니다. 환자에게 제공되는 치료의 질을 향상시키는 데 일상적인 활동을 집중해야하는 사람입니다. 일부 직원은 환자와 직접 상호 작용하고 다른 직원은 서포트 역할 (백그라운드)에서 일하지만 모든 직원은 고객 서비스 마인드로 자신의 업무에 접근해야합니다.

의료 회사에 고객 서비스가 중요한 이유

고객 서비스 경험은 치료의 질에 대한 기대치를 설정합니다.

업계에서 가장 숙련 된 의사와 경험이 풍부한 간호사가 있을 수 있지만 환자에게 일관되게 고품질의 경험을 제공 할 수 없다면 뛰어난 의료 서비스를 제공한다고 인정하지 않을 것입니다. 병원의 목표는 마치 거래인 것처럼 각 상호 작용에 접근하기보다는 환자와의 장기적인 관계를 발전시키는 것이어야합니다.

행복한 환자는 모든 의료 요구 사항을 충족하기 위해 동일한 의사, 클리닉 및 시설로 돌아갈 가능성이 높습니다.

행복한 환자는 또한 친구, 가족 및 동료에게 병원을 추천 할 가능성이 높습니다. 의사-환자 관계는 쉽게 그리고 / 또는 자주 인식되지 않을 수 있지만, 이는 모든 업계에서 고객 충성도의 가장 좋은 예이며 가장 강력한 의사-환자 관계는 고객 서비스에서 시작됩니다. 귀사가 우수하거나 열악한 고객 서비스에 대해 노력을 기울이고 향상되고 있다는 평판은 고객들이 미래에 귀사의 서비스를 찾는 지 여부를 결정하는 데 중요합니다.

잘못된 데이터는 생명을 위협하는 실수로 이어질 수 있습니다.

의료 산업은 정확한 환자 데이터에 크게 의존하여 진단 및 치료를 권장합니다. 오류, 불완전한 기록 및 필요한 데이터에 액세스 할 수 없는 직원의 불능은 치료의 품질에 심각한 영향을 미칠 수 있으며 잠재적으로 생명을 위협하는 실수와 과실 소송으로 이어질 수 있습니다. 고객 서비스 시스템과 프로세스, 직원의 철저함은 비용이 많이 드는 실수를 방지할 수 있는 첫번 째 방어책입니다.

열악한 고객 서비스는 더 큰 문제의 지표입니다

고객 서비스 성과는 종종 조직 내 근본적인 문제의 증상이자 지표입니다. 우수한 고객 서비스를 제공하는 병원은 견고하고 정제된 프로세스 및 시스템을 보유할 가능성이 높습니다. 열악한 고객 서비스를 제공하는 병원은 프로세스 비효율성, 직원 교육 및 데이터 품질 문제로 어려움을 겪을 가능성이 높습니다. 이는 환자 치료에만 영향을 미칠뿐만 아니라 운영 비용에도 영향을 미칩니다.

고객 서비스가 환자에게 중요한 이유

고객은 건강 컨디션이 좋을 때 병원을 찾지 않습니다. 그들은 일반적으로 병원 및 개인 공급자와 협력하여 (환자로서) 자신, 친구 또는 가족 구성원을 위해 도움을 요청합니다. 건강 문제는 스트레스가 될 수 있습니다. 환자는 종종 건강 상태와 재정적 문제에 대해 걱정하며 이로 인해 고객 서비스 직원과의 상호 작용으로 인해 부담이 될 수 있습니다.

병원과 협력 할 때 환자는 치료 이상의 것을 기대합니다. 그들은 진정한 케어를 원합니다. 더 중요한 것은 병원과 직원이 환자가 어떤 것을 필요로 하는지, 상황 및 웰빙에 대해 관심이 있음을 보여주기를 원한다는 것입니다.

엔드-투-엔드 고객 경험 개선

의료 분야의 고객 서비스는 환자가 제공자와 상호 작용하는 데 보내는 시간보다 훨씬 그 이상입니다. 끝에서 끝의 고객 경험에는 고객과 병원 간의 많은 접점과 상호 작용이 포함됩니다. 이러한 각 상호 작용은 병원이 제공하는 치료에 대한 품질과 가치에 대한 고객의 인식에 영향을 미칠 수 있는 기회를 제공합니다. 다음 섹션은 의료 고객 경험의 핵심 접점을 개선하기 위해 할 수 있는 작업에 대한 개요입니다.

의료 제품 및 서비스 선택

환자에게 필요한 제품과 서비스를 검색하고 선택하는 것은 고객 경험의 첫 번째 접점입니다. 많은 고객이 다른 제공자의 리뷰, 광고, 추천, 가족 및 친구의 추천을 비교하여 건강 관리 옵션을 결정하고 적합한 제품과 서비스를 찾습니다.

병원의 마케팅 자료, 평판 및 다른 제공 업체와의 관계는 잠재 고객의 첫인상에 영향을 미치는 핵심 요소입니다. 마케팅 자료, 광고, 잡지 기사 및 홍보 자료는 전체 고객 서비스 전략에서 효과적인 도구가 될 수 있으므로 잠재 고객을 타겟팅하는 데 도움이됩니다.

스케줄링

예약 일정은 일반적으로 환자와 병원 간의 첫 번째 적극적인 참여입니다. 이 상호 작용 중에 회사는 종종 환자와 환자의 건강 관리 요구에 대한 기본 정보를 수집합니다. 이 정보를 통해 제공자는 긴급성에 대한 초기 평가를 수행하고 환자를 위한 약속을 예약 할 수 있습니다.

병원은 다음을 통해 스케줄링 경험을 향상시킬 수 있습니다.

– 예약을 잡는 담당자와 대화하기 위한 대기 시간 최소화

– 환자 데이터 캡처에 필요한 시간 단축

– 약속을 예약하는 데 가장 편리한 시간을 식별하는 데 도움이되는 정확한 최신 예약 데이터 보유

– 예약 며칠 전에 미리 알림과 함께 이메일을 통해 예약 확인 및 지침을 제공합니다.

데이터와 기술이 스케줄링 경험을 크게 주도하기 때문에 이는 환자에게 회사 프로세스의 효율성을 보여주고 환자의 시간에 대한 존중을 보여주는 셀프 서비스 기능을 제공하는 이상적인 상호 작용입니다.

약속 체크인

예약된 약속이나 방문을 위한 환자 체크인은 일반적으로 병원과의 첫 대면 상호 작용입니다. 환자는 시설의 분위기, 직원의 친절함 및 체크인 절차의 효율성을 기반으로 인상을 쌓게 됩니다. 환자가 예약을 위해 체크인 할 때 일반적으로 두 가지 활동이 발생합니다. 건강 설문지를 작성하고 의사를 만나기를 기다리는 것입니다. 데이터 수집 프로세스의 성가신 특성과 의사를 만나기까지 대기 시간은 환자의 인상에 큰 영향을 미칩니다.

대기 시간을 제어하는 ​​것이 항상 가능한 것은 아니지만 (스케줄링 밀도가 도움이 될 수 있지만) 대기 시간에 대한 환자의 기대치를 관리하는 것은 가능합니다. 고객 서비스 프로세스 및 시스템은 직원이 예상 대기 시간을 추적하는 데 도움이 될 수 있으며 환자에게 예상되는 정확한 예상 시간을 제공 할 수 있습니다. 병원은 또한 증상, 불만 및 건강 기록 (환자가 대기하는 동안 캡처 할 수있는 정보)에 대한 추가 정보를 포함하도록 배경 설문지를 개선하여 약속에 필요한 시간을 줄일 수 있습니다.

서비스 제공

지정된 시간에 환자는 의료 서비스 제공자로부터 서비스를 받기 시작합니다. 이것은 확실히 환자의 가장 중요한 고객 서비스 경험입니다. 의료 종사자 (의사, 간호사, 기술자, 치과 의사 등)는 고객 서비스에서 자신의 중요성을 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 서비스 제공 경험을 최적화하고 이를 긍정적인 것으로 만드는 것은 의료 산업에서 매우 중요합니다.

훌륭한 고객 서비스 경험 을 제공하기위한 핵심은 의료진에게 올바른 도구 세트를 제공하는 것입니다. 실무자는 환자를 대신하여 의료 활동을 지시하는 데 도움이 되는 적절한 진단 도구 및 시스템뿐만 아니라 환자 기록 및 건강 기록에 대한 완전한 액세스 권한을 가져야합니다. 실무자는 환자와 상호 작용하는 동안 치료 메모, 환자 질문, 권장 사항 및 진단 메모를 기록 할 수 있어야합니다. 의료진은 의료 서비스를 제공하는 메커니즘보다는 환자의 요구와 경험에 더 집중할 것입니다.

치료의 지속

많은 건강 관리 경험에는 하나 이상의 활동과 종종 하나 이상의 약속이 필요합니다. 의사는 환자에게 검사를 의뢰하거나 후속 약속을 위해 복귀하도록 요청하거나 다른 의사에게 의뢰해야 할 수 있습니다. 의료 고객 서비스 경험이 반드시 단일 약속이나 상호 작용으로 제한되는 것은 아닙니다. 고객의 인상은 전체적인 엔드 투 엔드 경험을 기반으로합니다.

병원은 추천 및 다른 제공자로의 이전이 수행되는 방식을 최적화하여 고객 서비스 경험의이 부분을 개선 할 수 있습니다. 고객 서비스 시스템은 실무자에게 추천 리소스를 찾고, 고객을 대신하여 약속을 정하고, 테스트 주문을 제출하는 도구를 제공 할 수 있습니다. 이것은 환자가 병원이 자신의 전반적인 건강에 대해 걱정하고 있으며 단순히 비즈니스 거래처럼 대우하는 것이 아니라고 느끼도록 도와줍니다.

예약 후 후속 조치

때때로 환자 및 / 또는 의료 서비스 제공자는 일정, 체크인 또는 서비스 제공 경험에 문제가 발생하여 환자에게 좋지 않은 인상을줍니다. 의료 회사는 예약 후 간단한 후속 상호 작용을 통해 가능한 부정적인 환자 인상에서 회복할 기회를 여전히 갖고 있습니다. 첫인상이 중요하지만, 의료 회사와 환자의 마지막 상호 작용은 고객 서비스 경험에 대한 전반적인 인상에 가장 큰 영향을 미칩니다.

다음은 병원이 약속 후 후속 상호 작용의 영향을 극대화하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 주요 팁입니다.

1. 개인화 –  직원의 전화 통화와 개인적인 관심은 환자와 시설이 환자의 건강과 경험에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 자동 이메일, 문자 메시지 및 로봇 콜은 예약 후 후속 조치에 사용해서는 안되며 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

2. 환자에게 기분이 어떤지 묻습니다. 직관적인 것처럼 보일 수 있지만 이 간단한 질문을 하는 것은 환자에게 병원이 다른 비즈니스 기회가 아니라 환자에게 관심이 있음을 나타냅니다.

3. 후속 치료 권장 사항에 대한 후속 조치 –  환자가 다른 의사에게 의뢰되었거나 검사가 필요하거나 재검사 예약을 권장받은 경우, 이러한 활동의 ​​상태에 대해 환자에게 반드시 물어보십시오. 새로운 추천을 제공하거나 약속을 잡는 데 도움이 필요할 수 있습니다.

4. 환자 에게 질문이 있는지 문의하십시오. 의료 예약은 스트레스를 받을 수 있으며 종종 환자가 질문하는 것을 잊어 버릴 수 있습니다. 그들은 또한 집으로 돌아온 후 후속 질문을 생각할 수 있습니다. 예약 후 후속 상호 작용은 환자의 질문에 완전히 답할 수있는 좋은 시간입니다.

5. 향후 약속을 위한 연락 지침 제공 –  병원은 환자와의 장기적인 관계를 촉진해야합니다. 예약 후 후속 전화는 항상 환자에게 추가 질문이나 향후 의료 요구 사항에 대해 병원에 다시 연락하라는 초대로 끝나야합니다.

청구 및 보험 청구

건강 상태는 고통 스러울 수 있지만 많은 환자에게 의료 경험에서 가장 충격적인 부분은 청구 및 보험 청구 프로세스입니다. 이 프로세스는 시간 지연, 잘못된 의사 소통, 양식, 기록의 빈번한 재작업 등으로 악명이 높습니다. 훌륭한 고객 서비스 경험을 원하는 병원의 경우 청구 및 보험 프로세스가 다른 문제를 손상시키지 않도록하는 것이 중요합니다.

의료 회사는 이러한 금융 관련 활동을 전체 환자 치료 경험의 일부로 처리함으로써 청구 및 보험 청구 프로세스의 고객 서비스 경험을 개선 할 수 있습니다. 청구 직원은 고객 기록에 액세스 할 수 있어야하며 상호 작용을 기록하고 나중에 참조 할 수 있도록 편리하게 저장해야하며 프로세스는 속도와 정확성 모두를 위해 최적화되어야합니다.

향후 방문

건강 문제에 대한 후속 약속이나 다른 문제에 대한 향후 약속을 새로운 고객 서비스 경험으로 취급해서는 안됩니다. 의료 회사와 상호 작용하는 엔드-투-엔드 환자 경험은 전체 관계에서 지속적입니다. 환자는 활동적인 건강 상태가 관리되지 않는 경우에도 제공자를 “내 의사”라고합니다. 이는 의료 회사가 향후 모든 방문을 과거의 환자 치료의 연속으로 취급 할 것이라는 기대를 설정하기 때문에 중요합니다.

환자-제공자 관계의 장기적인 기회를 활용하기 위해 병원은 전체 상호 작용 세트에 대한 고객 서비스 기록을 유지하는 데 집중해야합니다. 직원은 약속 일정 및 향후 방문을 준비하기 위해 한 번의 업무 (예 : 건강 이력, 보험 정보, 진단 테스트, 알레르기 등) 중에 수집 된 정보와 통찰력을 검토하고 업데이트해야합니다. 이를 통해 의료 회사는 환자에게 동일한 정보를 여러 번 요청하지 않고도 전체적인 치료를 제공 할 수 있습니다.

의료 고객 서비스 경험에서 환자가 기대하는 것

환자와 병원 간의 관계는 종종 개인이 평생 동안 어떤 사업에든 가장 오래 참여하는 것입니다. 이러한 관계를 개발하고 육성하려면 의료 고객 서비스 경험 중에 환자의 기대치와 치료에 대한 인식 가치를 철저히 이해해야합니다.

– 양질의 의료

– 편안하고 안전한 분위기

– 배려하고 공감하는 직원

– 효율적인 프로세스

– 정확하고 완전한 정보

– 전문성과 자신감

병원은 직원에게 필요한 정보와 도구를 제공하여 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 직원의 능력을 지원할 수 있습니다.

액세스 – 완전한 환자 정보

워크 플로우 – 효율적인 프로세스 촉진

체크리스트 – 정확성과 완전성을 보장하기 위해

시스템 간 통합 – 데이터를 효과적으로 공유 할 수 있습니다.

탄력성 – 환자 치료가 IT 시스템에 의존하는 경우 신뢰할 수 있어야합니다.

의료 데이터 프라이버시

현대 의료는 데이터 기반 산업입니다. 고객 서비스 직원 과 의료 제공자는 환자 기록의 관리인이며 데이터가 책임감있게 사용된다는 것을 보장합니다. 고객 데이터를 관리하기위한 강력한 정책 및 프로세스 세트를 갖는 것은 탁월한 고객 서비스를 제공하기위한 토대입니다. 고객 서비스 프로세스는 다음을 처리해야합니다.

– 규정 준수 (예 : 건강 보험 이동성 및 책임법)

– 공개를 위한 환자의 승인

– 다른 공급자와 데이터 공유

– 가족과 건강 데이터 공유

– 보험 회사와의 교류

이러한 문제는 고객 서비스 문제처럼 보이지 않을 수 있지만 환자 데이터를 책임감있게 유지 및 사용하지 않으면 복구 할 수 없는 평판 손상이 발생할 수 있습니다. 많은 환자들은 자신의 건강 상태를 다른 사람들과 공유하기를 원하지 않으며 사생활과 기밀을 유지할 권리가 있습니다. 잘 계획된 데이터 관리 정책과 프로세스는 의료 회사에 대한 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.

의료 분야에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

환자의 기대치를 제공하거나 그 이상을 만족시키기 위해 의료 산업의 모든 직원은 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 자신의 역할과 책임을 인정하고 수용해야합니다. 훌륭한 고객 서비스는 환자 중심의 관점에서 시작됩니다. 환자를 회사에서 돕고 싶은 사람으로보고 평생 관계로 이끄는 방식으로 행동해야합니다. 일정 관리 직원에서 의사와 간호사, 청구 직원에 이르기까지 의료 회사의 모든 사람이 중요한 역할을합니다. 기업은 다음과 같은 네 가지 주요 구성 요소에 집중하여 훌륭한 경험을 제공 할 수 있습니다.

1. 배려하고 공감하는 직원 – 모든 직원이 환자 치료를 제공하는 데있어 자신의 중요한 역할을 이해하고 완전히 수용하도록합니다.

2. 엔드-투-엔드 고객 경험을 지원하는 도구 – 기술은 현대 의료 및 현대 고객 서비스에 필수적입니다.

3. 책임있는 데이터 사용 – 환자는 프라이버시와 기밀을 유지할 권리가 있습니다. 민감한 환자 데이터를 보호하는 것은 법적 요구 사항이자 좋은 비즈니스 감각입니다.

4. 환자의 시간을 존중하는 것을 보여주는 효율적인 프로세스 – 환자가 대기하고 걱정하고 좌절하는 시간을 최소화하기 위해 프로세스와 도구 사용을 개선합니다.

헬스 케어가 고객 서비스 산업 이기 때문에 평범한 고객 서비스 경험과 진정으로 뛰어난 경험의 차이는 기업이 이러한 구성 요소를 엔드 투 엔드 환자 경험에 결합하는 방식입니다.

관련된 링크들-

  1. https://freshdesk.com/general/improve-customer-service-with-helpdesk-automations-blog/
  2. https://freshdesk.com/customer-support/power-of-proactive-customer-service-solutions-blog/
  3. https://freshdesk.com/customer-support-software/automated-customer-service-blog