[프레시데스크] 고객에게 사과하는 방법

“불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.” “문제로 인해 죄송합니다.이 문제를 조사 중입니다.” 고객 서비스 상담원이라면 이러한 답변을 보내는 것이 일상 생활의 필수 부분이 될 것입니다.

대부분의 경우 제품이나 서비스에 어려움을 겪고 있어서 화를 내거나 좌절하는 고객을 만날 가능성이 높습니다. 문제점들은 UI 결함에서 네트워크 중단, 그들을 괴롭히는 기능 버그에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. 이러한 상황에서 실수를 인정한 사과는 필수입니다. 그러나 사과의 어조를 정확하게 파악하고 고객에게 자신의 입장을 진정으로 이해하고 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 보여주는 것도 똑같이 중요합니다.

많은 회사가이 작업을 제대로 수행하지는 않습니다. 공감과 우려가 없는 템플릿 사과 응답은 비즈니스에 이익보다는 해를 끼칠 것입니다. 그러한 고객을 보내야하는 위험에 직면 할뿐만 아니라, 다른 잠재 고객이 공개적으로 의견을 표명 할 경우 다른 잠재 고객에게 어떻게 영향을 미칠 수 있는지도 고려해야합니다. 이 소셜 미디어 시대에는 나쁜 리뷰가 산불처럼 퍼져 나가게 할 수 없습니다.

그렇다면 완벽한 사과는 어떻게 구성합니까? 실수에 대해 사과하고 고객의 좋은 기억에 머물기 위해 따를 수있는 몇 가지 기본 규칙이 있습니까? 먼저 예를 들어 좋은 사과와 나쁜 사과의 차이점을 살펴 보겠습니다.

기업이 웹 사이트에 결제 양식을 삽입 할 수있는 SaaS 회사라고 생각해보십시오. 분명히 백엔드에서 온라인 거래를 처리하는 결제 게이트웨이와 파트너십을 맺게 될 것입니다. 결제 게이트웨이 통합 중 하나가 갑자기 작동을 멈췄다고 가정합니다. 이로 인해 결제 처리를 위해 기다리는 사용자에게 실망감을 줄 것입니다. 결과적으로 그들은 답변과 즉각적인 조치를 구하는 고객 지원 팀에 대한 좌절감을 표출 할 것입니다.

다음은 지원 에이전트가 문제에 대해 사과하지만 잘하지 못하는 응답입니다.

안녕하세요 메튜 님, 불편함을 초래해서 죄송합니다. 결제 시스템인 게이트웨이가 지난 24시간동안 네트워크 문제로 이슈가 발생하고 있습니다. 이것으로 인하여 저희 서비스와 귀하의 결제 양식이 추후 알림이 있을 때까지 작동하지 않고 있습니다. 이슈 상황에 대한 답변을 빠른 시일 내 드리도록 하겠습니다. 기다려주셔서 감사합니다. James 드림

 

이것은 잘못된 응답입니다. 상담원이 다음과 같이 고객의 문제를 해결하는 방법에는 몇 가지 근본적인 문제가 있습니다.

– 지불 게이트웨이 공급자에게 전체 책임을 둠

– 문제가 고객의 기존 워크 플로에 미칠 수 있는 영향을 인정하지 않음

– 고객이 그동안 사용할 수있는 해결 방법 / 다른 게이트웨이를 제안하지 않음

– 문제 해결에 긴급함을 표현하지 않음

– 고객이 솔루션을 기대할 수있는 시기에 ETA를 지정하지 않음

이제 같은 문제에 대한 다른 상담원의 답변을 살펴 보겠습니다.

 

안녕하세요 앤드류 님, 고객님의 지난 24시간동안 겪고 있을 결제 게이트웨이 이슈에 대해서 진심으로 사과를 드립니다. 우리는 귀하의 비즈니스에 이 통합과정이 얼마나 중요한 지 이해하고 있으며 불편함으로 인한 좌절되는 상황을 인지하고 있습니다. 저희는 게이트웨이 제공자와 지속적으로 상황에 대한 대화를 진행하고 있으며 다음 12시간 내에 서비스를 다시 재게할 수 있도록 할 것입니다. 그동안에, 대체적인 방법으로 귀하는 우리의 다른 게이트웨이 결제 서비스를 고려해보실 수 있습니다. 저희는 이 대체 옵션이 귀하가 초기에 셋업하고자했던 것보다 불편한 옵션일 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 저희가 이 옵션을 빠르게 셋업해드릴 수 있으며 기존의 이슈가 해결되는 동안 귀하의 비즈니스가 최대한 빠르게 운영될 수 있도록 도와드릴 수 있습니다. 추후에 이러한 이슈가 발생되지 않도록 저희는 최선을 다할 것이며 이번 한 번만 너그러이 이해해주시기 바랍니다.

 

위의 답변이 공감하는 방식으로 불만을 어떻게 해결하는지 명확하게 알 수 있습니다. 또한 고객의 문제가 심각하게 받아 들여지고 있음을 안심시킬 수있는 정확한 사과를 작성하는 데 필요한 요소를 완벽하게 보여줍니다.

위와 같이 더 많은 사과를 작성하기 위해 따를 수있는 6 가지 간단한 규칙이 있습니다. 자세히 살펴 보겠습니다.

규칙 # 1 : 문제에 대한 완전한 맥락 파악

고객이 문제를 설명 할 때 무엇이 ​​잘못되었는지 완전히 이해했는지 확인하십시오. 오류는 보편적인 오류일 수도 있고 고객의 특정 사용 사례와 관련 될 수도 있습니다. 그들로부터 가능한 모든 세부 사항을 수집하고 상황의 심각성을 파악하기 위해 더 많은 질문을 주저하지 마십시오.

다음과 같은 문구와 질문을 사용하십시오.

“제가 문제를 올바르게 이해하고 있습니까?”
“제가 제대로 이해하고 있는지 알려주세요.”
“이 기능을 비즈니스에 사용하는 방법에 대해 더 자세히 설명해 주시겠습니까?”

규칙 # 2 : 실수와 그 영향을 인정하십시오

고객은 다양한 문제에 대해 고객 지원팀에 문의합니다. 도움말 문서의 오타만큼 작거나 제품 기능이 완전히 깨지는만큼 클 수 있습니다. 문제가 무엇이든 고객 지원 상담원은 고객에게 발생한 문제를 인식하는 것이 중요합니다.

매우 중요한 문제인 경우 일상적인 비즈니스 워크 플로우에 발생할 수있는 중단의 정도를 완전히 인식하고 있음을 고객에게 알리는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 고객이 문제가 가볍게 고려되지 않는다는 것을 이해하는 데 도움이됩니다.

사용할 수있는 몇 가지 일반적인 문구는 다음과 같습니다.

“저희 제품에서 겪으신 문제에 대해 대단히 죄송합니다. 오늘이 문제를 처리하도록하겠습니다.”
“이 문제가 기존 워크 플로우에 얼마나 영향을 미칠지 이해합니다.”
“기업으로서 우리는 이 문제가 얼마나 실망스러운지 확실히 알 수 있습니다.”

규칙 # 3 : 공감하고 고객의 입장에 서기

귀하의 고객은 귀하의 잘못이 아니지만 힘든 하루를 보냈을 수 있습니다. 이것은 그 / 그녀가 화를 내거나 불쾌한 기분으로 이어질 수 있습니다. 상담원은 이러한 상황에서 당황하지 않고 고객의 관점에서 문제를 시각화하는 것이 중요합니다. 그들의 문제를 참을성있게 듣고 그들이 당신과 대화를 마치고 응답을 기대할 때만 말하십시오.

당신의 고객도 솔직하게 감사하고 대화를 얼마나 침착하게 처리했는지 존중할 것입니다. 이것은 초기 적대감을 해소하고 고객 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

공감을 나타내는 몇 가지 샘플 문구는 다음과 같습니다.

“제가 고객님의 상황에 있었다면 저도 좌절 할 것입니다.”
“용납 할 수 없는 일이며 저희가 고객님을 실망 시켰다는 것을 알고 있습니다.”
“오래 기다리게해서 정말 죄송합니다.”

규칙 # 4 : 템플릿 답글 사용 금지

많은 경우 고객 지원에서 상담원은 개인화된 답변을 입력하는 시간을 절약하기 위해 기존 사과 템플릿을 재사용하는 경향이 있습니다. 이것은 때때로 심하게 역효과를 낼 수 있습니다. 고객이 귀하의 제품 / 서비스에 눈에 띄는 불만을 표시 할 때 질문에 직접 답변하지 않는 진부한 답변을 받으면 분노가 더 커질 것입니다.

그들은 고객 지원에 연락 할 때 세부 사항에 대해 어느 정도의 관심이나 관심을 기대하며 고객 지원팀을 존중하고 우려와 인식을 가지고 고객에게 응답하는 것이 중요합니다. 고객의 질문에 직접 답변하는 사과를 작성하고 제품의 기능에 대해 솔직하게 말하여 올바른 기대치를 설정하십시오.

다음과 같은 진부한 템플릿으로 답장을 시작하지 마십시오.

“불편을 드려 죄송합니다.”
“문제에 대해 사과드립니다. 저희 팀에서 조사 중입니다.”
“나쁜 경험에 대해 죄송합니다. 지원 담당자와 통화하려면 이 번호로 전화하십시오. ”

규칙 # 5 : 해결 및 문제 해결에 대한 올바른 기대치 설정

고객이 문제에 대한 빠른 해결을 기대하는 것은 당연하며 이로 인해 ETA에 대한 특정 질문이 발생할 수 있습니다. 고객지원 상담직원은 고객의 이익을 우선시하면서 이러한 질문을 현명하게 처리해야합니다.

우선, 항상 시간 프레임을 지정하거나 고객이 해결책을 기대할 수있는 시기에 대한 기대치를 설정해야합니다. 그러나 과도하게 약속하지 않거나 혹은 게재하지 않는 것도 중요합니다. 내부 팀으로부터 특정 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 확인하고 그에 따라 고객에게 ETA를 약속하십시오. 곧 해결할 수없는 문제인 경우 고객에게 이 사실을 분명히 알려야합니다. 이러한 경우 정확한 ETA를 지정하는 대신 문제가 해결 될 수있는 날짜 범위를 제공하십시오.

기능 요청이거나 제품에서 처리 할 수없는 경우 지원되는 기능에 대해 고객에게 솔직하게 말하세요. 다음은 위에 나열된 모든 우수 사례를 통합하는 예입니다.

안녕하세요 고객님, 저희 제품을 사용하시면서 직면한 문제에 대해서 진심으로 사과를 드립니다. 저희 기술 팀에게 이 문제를 전달하였으며 현재 문제사항을 해결하는 중입니다. 2~3일정도 후에 이 버그가 완전히 수정될 수 있을 것 같으며 어떠한 결함없이 기능들을 정상적으로 작동할 수 있을 것입니다. 고객 경험은 저희에게 가장 우선적으로 중요한 부분이며 작은 오류 없이 테스트를 통해 추후 기능 업데이트들도 잘 진행될 수 있도록 하겠습니다. 고객님의 다른 요청사항 중에 저희 제품에서 현재 할 수 있는 범위를 넘어선 기능에 대해서는 지금으로써는 어려울 것으로 보입니다. 그러나 고객님이 원하는 결과를 비슷하게 도출할 수 있는 workaround 기능을 사용해보시길 권장해드립니다. 고객님이 이 기능을 원활이 적용할 수 있도록 필요하시다면 원격 스크린 쉐어를 통한 도움을 드릴 수 있습니다. 내장 지원기능만큼 이 부분이 편하지 않다는 것을 이해합니다. 저희 제품 로드맵에 이 기능 관련한 계획이 포함되어 있는 지 저희 제품 관리 팀에 요청하여 업데이트 드릴 수 있도록 하겠습니다. 도움이 필요하시다면 언제든지 편하게 연락을 주시기 바랍니다. 감사합니다. Chris 드림

 

규칙 # 6 : 근본 원인 분석 후 고객에 대한 후속 조치

화난 고객을 처리했습니다. 당신은 그들의 문제를 해결했고 사과했고 그들을 계속해서 제품을 사용할 수 있도록 도움을 주었습니다. 그러나 그 주기는 거기서 끝나지 않습니다. 또한 모든 관련 내부 팀과 함께 문제의 근본 원인을 철저히 분석하고 문제가 다시 발생하지 않도록하는 것도 중요합니다.

또한 고객과 정기적으로 후속 조치를 취하여 그러한 문제가 해결되었는지, 고객이 자신에게 적합한 최적의 경험을 얻고 있는지 확인해야합니다. 이런 식으로 한때 실망한 고객을 제품의 충성도 높은 사용자로 바꿀 수 있습니다.

마무리

모든 비즈니스가 실수를 한다는 것은 사실입니다. 그러나 이러한 실수를 처리하고 고객을 위해 신속하게 해결하는 방법은 비즈니스를 차별화 할 것입니다. 모든 사과 이메일과 대화에서 다음 팁과 요령들을 실전에서 시도해보고 그들이 마술을 발휘하는 것을 지켜보세요~