항상 기억해야 할 30 가지 고객 서비스 팁 !!

고객의 이탈을 줄이고 입소문을 통한 추천을 늘리기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇일까요? 대답은 분명하지만 종종 간과되는 경우가 많습니다 . 고객 서비스 를 개선해야합니다.

우리가 제공하는 제품이 얼마나 멋지다고 생각하든, 팀이 얼마나 재능이 있다고 생각하든, 고객이 가장 기억하기 쉬운 점은 제품을 제공하는 회사와 직접 소통하는 순간일 것입니다.

UniTel Voice 에서 수년간 근무한 후 유사한 제품을 판매하는 경쟁 업체 로 가득찬 업계에서 우리는 고객 서비스가 가장 강력한 경쟁 차별화 요소라는 사실을 여러 번 배웠습니다. 그리고 고객 서비스를 개선할 기회를 끊임없이 찾고 있지 않으면 고객 관계가 악화되고 성장이 느려질 것이라는 것을 깨달았습니다.

우리가 고객 지원 팀을 유지하고 회사 문화를 제대로 유지하기 위해 사용하는 방법 중 하나는 ‘tip-of-the-day’입니다. 이 게시물에서 우리는 최고의 팁을 여러분과 공유하고자합니다. 이를 통해 여러분의 고객 지원 팀에게 놀라운 고객 서비스에 대한 집중 과정을 제공 할 수 있습니다.

  1. 공감, 인내 및 일관성을 연습하세요.
  2. 좋은 고객 서비스는 지속적인 학습 프로세스임을 이해하세요.
  3. 고객이 이해하는지 물어보세요.
  4. 고객에게 업무 윤리를 보여주세요.
  5. “모르겠어요”라고 말하는 것을 두려워하지 마세요.
  6. 둔감해야 합니다.
  7. 고객 경험에 주의를 기울이세요.
  8. 고객에게 당신이 인간임을 보여주세요.
  9. 적극적인 듣기 연습을 하세요.
  10. 실수를 인정하세요.
  11. 문제 해결 후 계속해서 Follow up 을 하세요.
  12. 개인화하여 현실화하세요.
  13. 접근 가능하게 하세요.
  14. ‘화이트 글러브 트리트먼트’를 시작하세요.
  15. 고객 커뮤니티 만드세요.
  16. 고객 서비스 팀이 행복한 지 확인하세요.
  17. 쉽게 고객 피드백을 수집하세요.
  18. 고객을 알려고 하세요.
  19. 명확한 의사 소통을 연습하세요.
  20. 뻣뻣하지 마세요.
  21. 부정적인 언어를 사용하지 마세요.
  22. 긍정적인 언어를 사용하세요.
  23. CARP 방법을 사용하세요.
  24. 첫 번째 통화에서 문제를 해결하세요.
  25. 항상 올바르게 대화를 마무리 지으세요.
  26. 고객 서비스 템플릿을 사용하세요.
  27. 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도와주세요.
  28. 고객 데이터를 최신 정보를 유지하세요.
  29. 오프라인 감사로 고객에게 감동을 선사하세요.
  30. 고객 서비스는 모두의 일임을 기억하세요.

# 1 공감, 인내 및 일관성을 연습하세요.

고객 중 일부는 질문으로 가득 차 있고 일부는 수다스럽고 다른 고객은 화를 냈습니다. 고객을 공감하고 모든 고객을 처리하고 매번 동일한 수준의 서비스를 제공할 준비가 되어 있어야합니다 .

# 2 좋은 고객 서비스는 지속적인 학습 프로세스임을 이해하세요.

모든 고객은 유니크하며 모든 지원 상황은 다릅니다. 놀라움을 처리하고 고객의 기분을 감지하고 그에 따라 새로운 문제를 해결하려면 기꺼이 계속 학습해야합니다. 고객의 당면 과제를 깊이 이해하고 이를 해결하기 위한 더 나은 방법을 계속 모색하십시오.

# 3 고객이 이해하는지 물어보세요.

고객이 귀하가 의미하는 바를 정확히 알고 있는지 확인하십시오. 고객이 25%를 더 지불 해야할 때, 고객이 잘못 이해하여 25%를 할인받는 다고 생각하면 안됩니다. 고객이 당신의 말을 이해하는지 물어보십시오. 긍정적인 언어를 사용하고, 무슨 일이 있어도 쾌활하며, 고객이 이해하고 만족하는지 확인하지 않은 상태에서 대화를 끝내지 마십시오.

# 4 고객에게 업무 윤리를 보여주세요.

고객은 문제가 해결 될 때까지 책임감있게 최선을 다하는 담당자에게 감사합니다. 그러나 다른 고객이 기다리는 동안 한 고객을 처리하는 데 너무 많은 시간을 할애 할 수는 없습니다. 올바른 균형을 이루려면 목표에 계속 집중해야합니다.

# 5 “모르겠어요”라고 말하는 것을 두려워하지 마세요.

우리의 고객은 귀하의 제품을 완전히 파악하기 위해 우리에게 의존합니다. 질문에 답할 수있을만큼 충분한 정보를 얻거나, 질문이 너무 기술적이어서 대답 할 수 없는 경우 어디로 전환해야하는지 아는 것이 우리의 임무입니다. 답을 모르면 “모르겠어요”라고 말하고 “하지만 알아낼 게요”라고 대답을 한다면 고객에게 그렇게 응대를 하여도됩니다. 고객은 정직하고 올바른 답을 찾기위한 노력에 감사 할 것입니다.

# 6 둔감해야 합니다.

“고객은 항상 옳다”라는 옛말을 알고 있습니다. 그것에 대한 진실이 있습니다. 최고의 고객 서비스 담당자는 자존심을 삼키고 비난이나 부정적인 피드백을 받아들이거나 불합리한 고객을 공감하는 방식으로 고객 응대를 처리할 수 ​​있습니다. 무엇이든 고객의 행복이 주요 목표입니다. 고객이 완전히 비합리적이라면 인간으로써 평등을 유지하십시오. 최선을 다하고 있음을 알리세요.

# 7 고객 경험에 주의를 기울이세요.

고객 라이프 사이클의 어느 시점에서든 부정적인 고객 경험 은 관계를 파괴할 수 있습니다. 고객 평가 기간, 고객 등록, 고객 온 보딩 등과 같은 핵심 터치 포인트에 중요한 주의를 기울이십시오. 고객 경험을 전체적으로 파악해야합니다. 그렇지 않으면 비즈니스에 해를 끼칠 수있는 서비스 중단 위험이 있습니다. 서비스에 결함이 있음을 발견한 경우 이를 수정할 수 있도록 관리 팀에 알려야합니다.

# 8 고객에게 당신이 인간임을 보여주세요.

내가 도움을 주고 있는 고객과 공통점, 공통 관심사를 파악하기 위해 최선을 다하십시오. 관계를 인간화함으로써 갈등을 더 쉽게 해결할 수 있고 고객은 나를 더 좋아할 것입니다 (결과적으로 이것또한 나의 비즈니스 중에 하나입니다).

# 9 적극적인 듣기 연습을 하세요.

적극적으로 듣는 다면 고객이 듣는 느낌을받습니다. 고객이 말하는 내용을 명확히 하고 다시 표현하여 고객의 말을 이해하고 있음을 알 수 있도록하십시오. 핵심은 “미안합니다. 왜 당신이 화가 났는지 알았습니다.”또는“맞습니다. 그게 문제입니다. 무슨 말을하는지 이해합니다”와 같은 말로 공감하고 감정을 반영하는 것입니다.

# 10 실수를 인정하세요.

고객이 어떠한 실수를 하기 전 내가 했던 실수를 발견하더라도 인정하십시오. 당신이 실수한 것을 인정하면 신뢰가 쌓이고 서비스에 대한 고객의 신뢰가 회복됩니다. 또한 상황을 제어하고 고객의 주의를 다시 집중시키고 문제를 해결할 수 있습니다.

# 11 문제 해결 후 계속해서 Follow up 을 하세요.

고객에게 후속 조치를 취하여 문제가 제대로 해결되고 서비스에 만족하는지 확인하십시오. 그들에게 전화를 걸고, 좋은 서포트 이메일을 보내 거나, 피드백 설문 조사조차도 고객에게 당신이 관심을 갖고 있고 당신이 여전히 그들의 편이라는 것을 알리는 좋은 방법입니다.

# 12 개인화하여 현실화하세요.

고객은 FAQ 및 자동화된 이메일뿐만 아니라 실제 사람들의 도움을 원합니다. 소셜 미디어 (Facebook, Twitter 및 리뷰 사이트)를 활용하고 고객이 페이지에 게시할 때 응답합니다. 웹 사이트에 고객지원 팀 사진과 약력을 표시합니다. 고객에게 회사를 대신하여 일하는 실제 직원이 있음을 보여주십시오.

 

# 13 접근 가능하게 하세요.

개인적인 연락망의 일부를 사용할 수 있습니다. 고객이 쉽게 연락 할 수 있도록 해야합니다. 비즈니스가 대부분 온라인 상태인 경우에도 현지 고객과 직접 만나거나 대면이 불가능한 경우, 화상 통화 (예 : Skype)를 제공하십시오. 전화, 채팅, 문자, 이메일 등을 통해 접근 할 수있는 방법이 많을수록 더 많은 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

# 14 ‘고객 맞춤형 서비스’를 시작하세요.

고객의 요구를 충족하고 있는지 확인하십시오. 최고의 고객이 고마움을 느끼도록 VIP 대우를 제공하는 것을 고려하십시오. 특정 고객에게 지원 담당자를 지정하여 개인적인 관계를 구축 할 수도 있습니다. 각 고객이 비즈니스에 친구가있는 것처럼 느끼게하십시오.

# 15 고객 커뮤니티 만드세요.

고객이 가치 있다고 느끼게하는 가장 좋은 방법은 제품에 대한 공동체 의식을 만드는 것입니다. 웨비나, 인터랙티브 웹 사이트, 소셜 미디어, 블로그 댓글, 전시회 및 컨벤션을 위해 고객을 한데 모아 이를 수행 할 수 있습니다. 그리고 여러분의 고객이 여러분으로부터 배우기 위해 이 포럼을 방문하더라도 이 시간 또한 여러분이 그들로부터 배울 수있는 좋은 기회입니다.

# 16 고객 서비스 팀이 행복한 지 확인하세요.

고객의 행복만이 중요한 것은 아닙니다. 고객 서비스 팀이 근무 조건 및 보상, 경력 발전 기회, 교육, 사용 가능한 도구 및 리소스 및 동료에 대해 어떻게 느끼는지 알아야합니다. 직원의 피드백을 수집하고 피드백도 제공하십시오. 벤치 마크와 목표를 설정하고 성과를 추적하십시오.

# 17 쉽게 고객 피드백을 수집하세요.

고객 서비스를 개선하고 비즈니스를 성장시키는 열쇠는 고객이 가진 좋은, 나쁜 경험에 대해 배우는 것입니다. 그러나 당신이 아무리 아무리 생각해도 모든 고객 문제를 바로 대면하여 취득하는 것은 불가능합니다. 할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객 피드백 에 쉽게 액세스 할 수 있는 여러 접점을 만드는 것 입니다.

# 18 고객을 알려고 하세요.

고객이 누구인지, 왜 제품을 구입했는지, 그들이 회사에 대해 좋아하거나 싫어하는 것이 무엇인지를 알 수 있는 방안이 있습니다. 고객 대화 및 정보를 쉽게 추적 할 수있는 Freshdesk와 같은 헬프 데스크 도구를 사용하여 고객이 지원팀에 연락하면 의미있는 상호 작용을 할 수 있습니다.

# 19 명확한 의사 소통을 연습하세요.

고객과 의사 소통하는 방법은 더 없이 중요합니다. 스타일링은 커뮤니케이션에 영향을 미칩니다. 톤은 커뮤니케이션에 영향을 미칩니다. 수동적 공격적 언어 (“실제로…”)에주의하십시오. 이렇게하면 고객이 사라집니다. 또한 고객을 속어, 구어체 또는 전문 용어로 혼동시키지 마십시오.

# 20 뻣뻣하지 마세요.

고객에게 말하거나 글을 쓸 때는 친근하고 캐주얼하며 가장 중요한 것은 친절해야합니다. 지나치게 형식적인 어조를 사용하여 고객을 숫자처럼 대하지 마십시오. 너무 많은 회사가 16 세기 귀족처럼 말하도록 프로그래밍 된 로봇의 언어로 대응하는 고객 서비스 팀을 보유하고 있습니다. 로봇 귀족이 되지 마십시오. 고객과 진정한 대화를 나누십시오.

# 21 부정적인 언어를 사용하지 마세요.

다음은 고객 지원 설정에서 부정적인 언어의 예입니다.“다음 달까지 업그레이드를 받을 수 없습니다. 서비스 주문이 지연되어 지금은 사용할 수 없습니다. ” 다음으로 긍정적인 언어의 예를 들어 보겠습니다.

# 22 긍정적인 언어를 사용하세요.

다음은 고객 지원 설정에서 긍정적인 언어의 예입니다. “이 업그레이드는 다음 달에 제공됩니다. 지금 바로 주문해 드리겠습니다. 기능이 출시되자 마자 고객님의 계정을  업그레이드 되도록하겠습니다.” 차이점이 보이시나요?

# 23 CARP 방법을 사용하세요.

고객 서비스 팀이 사용하는 어조와 실행하는 프로세스에서 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 두 가지를 모두 수행하는 좋은 방법은 CARP 방법을 사용하는 것입니다.

– C ontrol situation 상황을 제어하기.

– Acknowledge the dilemma 딜레마를 인정하기.

—Refocus the conversation 대화에 다시 집중하기.

— Problem-solve so the customer leaves happy 문제를 해결하여 고객을 행복하게 하기.

# 24 첫 번째 통화에서 문제를 해결하세요.

고객을 행복하게 하고 뛰어난 서비스를 제공하는 기업으로 보이기위한 가장 좋은 방법 중 하나는 첫 소통에서 해결을 연습하는 것입니다. 즉, 고객이 처음 전화를 걸 때 문제를 해결하십시오. 고객이 문제를 처음으로 해결하는 것보다 더 감사 할 것은 없습니다.

# 25 항상 올바르게 대화를 마무리 지으세요.

고객과의 모든 대화는 “오늘 제가 더 도와드릴 일이 있습니까? 기꺼이 도와드리겠습니다”라는 말에 고객이 “아닙니다! 모두 해결되었습니다”라고 크고 분명하게 말하며 대화가 마무리되야합니다. 대화를 올바르게 종료하면 고객에게 세 가지 중요한 사항이 표시될 것입니다.

— 당신은 일을 바로 잡는 데 관심이 있습니다.

— 당신은 일이 제대로 될 때까지 기꺼이 계속할 것입니다.

— “옳은”것이 무엇인지 결정하는 것은 고객입니다.

# 26 고객 서비스 템플릿을 사용하세요.

표준을 높게 유지하고 응답 시간을 낮게 유지하는 것이 중요합니다. 모든 기본적이고 일반적인 질문에 대해 휠을 재발 명하기 위해 키보드 스트로크를 낭비하지 마십시오. 이러한 유형의 문의에 쉽고 전문적으로 응답 할 수 있도록 확장 가능한 템플릿을 구축하십시오.

# 27 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도와주세요.

그렇지 않더라도 좋은 고객 지원은 항상 제공되어야합니다. 모두가 보고 혜택을 받을 수 있도록 최상위 서포트 자료가 포함된 셀프 서비스 헬프 데스크를 제공하고 있는지 확인하십시오. 스크린 샷, 비디오 및 명확한 스타일을 사용하고 방법 및 FAQ에서 훌륭한 리뷰를 얻도록 하십시오.

# 28 고객 데이터를 최신 정보를 유지하세요.

문제의 빈도와 평균 처리 시간을 추적하면 비즈니스 개선 방법에 대해 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 보고를 얻을 수 있습니다.

# 29 오프라인 감사로 고객에게 감동을 선사하세요.

직접 손으로 작성한 편지를 우편을 통해 개인적인 감사 편지를 보내는 것은 탄탄한 고객 관계를 구축하는 예상치 못한 일입니다. VIP 고객의 경우 갓 구운 쿠키 또는 스타 벅스 기프트 카드를 함께 보내는 것이 좋습니다. 따라서 고객 감사는 건전한 고객 관계를 구축하는 데 큰 도움이됩니다.

# 30 고객 서비스는 모두의 일임을 기억하세요.

모두가 고객의 고충을 느끼고 있어야합니다. 회사 전체가 고객 서비스에 참여하도록 장려되면 문제, 버그 및 기능에 대한 지식이 전체 팀이 알 수 있습니다. 비즈니스를 발전시키는 더 빠른 방법은 없습니다. 매우 간단하지만 종종 간과되는 일입니다. 고객과 커뮤니케이션을 하면됩니다.