고객 신뢰와 충성도를 구축 할 수 있는 6가지 방법

고객 신뢰와 충성도는 성공적인 비즈니스를 구축하는 데 필수적입니다. 당연하게 들릴지 모르지만 장기 고객을 확보하는 것의 가치는 과장하기 어렵습니다. 이는 고객 유지가 지속적인 획득보다 훨씬 비용적으로 효율적이기 때문입니다. 사실, 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5 배 더 많은 비용이 듭니다 1 .

그리고 고객의 83 %는 신뢰하는 비즈니스를 다른 사람에게 추천하겠다고 말합니다. 즉, 고객 신뢰를 얻으면 기존 고객을 유지하는 데 도움이 될뿐만 아니라 입소문을 통해 수동적으로 새로운 리드와 판매를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다 2 .

따라서 고객 충성도와 신뢰를 구축 하는 것이 모든 비즈니스의 가치있는 목표라는 것은 분명 합니다. 이것이 바로 이 게시물에서 각 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 사용할 수있는 6가지 전략을 살펴보는 이유입니다.

1. 우수한 고객 서비스 제공하세요.

제공하는 고객 서비스 수준은 고객 충성도 및 유지에 큰 영향을 미칩니다. 즉, 전담 서포트 직원을 두고 서비스의 속도와 품질에 대해 높은 기준을 설정하는 것이 절대적으로 필요합니다.

고객지원 팀을 고용하고 교육 한 후에는 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 해야합니다. 여러 지원 채널을 제공하고 해당 채널을 사이트에서 눈에 띄게 표시합니다.

그런 다음 고객이 질문과 문제를 제기 할 때 응답과 일관성을 유지해야합니다. 보다 일반적인 문의에 대한 적절한 답변을 요약하는 상담원을 위한 지침 세트를 만들고, 보다 복잡한 문의에 대한 솔루션을 찾는 데 필요한 도구를 가지고 있는지 확인합니다.

물론 그렇다고해서 고객에게 서비스를 제공하기 위해 한 가지 방법으로 접근해야 한다는 것은 아닙니다. 상담원이 이러한 응답을 상호 작용의 기본 프레임 워크로 보도록 장려하되 각 고객을 한 사람 한 사람으로 대응해야합니다.

결국 고객이 기계처럼 대우 받고 있다고 느끼면 신뢰와 충성도를 얻기가 어렵습니다. 당신의 목표는 개인적 접촉으로 효율적이고 일관된 서비스를 제공하는 것이어야합니다.

상담원에게 각 고객이 필요로하는 정보를 제공하도록 교육한 다음 시간을 내어 고객의 요구가 충족되었는지 확인하십시오. 그리고 그 이상을 위한 기회가 있다면 그것을 가져 가십시오.

고객의 하루를 만드는 데 몇 초의 추가 노력만으로도 충분할 수 있습니다. 그리고 그것은 당신이 당신의 브랜드에 대해 원하는 종류의 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

2. 고객 리뷰 및 추천 글을 게시하세요.

브랜드를 아무리 신뢰할 수 있더라도 소비자는 거의 항상 회사보다 다른 소비자를 더 신뢰합니다. 그들은 당신이 아무리 편견을 갖지 않더라도 궁극적으로 당신의 브랜드를 긍정적인 시각으로 포지셔닝 할 것이라는 것을 알고 있기 때문입니다.

그러나 사이트에 리뷰와 추천 글을 게시하여 다른 고객에 대한 청중의 신뢰를 활용할 수 있습니다.

예를 들어 전자상거래 상점을 운영하는 경우 고객이 리뷰를 남기고 해당 리뷰를 제품 페이지에 추가하도록 권장하십시오.

반면에 서비스 기반 비즈니스를 운영하는 경우 현재 및 이전 고객에게 자신의 경험을 회사와 공유 할 의향이 있는지 물어보십시오. 그런 다음 응답을 사용하여 평가 페이지를 만듭니다.

귀하가 취하는 정확한 접근 방식에 관계없이 다른 소비자의 의견을 들으면 잠재 구매자가 귀하의 비즈니스에 더 편안하게 관심을 갖고 문의를 이어나갈 수 있으며 처음부터 귀하의 브랜드를 신뢰하는 데 도움이됩니다.

3. 투명하세요.

고객이 당신을 신뢰하기를 원한다면 그들의 신뢰를 받을 자격이 있어야합니다. 즉, 회사에서 기대할 수있는 사항에 대해 정직하고 투명해야합니다.

그리고 이것은 브랜드와의 첫 상호 작용에서 바로 시작되어야합니다. 오해의 소지가 있는 광고 문구 및 허울만 있는 마케팅 캠페인을 피하고 제품 또는 서비스에 대한 과장된 주장으로 사람들의 주의를 끌려고하지 마십시오.

대신 제공해야 할 사항에 대해 가능한 한 명확하게 하고 처음부터 정확한 고객 기대치를 설정하십시오.

이 목표를 달성하려면 영업팀의 참여도 필요합니다. 가격 정보, 수수료 및 반품 및 취소 절차와 같이 향후 잠재 구매자에게 영향을 미칠 수 있는 모든 정책에 대해 명확하고 간단해야합니다.

기본적으로 모든 고객은 계약을 체결하거나 주문하기 전에 무엇을 기대해야하는지 정확히 알아야합니다. 그리고 특정 정보를 공유하면 한두 명의 관심있는 문의가 줄어들 수 도 있지만 오히려 괜찮습니다.

결론적으로 모든 고객이 자신의 경험에 만족하는지 확인하는 것이 가능한 한 많은 판매를 창출하는 것보다 훨씬 더 중요합니다.

결국, 브랜드와의 관계에서 몇 달 동안 경계를 잃은 고객은 주변에 머물 가능성이 거의 없습니다. 그러나 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 받은 사람들은 그 사실에 감사할 것이며 팀을 신뢰할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.

4. 피드백을 요청하세요.

고객은 자신이 구매한 브랜드가 자신의 의견과 니즈에 관심이 있다는 것을 알고 싶어합니다. 그리고 당신이 그렇게하고 있음을 보여주는 가장 좋은 방법은 피드백과 의견을 정기적으로 요청하는 것입니다 .

정기적으로 설문 조사를 보내고 고객에게 의견을 공유하도록 요청하십시오. 제품이 기대에 부응 했습니까? 질문이있을 때 필요한 지원을 받을 수 있습니까? 회사에 대한 전반적인 경험에 만족합니까?

가장 중요한 것은 설문 조사에 고객이 더 잘할 수있는 것에 대한 제안을 제공할 수 있는 영역이 포함되어야한다는 것입니다.

그런 다음 답변을 검토하면서 개선 할 기회를 찾으십시오. 피드백을 사용하여 실제 변경을 수행할 때 고객의 의견을 소중히 여기는 것뿐만 아니라 전체 고객 기반에 긍정적인 영향을 미치는 긍정적인 변화를 수행 할 수도 있습니다.

5. 로열티 프로그램을 만드세요.

이것은 분명한 제안처럼 보일 수 있지만 로열티 프로그램을 만드는 것은 고객 충성도를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 실제로 북미 소비자의 76 %는 로열티 프로그램을 제공하는 소매 업체를 선택할 가능성이 더 높다고 말합니다 3 .

그 이유는 분명합니다. 반복 구매에 대한 보상을 제공할 때 경쟁 업체 중 하나로 전환하는 대신 브랜드를 고수하도록 고객에게 명확한 인센티브를 제공합니다.

그리고 이것은 모든 산업 및 비즈니스 모델에 맞게 조정할 수있는 전략입니다. 할인은 가장 인기있는 보상 형태이지만 가능성은 무한합니다.

예를 들어 전자 상거래 소매 업체는 특정 판매 및 프로모션에 대한 조기 액세스와 함께 자주 쇼핑하는 고객에게 무료 보너스 아이템을 제공하는 경우가 많습니다.

반면 B2B 회사는 독점 콘텐츠, 웹 세미나 및 대면 이벤트 초대와 같은 특전을 제공 할 수 있습니다.

귀하가 취하는 정확한 접근 방식에 관계없이 목표는 고객이 다른 옵션을 테스트하는 것보다 귀하로부터 계속 구매하는 것이 더 유리하게 만드는 것입니다. 그리고 그들의 요구에 더 많이 부응할수록, 더 효과적으로 그들을 붙잡을 수있을 것입니다.

6. 항상 고객을 우선하세요.

결론적으로, 고객의 신뢰를 얻는 능력은 고객이 원하는 것을 안정적으로 제공하는 능력에 달려 있습니다. 이를 위한 가장 좋은 방법 중 하나는 전사적 고객 중심 문화를 구축하는 것입니다.

일부 회사 에서 고객의 요구에 진정으로 집중하는 직원 은 고객 서비스 및 지원 직원 뿐입니다 . 그리고 이것은 이상적이지 않습니다.

대신, 모든 직원이 고객에 대해 생각하고 자신의 역할에서 해당 고객에게 긍정적인 영향을 미치기 위해 어떻게 노력할 수 있는지 를 장려하는 것이 가장 좋습니다.

각 팀이 내린 결정이 고객에게 어떤 영향을 미치는지 고려하도록 권장되면 고객이 원하는 종류의 결정을 내릴 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

이러한 초점은 신뢰 구축을 훨씬 쉽게 만듭니다. 제품과 서비스가 고객의 요구에 초점을 맞출 때 청중에게 관심이 있다는 것을 설득하는 것이 어렵지 않기 때문입니다.

결론

신뢰와 충성도는 강력한 고객 기반의 구성 요소입니다. 장기 고객을 확보하는 데 필수적이며 회사의 성공에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.

그리고 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 복잡한 전략이 필요하지 않습니다. 취할 수있는 최선의 조치는 우수한 고객 서비스를 제공하고 고객 지원 팀이 역할의 중요성을 알고 있는지 확인하는 것입니다.

거기에서 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객에게 최대한 투명하고 정직하게 대하고 정기적으로 피드백을 요청하십시오.

또한 고객 리뷰와 평가를 공유하여 고객에게 브랜드에 대한 편견없는 시각을 제공하고 매력적인 로열티 프로그램을 만들어 브랜드를 유지하도록 인센티브를 제공 할 수 있습니다.

기본적으로 목표는 고객을 최우선으로 생각하고 해당 고객이 자신이 최우선 순위라 것을 알도록 하는 것입니다. 이 목표를 달성하면 고객의 신뢰와 충성도 가 밀접하게 뒤따를 것이라고 확신 할 수 있습니다 .

 

 

Source:
1 – https://www.inc.com/jeff-pruitt/why-your-businesss-growth-potential-isnt-in-net-new.html?cid=search
2 – https://www.forbes.com/sites/ajagrawal/2016/01/19/5-ways-to-build-customer-trust/#73534f3a3fe4
3 – https://www.inc.com/peter-roesler/5-ways-to-build-customer-trust-and-loyalty-in-the-digital-age.html