[프레시데스크] 고객 서비스의 에스컬레이션 관리 가이드

모든 고객 서비스 팀의 목표는 고객의 문제 또는 불만이 해결되고 있는지 확인하는 것입니다. 반품된 항목, 청구 불일치 또는 소프트웨어 버그 여부에 관계없이 첫 번째 마주치는 곳은 고객이 연락하는 상담원입니다. 그러나 문제가 자체적으로 받은 지원이라면 어떨까요?

고객이 초기 서포트에 만족하지 않는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 상담원이 문제를 해결할 수 있을만큼 충분히 알지 못하거나 해결하기로 해줬는데 실행되지 않았거나 제기한 문제가 적시에 해결되지 않았다고 생각할 때 만족하지 못합니다. 이유가 무엇이든 에스컬레이션 프로세스(단계적 확대 과정)를 도입하려면 팀의 책임이 필요하며 고객이 만족스럽지 않은 경험을 견뎌 낼 필요가 없도록 할 수 있습니다.

고객 서비스에서 ‘에스컬레이션’이란 무엇을 의미합니까?

이상적인 세계에서는 에스컬레이션이 전혀없는 것이 좋습니다. 하지만 지금 쯤이면 알다시피 고객 서비스 관리자의 삶은 그렇게 호락호락하지 않습니다. 에스컬레이션은 상담원과의 잘못된 의사 소통, 기술 지연, SLA (서비스 수준 동의) 누락 등과 같은 여러 가지 이유로 인해 발생할 수 있습니다. 관리자는 이러한 상황에서 고객을 진정시키기 위해 최전선에 서야합니다. 따라서 에스컬레이션을 효과적으로 관리하고 좋은 고객 경험을 제공할 수 있도록 올바른 프로세스와 메커니즘을 설정하는 것이 필수적입니다.

에스컬레이션 관리 모범 사례

1. SLA(Service level agreement) 위반에 대한 에스컬레이션 관리 정책 정의

고객 지원의 SLA 는 지원 티켓이 응답하고 해결되어야하는 시간 제한을 지정합니다. 당연히 지원 관리자는 고객에게 적시에 응답 할 수 있도록 여러 SLA 정책을 설정했을 것입니다. 이러한 SLA가 위반되면 티켓을 올바른 고위 직원에게 전달하기위한 에스컬레이션 메커니즘이 있어야합니다. 티켓은 고객에게 직접 응답하거나 다른 지원 에이전트에게 작업을 위임하여 상황을 제어 할 수있는 팀 구성원에게만 에스컬레이션해야합니다.

SLA 위반에 대한 에스컬레이션을 생성하는 동안 문제의 우선 순위를 확인하는 것도 중요합니다. 청구 문제 또는 소셜 미디어에서 제기된 고충과 같은 긴급 / 우선 순위 에스컬레이션은 즉시 가장 고위 관리자에게 할당되어야하며 우선 순위가 낮은 티켓은 팀 리더 또는 기타 고위 지원 에이전트에게 할당 될 수 있습니다.

이러한 뉘앙스를 더 잘 이해할 수 있도록 Freshworks에서 우선 순위 기반 에스컬레이션을 관리하는 방법을 살펴보십시오.

Freshdesk에는 다양한 제품 및 다양한 티켓 우선 순위에 대해 서로 다른 SLA 정책이 설정되어 있습니다. 예를 들어 결제 실패 또는 다운 그레이드 요청과 같은 금융 관련 요구 사항 인 경우 티켓은 ‘긴급’으로 우선 순위가 지정되고 매우 촉박 한 응답 및 해결 기한을 따릅니다. 일반적으로 더 복잡하고 데이터 마이그레이션 또는 기능 요청과 같이 기술 팀의 높은 수준의 지원이 필요한 요구 사항의 경우 상담원은 신속하게 응답해야하지만 해결 기한은 완료하는 데 걸리는 시간을 염두에 두고 설정됩니다.

Freshdesk 생산성 가이드 에서 SLA 정책 생성 및 에스컬레이션 관리에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다 .

2. 에스컬레이션 매트릭스 설계

다양한 수준에서 에스컬레이션을 관리할 방법의 구조를 설정해야합니다. 예를 들어 고객이 첫 번째 에스컬레이션 후에도 응답을 받지 못했다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 특정 기간 후에 이 티켓을 더 유능한 상담원 / 관리자에게 다시 에스컬레이션하도록 선택할 수 있습니다. 마찬가지로 티켓이 여전히 성공적으로 해결되지 않은 경우 3 단계 에스컬레이션을 설정할 수 있습니다. 이 전체 에스컬레이션 매트릭스는 명확하게 정의되어야하며 모든 단계에서 올바른 사람에게 문제의 소유권이 지정되어야합니다.

예를 들어, Freshworks에서 에스컬레이션 매트릭스를 설정하는 방법은 다음과 같습니다. 에스컬레이션이 발생하면 에스컬레이션 이메일이 티켓 담당자에게 전송된 다음 해당 보고 관리자, 마지막으로 다른 모든 지역 팀장에게 전송되어 신속한 조치를 보장합니다. 티켓의 우선 순위에 따라 최대 4 단계의 에스컬레이션이 생성됩니다.

다음은 두 가지 유형의 문제에 대한 일반적인 해결 에스컬레이션 매트릭스입니다. 청구 / 결제 관련 및 소셜 미디어 문의입니다. 응답 SLA에 대해서도 유사한 구조를 따를 수 있습니다.

 

3. 고객과 공감할 수 있도록 팀 교육

고객은 문제를 에스컬레이션 할 때 이미 화가 났거나 좌절하고 있으므로 문제를 처리하는 지원 담당자로부터 일정 수준의 공감을 기대합니다. 이 시점에서 상담원은 절대적으로 명확하게 커뮤니케이션하고 현실적인 해결 ETA (해결이 가능한 예상 시간)를 제공해야합니다. 또한 고객이 요청 상태에 대해 항상 알려야합니다.

의사 소통의 실패는 상황을 악화시키고 더 많은 지연과 고객의 분노를 초래할 것입니다. 관리자는 팀이 과거에 에스컬레이션을 얼마나 잘 처리했는지 면밀히 모니터링하고 잠재적인 개선 영역을 식별해야합니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 향후 에스컬레이션을 방지하기 위해 상담원이 습득해야하는 기술과 이를위한 교육 방법에 대해 문의 할 수 있습니다.

4. 모든 에스컬레이션에 대한 근본 원인 분석 수행

에스컬레이션이 발생할 때마다 그 이유를 이해하고 다시 발생하지 않도록 조치 가능한 액션을 취하는 것이 중요합니다. 예를 들어 지원 상담원이 업무에 과부하가 걸려 고객에게 제 시간에 응답하지 못한 에스컬레이션을 고려해보십시오. 워크로드가 모든 에이전트간에 최적으로 분산되도록 함으로써 이러한 에스컬레이션을 피할 수있었습니다.

문제를 성공적으로 해결하기 위해 다른 팀에 의존했던 지원 에이전트가 제때 연락을 받지 못한 또 다른 시나리오를 고려하십시오. 이 경우 에스컬레이션의 소유권은 다른 팀에 있어야하며 고객에게 계속 정보를 제공하기 위해 책임을 져야합니다.

효과적인 에스컬레이션 관리를 위해 헬프 데스크에 투자

Freshdesk 같은 본격적인 헬프 데스크 솔루션은 전체 에스컬레이션 프로세스가 매우 부드럽고 핸들하기 쉽게 할 것입니다. 방법은 다음과 같습니다.

– 우선 순위 문제

위에서 설명한 것처럼 에스컬레이션 규칙을 만들 때 티켓 우선 순위는 매우 중요합니다. Freshdesk를 사용하면 특정 조건을 사용하여 티켓의 우선 순위를 자동으로 지정할 수 있습니다. 예를 들어 제목 줄에 “작동하지 않음”이 있는 모든 이메일은 긴급으로 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

– 조건 기반 SLA 정책 구성

Freshdesk에서 여러 SLA 정책을 만들고 다양한 조건에 따라 각 티켓에 대해 다른 동의사항을 시행 할 수 있습니다. 예를 들어 다음에 대해 다른 SLA 정책을 가질 수 있습니다.

  • 특정 고객
  • 특정 제품
  • 재무, 엔지니어링, 마케팅 등과 같은 특정 내부 팀.

따라서 이러한 각 사용자 지정 SLA에 대해 서로 다른 에스컬레이션 규칙을 가질 수 있습니다.

– SLA 마감일 전에 미리 알림 설정

Freshdesk를 사용하면 미리 설정된 SLA 마감일 몇 시간 전에 상담원에게 알리는 알림을 설정할 수 있습니다. 이렇게하면 사전에 티켓을 해결하고 에스컬레이션이 발생하지 않도록 또 다른 푸시를 받게됩니다.

우리는 Freshworks에서 미리 알림 설정 프로세스를 필수 사항으로 만듭니다. 미리 알림은 모든 에스컬레이션 최소 30 분 전에 할당된 상담원에게 전송됩니다.

– 여러 채널에서 에스컬레이션 관리  

Freshdesk를 사용하여 다양한 커뮤니케이션 채널에서 발생하는 티켓에 대한 에스컬레이션 정책을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 고객 문제가 Facebook에서 에스컬레이션 되는 경우 이메일을 통해 생성된 티켓과 동일한 에스컬레이션 경로를 따르도록 선택하거나 다른 에스컬레이션 규칙을 모두 만들 수 있습니다. 이는 보다 원활한 고객 경험을 제공하고 관리자를 위한 여러 도구 간 전환의 번거로움을 제거합니다.

예를 들어 Freshworks에는 Twitter 및 Facebook과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널에 대해 별도의 SLA가 설정되어 있습니다. 특히 트위터 요청은 매우 엄격한 응답 SLA를 따르며 이러한 티켓에 대한 에스컬레이션은 매우 심각하게 처리됩니다.

– 헬프 데스크와 올바른 에스컬레이션 관리 도구 연동

Freshdesk 마켓 플레이스는 전체 에스컬레이션 관리 프로세스를 더욱 완벽하게 만들어 도움이 될 수 있습니다. 다음은 몇 가지 인기있는 연동 서비스들입니다.

  • Zingtree 에이전트 스크립팅 – Freshdesk 내에 에이전트 스크립트 의사 결정 트리를 포함합니다. 라이브 지원 및 콜 센터에 이상적입니다.
  • PagerTree – PagerTree는 Freshdesk에서 온 콜 일정에 따라 적절한 사람에게 사건을 보냅니다.
  • AutoAssign – 특정 주제에 대한 Freshdesk 티켓을 선택한 상담원 또는 그룹에 자동 할당합니다.
  • Steps – 강력한 워크 플로우를 만들고 ‘스마트’ 공유 작업 목록으로 더 많은 작업을 수행합니다.

에스컬레이션은 아무리 피하려고해도 발생하기 마련입니다. 그러나 이러한 문제를 해결하는 대신 적절한 사람에게 문제를 전달하고 고객 경험을 방해하지 않도록 체계적인 프로세스를 설정할 수 있습니다.