[프레시데스크] 의료 분야에서 훌륭한 고객서비스의 중요성 및 제공방법

의료 분야에서 훌륭한 고객 서비스의 중요성 및 제공 방법

의료는 고객 서비스 산업입니다. 병원 (및 고객)은 제공된 치료의 퀄리티와 직원과 환자 간의 일상적인 상호 작용에 따라 살거나 죽습니다. 의료 산업에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 첫 번째 열쇠는 환자를 수익 창출만을 목적으로 하는 고객으로 취급하지 않는 것입니다. 훌륭한 고객 서비스는 환자 중심의 관점을 취하는 것에서 시작됩니다. 환자를 회사가 도와 줄 사람으로 보는 것입니다.

병원의 모든 직원은 잠재적으로 고객 서비스 담당자입니다. 환자에게 제공되는 치료의 질을 향상시키는 데 일상적인 활동을 집중해야하는 사람입니다. 일부 직원은 환자와 직접 상호 작용하고 다른 직원은 서포트 역할 (백그라운드)에서 일하지만 모든 직원은 고객 서비스 마인드로 자신의 업무에 접근해야합니다.

의료 회사에 고객 서비스가 중요한 이유

고객 서비스 경험은 치료의 질에 대한 기대치를 설정합니다.

업계에서 가장 숙련 된 의사와 경험이 풍부한 간호사가 있을 수 있지만 환자에게 일관되게 고품질의 경험을 제공 할 수 없다면 뛰어난 의료 서비스를 제공한다고 인정하지 않을 것입니다. 병원의 목표는 마치 거래인 것처럼 각 상호 작용에 접근하기보다는 환자와의 장기적인 관계를 발전시키는 것이어야합니다.

행복한 환자는 모든 의료 요구 사항을 충족하기 위해 동일한 의사, 클리닉 및 시설로 돌아갈 가능성이 높습니다.

행복한 환자는 또한 친구, 가족 및 동료에게 병원을 추천 할 가능성이 높습니다. 의사-환자 관계는 쉽게 그리고 / 또는 자주 인식되지 않을 수 있지만, 이는 모든 업계에서 고객 충성도의 가장 좋은 예이며 가장 강력한 의사-환자 관계는 고객 서비스에서 시작됩니다. 귀사가 우수하거나 열악한 고객 서비스에 대해 노력을 기울이고 향상되고 있다는 평판은 고객들이 미래에 귀사의 서비스를 찾는 지 여부를 결정하는 데 중요합니다.

잘못된 데이터는 생명을 위협하는 실수로 이어질 수 있습니다.

의료 산업은 정확한 환자 데이터에 크게 의존하여 진단 및 치료를 권장합니다. 오류, 불완전한 기록 및 필요한 데이터에 액세스 할 수 없는 직원의 불능은 치료의 품질에 심각한 영향을 미칠 수 있으며 잠재적으로 생명을 위협하는 실수와 과실 소송으로 이어질 수 있습니다. 고객 서비스 시스템과 프로세스, 직원의 철저함은 비용이 많이 드는 실수를 방지할 수 있는 첫번 째 방어책입니다.

열악한 고객 서비스는 더 큰 문제의 지표입니다

고객 서비스 성과는 종종 조직 내 근본적인 문제의 증상이자 지표입니다. 우수한 고객 서비스를 제공하는 병원은 견고하고 정제된 프로세스 및 시스템을 보유할 가능성이 높습니다. 열악한 고객 서비스를 제공하는 병원은 프로세스 비효율성, 직원 교육 및 데이터 품질 문제로 어려움을 겪을 가능성이 높습니다. 이는 환자 치료에만 영향을 미칠뿐만 아니라 운영 비용에도 영향을 미칩니다.

고객 서비스가 환자에게 중요한 이유

고객은 건강 컨디션이 좋을 때 병원을 찾지 않습니다. 그들은 일반적으로 병원 및 개인 공급자와 협력하여 (환자로서) 자신, 친구 또는 가족 구성원을 위해 도움을 요청합니다. 건강 문제는 스트레스가 될 수 있습니다. 환자는 종종 건강 상태와 재정적 문제에 대해 걱정하며 이로 인해 고객 서비스 직원과의 상호 작용으로 인해 부담이 될 수 있습니다.

병원과 협력 할 때 환자는 치료 이상의 것을 기대합니다. 그들은 진정한 케어를 원합니다. 더 중요한 것은 병원과 직원이 환자가 어떤 것을 필요로 하는지, 상황 및 웰빙에 대해 관심이 있음을 보여주기를 원한다는 것입니다.

엔드-투-엔드 고객 경험 개선

의료 분야의 고객 서비스는 환자가 제공자와 상호 작용하는 데 보내는 시간보다 훨씬 그 이상입니다. 끝에서 끝의 고객 경험에는 고객과 병원 간의 많은 접점과 상호 작용이 포함됩니다. 이러한 각 상호 작용은 병원이 제공하는 치료에 대한 품질과 가치에 대한 고객의 인식에 영향을 미칠 수 있는 기회를 제공합니다. 다음 섹션은 의료 고객 경험의 핵심 접점을 개선하기 위해 할 수 있는 작업에 대한 개요입니다.

의료 제품 및 서비스 선택

환자에게 필요한 제품과 서비스를 검색하고 선택하는 것은 고객 경험의 첫 번째 접점입니다. 많은 고객이 다른 제공자의 리뷰, 광고, 추천, 가족 및 친구의 추천을 비교하여 건강 관리 옵션을 결정하고 적합한 제품과 서비스를 찾습니다.

병원의 마케팅 자료, 평판 및 다른 제공 업체와의 관계는 잠재 고객의 첫인상에 영향을 미치는 핵심 요소입니다. 마케팅 자료, 광고, 잡지 기사 및 홍보 자료는 전체 고객 서비스 전략에서 효과적인 도구가 될 수 있으므로 잠재 고객을 타겟팅하는 데 도움이됩니다.

스케줄링

예약 일정은 일반적으로 환자와 병원 간의 첫 번째 적극적인 참여입니다. 이 상호 작용 중에 회사는 종종 환자와 환자의 건강 관리 요구에 대한 기본 정보를 수집합니다. 이 정보를 통해 제공자는 긴급성에 대한 초기 평가를 수행하고 환자를 위한 약속을 예약 할 수 있습니다.

병원은 다음을 통해 스케줄링 경험을 향상시킬 수 있습니다.

– 예약을 잡는 담당자와 대화하기 위한 대기 시간 최소화

– 환자 데이터 캡처에 필요한 시간 단축

– 약속을 예약하는 데 가장 편리한 시간을 식별하는 데 도움이되는 정확한 최신 예약 데이터 보유

– 예약 며칠 전에 미리 알림과 함께 이메일을 통해 예약 확인 및 지침을 제공합니다.

데이터와 기술이 스케줄링 경험을 크게 주도하기 때문에 이는 환자에게 회사 프로세스의 효율성을 보여주고 환자의 시간에 대한 존중을 보여주는 셀프 서비스 기능을 제공하는 이상적인 상호 작용입니다.

약속 체크인

예약된 약속이나 방문을 위한 환자 체크인은 일반적으로 병원과의 첫 대면 상호 작용입니다. 환자는 시설의 분위기, 직원의 친절함 및 체크인 절차의 효율성을 기반으로 인상을 쌓게 됩니다. 환자가 예약을 위해 체크인 할 때 일반적으로 두 가지 활동이 발생합니다. 건강 설문지를 작성하고 의사를 만나기를 기다리는 것입니다. 데이터 수집 프로세스의 성가신 특성과 의사를 만나기까지 대기 시간은 환자의 인상에 큰 영향을 미칩니다.

대기 시간을 제어하는 ​​것이 항상 가능한 것은 아니지만 (스케줄링 밀도가 도움이 될 수 있지만) 대기 시간에 대한 환자의 기대치를 관리하는 것은 가능합니다. 고객 서비스 프로세스 및 시스템은 직원이 예상 대기 시간을 추적하는 데 도움이 될 수 있으며 환자에게 예상되는 정확한 예상 시간을 제공 할 수 있습니다. 병원은 또한 증상, 불만 및 건강 기록 (환자가 대기하는 동안 캡처 할 수있는 정보)에 대한 추가 정보를 포함하도록 배경 설문지를 개선하여 약속에 필요한 시간을 줄일 수 있습니다.

서비스 제공

지정된 시간에 환자는 의료 서비스 제공자로부터 서비스를 받기 시작합니다. 이것은 확실히 환자의 가장 중요한 고객 서비스 경험입니다. 의료 종사자 (의사, 간호사, 기술자, 치과 의사 등)는 고객 서비스에서 자신의 중요성을 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 서비스 제공 경험을 최적화하고 이를 긍정적인 것으로 만드는 것은 의료 산업에서 매우 중요합니다.

훌륭한 고객 서비스 경험 을 제공하기위한 핵심은 의료진에게 올바른 도구 세트를 제공하는 것입니다. 실무자는 환자를 대신하여 의료 활동을 지시하는 데 도움이 되는 적절한 진단 도구 및 시스템뿐만 아니라 환자 기록 및 건강 기록에 대한 완전한 액세스 권한을 가져야합니다. 실무자는 환자와 상호 작용하는 동안 치료 메모, 환자 질문, 권장 사항 및 진단 메모를 기록 할 수 있어야합니다. 의료진은 의료 서비스를 제공하는 메커니즘보다는 환자의 요구와 경험에 더 집중할 것입니다.

치료의 지속

많은 건강 관리 경험에는 하나 이상의 활동과 종종 하나 이상의 약속이 필요합니다. 의사는 환자에게 검사를 의뢰하거나 후속 약속을 위해 복귀하도록 요청하거나 다른 의사에게 의뢰해야 할 수 있습니다. 의료 고객 서비스 경험이 반드시 단일 약속이나 상호 작용으로 제한되는 것은 아닙니다. 고객의 인상은 전체적인 엔드 투 엔드 경험을 기반으로합니다.

병원은 추천 및 다른 제공자로의 이전이 수행되는 방식을 최적화하여 고객 서비스 경험의이 부분을 개선 할 수 있습니다. 고객 서비스 시스템은 실무자에게 추천 리소스를 찾고, 고객을 대신하여 약속을 정하고, 테스트 주문을 제출하는 도구를 제공 할 수 있습니다. 이것은 환자가 병원이 자신의 전반적인 건강에 대해 걱정하고 있으며 단순히 비즈니스 거래처럼 대우하는 것이 아니라고 느끼도록 도와줍니다.

예약 후 후속 조치

때때로 환자 및 / 또는 의료 서비스 제공자는 일정, 체크인 또는 서비스 제공 경험에 문제가 발생하여 환자에게 좋지 않은 인상을줍니다. 의료 회사는 예약 후 간단한 후속 상호 작용을 통해 가능한 부정적인 환자 인상에서 회복할 기회를 여전히 갖고 있습니다. 첫인상이 중요하지만, 의료 회사와 환자의 마지막 상호 작용은 고객 서비스 경험에 대한 전반적인 인상에 가장 큰 영향을 미칩니다.

다음은 병원이 약속 후 후속 상호 작용의 영향을 극대화하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 주요 팁입니다.

1. 개인화 –  직원의 전화 통화와 개인적인 관심은 환자와 시설이 환자의 건강과 경험에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 자동 이메일, 문자 메시지 및 로봇 콜은 예약 후 후속 조치에 사용해서는 안되며 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

2. 환자에게 기분이 어떤지 묻습니다. 직관적인 것처럼 보일 수 있지만 이 간단한 질문을 하는 것은 환자에게 병원이 다른 비즈니스 기회가 아니라 환자에게 관심이 있음을 나타냅니다.

3. 후속 치료 권장 사항에 대한 후속 조치 –  환자가 다른 의사에게 의뢰되었거나 검사가 필요하거나 재검사 예약을 권장받은 경우, 이러한 활동의 ​​상태에 대해 환자에게 반드시 물어보십시오. 새로운 추천을 제공하거나 약속을 잡는 데 도움이 필요할 수 있습니다.

4. 환자 에게 질문이 있는지 문의하십시오. 의료 예약은 스트레스를 받을 수 있으며 종종 환자가 질문하는 것을 잊어 버릴 수 있습니다. 그들은 또한 집으로 돌아온 후 후속 질문을 생각할 수 있습니다. 예약 후 후속 상호 작용은 환자의 질문에 완전히 답할 수있는 좋은 시간입니다.

5. 향후 약속을 위한 연락 지침 제공 –  병원은 환자와의 장기적인 관계를 촉진해야합니다. 예약 후 후속 전화는 항상 환자에게 추가 질문이나 향후 의료 요구 사항에 대해 병원에 다시 연락하라는 초대로 끝나야합니다.

청구 및 보험 청구

건강 상태는 고통 스러울 수 있지만 많은 환자에게 의료 경험에서 가장 충격적인 부분은 청구 및 보험 청구 프로세스입니다. 이 프로세스는 시간 지연, 잘못된 의사 소통, 양식, 기록의 빈번한 재작업 등으로 악명이 높습니다. 훌륭한 고객 서비스 경험을 원하는 병원의 경우 청구 및 보험 프로세스가 다른 문제를 손상시키지 않도록하는 것이 중요합니다.

의료 회사는 이러한 금융 관련 활동을 전체 환자 치료 경험의 일부로 처리함으로써 청구 및 보험 청구 프로세스의 고객 서비스 경험을 개선 할 수 있습니다. 청구 직원은 고객 기록에 액세스 할 수 있어야하며 상호 작용을 기록하고 나중에 참조 할 수 있도록 편리하게 저장해야하며 프로세스는 속도와 정확성 모두를 위해 최적화되어야합니다.

향후 방문

건강 문제에 대한 후속 약속이나 다른 문제에 대한 향후 약속을 새로운 고객 서비스 경험으로 취급해서는 안됩니다. 의료 회사와 상호 작용하는 엔드-투-엔드 환자 경험은 전체 관계에서 지속적입니다. 환자는 활동적인 건강 상태가 관리되지 않는 경우에도 제공자를 “내 의사”라고합니다. 이는 의료 회사가 향후 모든 방문을 과거의 환자 치료의 연속으로 취급 할 것이라는 기대를 설정하기 때문에 중요합니다.

환자-제공자 관계의 장기적인 기회를 활용하기 위해 병원은 전체 상호 작용 세트에 대한 고객 서비스 기록을 유지하는 데 집중해야합니다. 직원은 약속 일정 및 향후 방문을 준비하기 위해 한 번의 업무 (예 : 건강 이력, 보험 정보, 진단 테스트, 알레르기 등) 중에 수집 된 정보와 통찰력을 검토하고 업데이트해야합니다. 이를 통해 의료 회사는 환자에게 동일한 정보를 여러 번 요청하지 않고도 전체적인 치료를 제공 할 수 있습니다.

의료 고객 서비스 경험에서 환자가 기대하는 것

환자와 병원 간의 관계는 종종 개인이 평생 동안 어떤 사업에든 가장 오래 참여하는 것입니다. 이러한 관계를 개발하고 육성하려면 의료 고객 서비스 경험 중에 환자의 기대치와 치료에 대한 인식 가치를 철저히 이해해야합니다.

– 양질의 의료

– 편안하고 안전한 분위기

– 배려하고 공감하는 직원

– 효율적인 프로세스

– 정확하고 완전한 정보

– 전문성과 자신감

병원은 직원에게 필요한 정보와 도구를 제공하여 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 직원의 능력을 지원할 수 있습니다.

액세스 – 완전한 환자 정보

워크 플로우 – 효율적인 프로세스 촉진

체크리스트 – 정확성과 완전성을 보장하기 위해

시스템 간 통합 – 데이터를 효과적으로 공유 할 수 있습니다.

탄력성 – 환자 치료가 IT 시스템에 의존하는 경우 신뢰할 수 있어야합니다.

의료 데이터 프라이버시

현대 의료는 데이터 기반 산업입니다. 고객 서비스 직원 과 의료 제공자는 환자 기록의 관리인이며 데이터가 책임감있게 사용된다는 것을 보장합니다. 고객 데이터를 관리하기위한 강력한 정책 및 프로세스 세트를 갖는 것은 탁월한 고객 서비스를 제공하기위한 토대입니다. 고객 서비스 프로세스는 다음을 처리해야합니다.

– 규정 준수 (예 : 건강 보험 이동성 및 책임법)

– 공개를 위한 환자의 승인

– 다른 공급자와 데이터 공유

– 가족과 건강 데이터 공유

– 보험 회사와의 교류

이러한 문제는 고객 서비스 문제처럼 보이지 않을 수 있지만 환자 데이터를 책임감있게 유지 및 사용하지 않으면 복구 할 수 없는 평판 손상이 발생할 수 있습니다. 많은 환자들은 자신의 건강 상태를 다른 사람들과 공유하기를 원하지 않으며 사생활과 기밀을 유지할 권리가 있습니다. 잘 계획된 데이터 관리 정책과 프로세스는 의료 회사에 대한 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.

의료 분야에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

환자의 기대치를 제공하거나 그 이상을 만족시키기 위해 의료 산업의 모든 직원은 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 자신의 역할과 책임을 인정하고 수용해야합니다. 훌륭한 고객 서비스는 환자 중심의 관점에서 시작됩니다. 환자를 회사에서 돕고 싶은 사람으로보고 평생 관계로 이끄는 방식으로 행동해야합니다. 일정 관리 직원에서 의사와 간호사, 청구 직원에 이르기까지 의료 회사의 모든 사람이 중요한 역할을합니다. 기업은 다음과 같은 네 가지 주요 구성 요소에 집중하여 훌륭한 경험을 제공 할 수 있습니다.

1. 배려하고 공감하는 직원 – 모든 직원이 환자 치료를 제공하는 데있어 자신의 중요한 역할을 이해하고 완전히 수용하도록합니다.

2. 엔드-투-엔드 고객 경험을 지원하는 도구 – 기술은 현대 의료 및 현대 고객 서비스에 필수적입니다.

3. 책임있는 데이터 사용 – 환자는 프라이버시와 기밀을 유지할 권리가 있습니다. 민감한 환자 데이터를 보호하는 것은 법적 요구 사항이자 좋은 비즈니스 감각입니다.

4. 환자의 시간을 존중하는 것을 보여주는 효율적인 프로세스 – 환자가 대기하고 걱정하고 좌절하는 시간을 최소화하기 위해 프로세스와 도구 사용을 개선합니다.

헬스 케어가 고객 서비스 산업 이기 때문에 평범한 고객 서비스 경험과 진정으로 뛰어난 경험의 차이는 기업이 이러한 구성 요소를 엔드 투 엔드 환자 경험에 결합하는 방식입니다.

관련된 링크들-

  1. https://freshdesk.com/general/improve-customer-service-with-helpdesk-automations-blog/
  2. https://freshdesk.com/customer-support/power-of-proactive-customer-service-solutions-blog/
  3. https://freshdesk.com/customer-support-software/automated-customer-service-blog