고객 서비스에서 거절하는 방법 (아니오라고 말하는 이메일 템플릿 사용)

고객을 응대할 때 거절해야하는 경우가 때때로 많습니다. 고객이 우리가 제공하지 않는 제품이나 서비스를 요청했을 수 있습니다. 또는 고객이 불합리하거나 비윤리적인 요구를 했을 수도 있습니다. 따라서 거절하는 법을 배우는 것은 고객 서비스 지원 담당자로서 필요한 필수 기술입니다. 고객에게 거부할 때 유의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

‘아니오’일 땐 빠르게 말하기.

가능한 한 오랫동안 고객을 실망시키지 않으려고 노력하는 것은 자연스러운 일입니다. 그러나 길고 부담스러운 대화 끝에 거절하는 것은 훨씬 더 고객을 실망시킬 수 있습니다. 고객을 돕기 위해 할 수 있는 일이 없다고 확신하지만 여전히 해결책을 찾으려고 노력하고 있다면 희망을 주는 대신 정확하게 지금 현재 상황이 어떠한지? 현실 있는 그대로를 말하십시오.

나쁜 소식을 전달하는 것보다 더 나쁜 것은 ‘그것을 연기하는 것’입니다. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

항상 이유를 묻고 항상 이유를 말하세요.

고객이 원하는 것을 왜 원하는지 물어보십시오. 이를 통해 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 될뿐만 아니라 고객이 말하는 내용에 관심이 있음을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

마찬가지로, 항상 거절하는 이유를 알려주십시오. 이것은 고객이 변화를 받아들이기 위해 당신의 입장을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

고객에게 거절하기 전에 원하는 것을 왜 원하는지 물어보십시오. 그리고 항상 당신이 거절하는 이유를 그들에게 말하세요. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

대안 및 리소스 제안

고객이 당신이 할 수 없는 것을 요구한다면, 그것을 할 수있는 사람을 안내하십시오. 그 할수 있는 사람이 경쟁 회사더라도 투명하게 알려주세요. 고객이 원하는 중요한 서비스 / 기능을 놓친 경우, 할 수 없는 약속으로 그러한 문제점이 사라지지지 않고 고객의 이탈을 막을 수 없습니다. 지금이 아니더라도 고객이 원하지 않는 것이라면 결국 이탈 할 것입니다. 그러나 그들이 원활하게 전환할 수 있도록 도와주면 좋은 기억으로 남아지게 될 뿐만 아니라 고객이 원하는 서비스 / 기능이 생겼을 때 다시 돌아올 수도 있습니다.

반면에 목표를 달성하는 더 효과적인 다른 방법이 있다면 고객을 교육하고 적절한 리소스로 보내십시오.

고객이 당신이 할 수없는 일을 요구한다면, 그것을 할 수있는 사람을 안내하십시오. 경쟁자라도. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

과도하게 보상하지 마십시오.

나쁜 소식을 공짜 상품으로 무마시키려고 한다거나, 극도로 사과하지 마십시오. 고객의 모든 요구사항(심지어 상식 밖의 것이라도)을 수행하는 것이 회사의 임무라는 잘못된 인식을 설정할 수 있습니다. ‘아니오’라고 말하는 것은 당신이나 고객에게 세상의 끝이 아닙니다. 그러니 그대로 행동하지 마십시오.

당신의 임무는 고객의 모든 요구조건을 충족하는 것이 아닙니다. 그러니 나쁜 소식과 공짜 상품의 균형을 맞추려고하지 마십시오. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

오늘의 첫 번째 ‘아니오’

‘아니오’라고 말하는 것은 노력이 필요하고 하루에 여러 번 말하는 것은 지칠 수 있습니다. 회사에서 만든 제품 업데이트 또는 상점에서 판매하는 상품으로 인해 많은 사람들에게 ‘아니오’라고 말해야하는 날이 있습니다. 하루가 끝날 때까지 ‘아니오’라고 말하는 것에 지쳤을 수도 있지만 ‘아니오’를 들은 고객은 처음으로 ‘아니오’를 듣고 있다는 것을 기억하십시오. 몇 가지 베스트 답변을 저장하고 그 변형을 하루 종일 재사용하여 이를 해결할 수 있습니다.

당신이 말하는 모든 것을 그날의 첫 번째 ‘아니오’로 취급하십시오. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

공감과 후회 표현

고객의 요청이 귀하의 제품 또는 서비스 범위를 완전히 벗어난 경우에도 계속 해서 그들을 돕지 못한 것에 대해 유감스럽게 생각하십시오 . 고객은 자신이 처한 곤경을 상담사가 이해하고 있음을 알아야합니다. 이를 통해 고객을 진정시키고 불필요한 에스컬레이션이나 부정을 제거합니다.

고객의 요청이 제품 / 서비스 범위를 완전히 벗어난 경우에도 도움을주지 않은 것에 대해 유감스럽게 생각합니다. #SayingNo #CustServ – 트윗하려면 클릭

고객을 실망시키는 것이 고객 서비스에서 가장 어려운 일이라는 것은 너무나 당연한 것입니다. 이러한 점이 귀하와 귀하의 고객을 위해 프로세스를 조금 더 쉽게 만들어주기를 바랍니다.


다음은 다양한 시나리오에서 고객에게 거절 할 수있는 몇 가지 이메일 템플릿입니다.

시나리오 1 : 고객 (Emily)이 구축 할 가능성이없는 기능 (X)을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

이 기능에 대한 아이디어를 보내 주셔서 감사합니다. 기능이 굉장히 흥미롭군요. 그러나 가까운 장래에 X를 제품에 추가 할 계획이 없습니다.

귀하가 이 기능을 추가하는 이유가 무엇이며 이를 달성하기 위해 이 기능을 어떻게 사용할 계획인지 공유해 주시겠습니까? 귀하가 원하고자 하는 목적을 달성 할 수있는 다른 방법이 있는지 알아내는 데 도움이됩니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 2 : 고객이 자신들이 해야할 작업을 수행하도록 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

X를 수행하는 단계를 안내 할 문서를 준비했습니다.이 작업을 즉시 완료 할 수 있습니다 🙂

단, 어려움이 있으시면 알려주세요. 전화를 주시면 단계별로 안내해 드리겠습니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 3 : 고객이 제거 된 기능 (X)을 다시 가져와 달라고 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리님.

저희가 제품에서 X를 제거한 이유는 대부분의 고객, 심지어 X를 사용한 적이 없는 고객에게도 앱 로딩 시간이 느려졌 기 때문입니다. 따라서 이 기능을 다시 가져올 가능성이 없습니다.

저희는 에밀리님이 활용하던 기능을 다시 사용하지 못하는 것이 얼마나 실망스러운지 이해합니다. 혹시나 이 기능만을 위해서 저희 제품을 사용하시는 것이라면, X가 있는 다른 도구로 이동할 수 있도록 기꺼이 도와 드리겠습니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 4 : 고객이 손상된 제품에 대해 환불 / 반품 / 교환을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리 님.

배송 후 제품이 파손되어 환불 / 반품 / 교환 요청을 처리 할 수 ​​없습니다.

저희는 에밀리님이 제품을 많이 사용하지 않은 상태에서 이러한 상황이 일어난 것이 얼마나 속상하신 지 이해합니다. 하지만 보내주신 이미지에 따르면 여전히 고칠 수 있다고 생각합니다. 다음은 유용한 제품 도움말 사이트에서 찾은 몇 가지 튜토리얼 안내입니다. www.productx.com/tutorials .

감사합니다.

상담사 지나 드림

 

시나리오 5 : 고객이 제품을 구매하기로 결정했지만 할인을 요청합니다.

안녕하세요, 에밀리님.

우리 제품을 구매하기로 결정하셨다니 정말 기쁩니다! 우리는 에밀리님이 빨리 제품을 사용하실 수 있도록 기다리고 있습니다. 시현 전문가에게 귀하의 사용 사례에 대해 이야기했으며 즉시 시작할 수 있도록 도와 드릴 준비가되어 있습니다.

죄송하지만, 저희는 본사 정책 상 할인을 제공할 수 없습니다. 저희의 서비스가 에밀리님의 지불하시는 금액에 대해 더 많은 가치를 제공한다고 믿으며 저희가 예외적인 할인을 제공해드리면 다른 고객들에게 불공평 할 것입니다.

계약서를 보내드려도 괜찮을 지 알려주시기 바랍니다.

감사합니다.

상담사 지나 드림