[프레시데스크] 완벽한 지식 베이스 문서를 작성하는 방법

비즈니스에 ‘지식 베이스’가 필요합니까? 예.

‘지식 베이스’를 설정하기에 적절한시기입니까? 예, 항상 그렇습니다.

‘지식 베이스’는 고객에게 필요한 모든 것을 제공합니까? 아마도 아닐 거에요.   

그것에 대해 뭔가 할 수 있습니까? 물론입니다.  

‘지식 베이스’란 무엇입니까?

지식 베이스  제품이나 서비스에 관련 문제를 해결하기 위해 과정을 겪어나가거나 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 배우기 위한 서비스에 대한 정보의 집합입니다. 최신 지식 베이스는 일반적으로 텍스트, 비디오, 이미지 등이 포함 된 기사 모음이며 인터넷에서 접할 수 있습니다. 고객, 직원 및 파트너와 같은 이해 관계자에게 제품 또는 서비스에 대한 진실의 소스 역할을합니다.

때로는 회사의 셀프 서비스 포털 의 일부입니다 . 때로는 웹 사이트의 일부입니다.

탄탄한 지식 베이스 구축의 장점

지식 베이스는 고객 서비스 담당 부서와 고객 모두에게 즉시 유용 할 수 있는 한 가지입니다 . 고객 서비스 담당부서는 누군가에게 지침을 요청하거나 여러 솔루션을 시도하는 데 시간을 소비하는 대신 지식 베이스를 참조하고 고객 문의에 신속하게 답변 할 수 있습니다. 고객은 고객 서비스 담당부서에 문의하고 응답을 기다리는 대신 지식 베이스에서 질문에 대한 답변을 검색 할 수 있습니다.

회사가 아무리 크든 작든, 어떤 산업에 속해 있든 지식 베이스가 잘못 될 수는 없습니다. 결국 온라인에서 답변을 검색하는 것은 대부분의 고객이 가지고 있는 두 번째 특성입니다.

그러나 잘못  수있는 것은 콘텐츠입니다. Forrester 보고서에 따르면 셀프 서비스 는 가상 상담원 상호 작용보다 만족도가 높지만 고객은 종종 ‘ 콘텐츠가 고객의 기대와 일치하지 않는다 ‘고 느낍니다 .

완벽한 지식 베이스 문서를 작성하기위한 사전 정의 된 규칙은 없습니다. 실패하고 배운 다음 반복합니다. 여기 Freshdesk (및 Freshworks )에서는 지식 베이스에 대한 수백 개의 기사 를 작성 했으며 150,000 명 이상의 고객 이 사용하고 있습니다 . 우리는 이것으로 꽤 많은 실험을 해 왔으며 매일 지속적으로 개선하려고 노력합니다.

다음은 우리에게 효과가있는 것들을 모아보았습니다.

어디서부터 시작합니까?

기사를 쓰기 전에

기사를 쓰는 동안

기사 작성 후

어디서부터 시작합니까?

처음으로 지식 베이스를 만들 때 작성해야 할 주제가 많이 있습니다. 다음 기술 중 하나 (또는 ​​둘 다)는 지식 베이스를 시작하고 실행하는 데 도움이됩니다.

답변 FAQ

머릿속에서 대부분의 고객이 가장 많이 지원을 요청하는 것은 무엇입니까?

확실하지 않은 경우 지난 달 (또는 볼륨이 큰 경우 일주일)의 지원 티켓을 살펴보십시오. 정보가 충분하지 않은 경우 Google Analytics에서 검색어를 보고 고객이 무엇을 검색하는지 알아보십시오.

팁 : 지원 포털을 Google Analytics에 연결하고 인사이트 얻기

목록을 만들고 이러한 질문에 답하는 기사를 지식 창고에 추가하세요.

온보드 사용자

고객이 제품의 가치를 확인하기 위해 수행해야하는 10 가지 주요 작업을 적으십시오.

고객이 그것을 사용하도록 그들의 팀원들을 초대해야합니까? 이전 시스템에서 데이터를 가져와야합니까?

이러한 모든 단계에 대한 지원 문서를 작성하고 지원 포털을 방문하는 고객이 쉽게 찾을 수 있도록 기능에 따라 구성합니다. 그리고 그것들을 차례로 살펴보세요 (재생 목록과 같은 종류).

FAQ에 응답하면 에이전트가 즉시 도움이되지만 신규 사용자를 온 보딩하는 데 도움이되는 기사를 작성하면 장기적으로 도움이됩니다. 우리는 기본적인 FAQ를 작성하는 것으로 시작했고 이제는 모든 새로운 기능에 대한 문서를 작성하고 제품 내부에 링크합니다.

문서를 작성하기 전에 :

지식 베이스 문서를 작성하는 대부분의 작업은 실제로 작성하기 전에 완료됩니다. 당신은 당신이 쓰고있는 내용을 이해하고, 문제점을 찾아 내고, 전체 기사를 구조화해야합니다.

사용자의 불만 사항(pain point)을 이해합니다.

튜토리얼을 작성하기 전에 전체 단계별 절차를 직접 시도해보십시오 (가능한 경우 몇 명 더 참여). 정체된 부분, 혼란스러웠던 단계, 기다리게 만든 이유 및 그 과정에서했던 기타 실수를 기록해 둡니다.

헬프 데스크에 많은 티켓이있는 경우 관련 티켓을 통해 사용자가 문제가 있는 곳을 찾을 수도 있습니다. 이렇게하면 사용자의 불만 사항과 질문을 예상하고 문서에서 제거 할 수 있습니다.

 

예상 질문의 좋은 예는 Udemy 블로그에 있습니다.

일반 사용자를 위해 쓰기

한 종류의 고객을 위해 지식 베이스 문서를 작성하는 것이 아닙니다. 고급 사용자에게 쉬운 것은 일반 사용자에게는 너무 복잡 할 수 있습니다 . 초보자에 대해 더 많은 설명 (또는 고급 사용자가 원하는 추가 정보)을 제공해야한다고 생각되면 여러 기사로 나누고 원본 기사에 링크하십시오. 이렇게하면 일반 사용자를 위해 작성된 기사에 너무 많은 정보가 없습니다.
예를 들어, Freshdesk의 소셜 탭을 설명하면서 단순히 ‘소셜 탭을 사용하여 트위터를 검색 할 수 있습니다’라고 말하는 대신 트위터에서 검색하는 법 (고급 사용자가 필요하지 않음) 에 대한 별도의 기사를 작성 하고 링크했습니다. 

다양한 유형의 학습자에게 적합

각기 다른 사람들은 다르게 배웁니다. 일부는 이미지와 비디오를 사용하여 배우기를 좋아하고 일부는 단계적으로 시도하는 것을 좋아합니다. 그렇다고 스크린 샷들로 문서를 도배하겠다는 의미는 아닙니다. 프로세스를 설명할 최소 스크린 샷 수와 특정 기사가 동영상를 포함해서 더 나은 시너지를 생성하는 지 파악합니다.

리소스가 있다면 모든 기사 끝에 비디오를 추가하는 것이 좋습니다.

 Wistia의 FAQ 섹션 예를 들어 보겠습니다. 그들은 비디오 호스팅 회사 임에도 불구하고 텍스트가 없는 비디오로 전체 페이지를 채우지 않았습니다.

(참고: 우리는 프레젠테이션과 GIF를 매체로 실험했지만 사람들이 애니메이션의 다른 단계를 보고 싶어하지 않는다는 것을 발견했습니다)

글쓴이의 편견 제거

고객 문제에 대한 노출이 문서에 부정적인 영향을 미쳐서는 안됩니다. 고객을 적극적으로 지원한다면 작성중인 기능에 대해 고객이 겪는 모든 문제를 기억할 것입니다. 기술관련 글을 쓰는 사람이라면 제품 관리자로부터 받은 단계별 데모를 기억할 것입니다.

기능에 대한 문서는 UI에 대한 자세한 설명이나 미니 FAQ 가 아니어야합니다. 둘 다 혼합되어야합니다.

이 방법은 사용자가 전체 기능을 이해할 수 있으며 특정 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다.

 

다음은 사용자가 원격 인증을 이해하는 데 도움이되는 동시에 계정 잠금과 같은 일반적인 사용자 문제를 해결하는 지원 포털의 SSO 에 대한 문서입니다 .

문서를 작성하는 동안 :

이제 무엇에 대해 작성해야하고 어떤 요점을 전달해야하는지 파악했으므로 실제로 기사를 작성해야합니다. 여기에서 몇 가지 기본 사항을 고수하고 실제로 계획을 따라야합니다.

1) 사용자가 말하는 것처럼 말합니다.

기사에 지나치게 많이 사용되는 단어나 전문 용어를 사용하지 마십시오. 고객이 작성중인 기능 (GA에서 검색어 사용 또는 티켓 읽기)을 부르는 기능을 확인하고 해당 단어를 기사와 제목에 사용합니다.

2) 직접적인 톤으로 작성하세요.

기사는 훑어보기 쉽고 단 한 번만 읽을 수 있어야합니다. 제목과 부제목은 말하려는 내용을 포함해야합니다. 멋지게 보이게하는 데 관심이 있다면 콘텐츠가 아닌 디자인을 개인화하십시오.

 

3) 기능이 이점보다 우선합니다.

지원 포털을 위해 글을 쓸 때 판매하려는 것이 아님을 기억하십시오. 설득력이 아니라 도움을 주기 위해 솔루션 기사가 작성되었습니다. 따라서 기사는 기능의 핵심에 대해 더 많이 이야기하고 장점은 적은 비중을 차지해야 합니다.

4) 모든 기사를 미니 온 보딩 프로세스로 취급합니다.

기능을 간단한 단어로 설명하는 것으로 시작하십시오. 그런 다음 고객이 안내를 따르고 나면 무엇을 할 수 있는지 예를 사용하여 보여줍니다. 이렇게하면 설정 프로세스가 정교하더라도 사용자는 끝까지 익히려고 할 것입니다.

5) 중요항목 표시와 테이블은 가장 친한 친구입니다.

말할 필요도없이 솔루션 문서의 서식을 지정하는 것은 매우 중요합니다. 명확하게 제목과 부제목을 구분하십시오. 수평선을 사용하여 다른 섹션을 분할합니다. 독자가 쉽게 훑어 볼 수 있도록 각 단계에서 작업 항목을 굵게 표시합니다.

6) 항상 전제 조건을 명시하십시오.

사용자가 기능이 할 수 없는 일을 찾아 해매게 하지 마세요. 앱이 IE에서 실행되지 않으면 말하세요. 이 기능이 제일 비싼 요금제에만 포함되어 있다면 말하세요. 사실에 대해서 숨기지 않고 더 솔직하면 추후에 더 많은 불만이 발생하지 않도록 방지할 것입니다.

7) 너무 분명한 것은 없습니다.

그것이 명백하다고 가정하고 아주 작은 세부 사항조차도 생략하지 마십시오. 기사를 너무 길게 만들지 않고 많은 사소한 것을 설명하고 싶을 때 표를 사용하거나 주석이 달린 스크린 샷을 만드십시오.

8) 문서에서 판매하지 마십시오.

지원 기사에서 판매 또는 상향 판매는 지원 티켓으로 세일하는 것과 같습니다. (어리석어요..) 

기사 작성 후 :

마침내 기사 작성을 마쳤습니다. 모든 작업이 완료되었습니다. 다음 작업으로 넘어 가서 이 작업은 잊어 버릴 수 있습니다. 하지만 안돼요!! 일단 개시되면, 지원 문서 작성이 완료되지 않은것이에요. 유용하고 최신이며 잘 구성되어 있는지 확인해야합니다.

 

보너스 팁

다음은 지식 기반 콘텐츠를 만드는 데 사용하는 몇 가지 도구입니다.

  • Google 문서 – 여러 이해 관계자와 공동 작업
  • Freshdesk – 지식 베이스 제공 업체
  • Quicktime – 스크린 캐스트 녹화
  • 스케치 – 스크린 샷에 주석을 달고 그래픽을 만듭니다.
  • 문법 – 기사 맞춤법 검사

지식 베이스 문서 작성 – 체크리스트

요약하면 다음은 지식 베이스 문서를 작성하기 위해 수행해야하는 단계입니다.

  1. 다루어야 할 주제를 마무리하십시오.
  2. 쉽게 소비 할 수있는 형식으로 기사 구조화
  3. 일반 사용자를 염두에 두고 작성
  4. 특히 복잡한 것을 설명 할 때 스크린 샷과 동영상을 추가하세요.
  5. 모든 종류의 사용자를 지원할 수 있도록 광범위하고 구체적이어야합니다.
  6. 기사 형식 지정
  7. 서로 연결
  8. 독자로부터 피드백을 받고 개선

지식 베이스 문서는 즉시 완벽 할 수 없습니다. 사용자와 고객 서비스 담당 부서로부터 받은 피드백을 기반으로 업데이트하면 시간이 지남에 따라 완성됩니다.

완벽한 문서는 비즈니스마다 다릅니다. 이 문서를 따라 처음 몇 개의 지식 베이스 문서를 얻을 수 있지만 일단 익숙해지면 실험하고 고객 기반에 적합한 것이 무엇인지 알아볼 수 있습니다. 문서가 사용자에게 미치는 영향을 즉시 볼 수 없더라도 1 일차부터 고객 서비스 담당부서에게 도움이 될 것입니다. 또한 신규 고객이 제품 / 서비스에 적응할 수있는 좋은 방법입니다.